课程大纲：

银行理财产品投诉危机处理培训

培训受众:
银行从业人员、中高层管理人员

课程大纲:
在银行业发展的整个过程中，机遇时刻伴随着风险与危机，每个银行都无法回避危机管理。但对于我国的银行业而言，危机乃至危机公关还是一个全新的概念。正是由于缺乏危机及危机公关意识，我国的银行机构一次次地与危机事件带来的市场契机擦肩而过。
危机管理之根本目的在于防患于未然，在当前金融危机事件频发的情况下，无论在日常教育和培训中，还是在组织保障、资源准备方面，都要求银行工作人员必须具备充分的思想准备和应对能力。
本课程结合当前国际金融发展的趋势，运用大量的实际案例帮助学员树立危机意识，掌握危机处理的基本原则和具体流程，最终提升银行应对危机的能力，实现转“危”为“机”，从被动生存为主动发展。课程具备贴近银行实际，指导性强的特点，尤其针对银行目前理财产品投诉的处理和媒体应对给出实际可操作的方法和策略，直接可运用到银行当前工作中，突显咨询式培训之特点。

【学员收益】
帮助学员提升对危机的认识，树立危机意识，最终加强银行对危机事件的预防；帮助学员了解危机管理的流程，充分掌握危机的成因与影响力，提高银行事前防范及危机处理的能力；帮助学员从实务案例中揣摩正确的公关知识和危机管理技巧和策略，归纳总结一套银行危机应变实务和处理模式，实现银行在动荡金融环境和激烈竞争中变“被动生存为主动发展”，突破危机，转危为安，让银行能够顺利度过各种挑战。
【授课方式】
课程内容充分与目前金融形势相结合，授课过程以案例分析与实战演练为主，在参与、体验的过程中达到授课目的。
【授课天数】
2天

【课程大纲】
导言：
危机无处不在：警惕“青蛙”在不知不觉中死去
引子案例：2个

第一部分 金融风暴下理财产品投诉使银行面对信任危机
一、国际金融形势使我国银行业面临的危机风险日益加剧
二、银行理财产品遭遇“零收益”门
三、银监会曝光银行理财“六宗罪”
四、国内银行面对危机，应对与处理能力严重不足
五、在危机中立足:银行危机管理的必要性和紧迫性

第二部分 银行应对理财产品投诉危机的战术之策
一、危机处理的策略
1、小心谨慎―危机的避免
2、未雨绸缪―危机管理的准备
3、集思广益―危机的确认
4、兵分两路―危机的控制
5、迅速出击―危机的解决
6、坏事变好―危机中获利
二、理财产品投诉危机的预防：未雨绸缪
1、加强银行内部危机管理文化建设
2、加强对经济金融运行环境的分析、研究、预测和监控
3、建立危机管理组织机构
4、建立危机管理预警系统
5、建立危机治理应急预案

三、危机治理：临危不乱
1、危机评估流程
2、制定危机治理计划并实施
3、进行“危机公关”
（1）危机公关和危机管理中不合适行为
（2）危机过程中的消费者沟通――客户异议（抱怨和投诉）的处理
（3）危机过程中的媒体沟通
（4）与监管部门和政府部门的关系
四、危机恢复：总结提高
1、事件分析
2、内部管理漏洞与人员差错整改
3、修正危机管理系统
4、品牌形象重建

银行理财产品投诉危机处理培训