课程大纲：

销售礼仪培训

课程背景：
现在各行各业的竞争都已进入白热化的阶段，并最终体现在零售终端市场的竞争上，为更好的为顾客服务，提高终端市场的竞争力，销售人员的服务技能和礼仪素养成为重要的因素。学习礼仪，摒除销售中陋习，把销售当做乐趣，收获到的不仅是业绩的提升。

一：培训目标：
·通过培训使销售人员认识到销售礼仪对终端零售的重要性；
·通过培训师销售人员更好的意识到服务对店铺的作用；
·通过培训使销售人员修正刻板的服务态度，提高经营效益；
·通过培训使销售人员熟练运用接待礼仪细节，增强客户依赖感和好印象；
·通过培训使销售人员学会如何运用销售礼仪，提高业绩，培养客户群。

二：课程设置
课程导入：你是否被这样对待过？
第一讲：礼仪与销售礼仪
1.礼仪的概述
2.销售礼仪的概述
自由讨论：礼仪是否能促进销售？

第二讲：销售人员的个人金牌形象
问题导入：销售人员为何要穿统一的制服？
1、销售人员黄金形象之仪容
1.男销售人员的基本仪容要求
2.女销售人员的基本仪容要求
3.销售人员的个人卫生要求
4.销售人员妆容统一有代表性
2、销售人员黄金形象之仪表
1.销售人员工装着装规范
2.销售人员配饰的使用规范
3.销售人员使用本店形象产品
4.销售人员胸牌佩戴规范
3、销售人员黄金形象之仪态
1.销售人员标准迎接顾客站姿
2.销售人员标准行走礼仪
3.销售人员规范坐姿礼仪
4.销售人员表情规范
5.销售人员常用手势
4、销售人员整体形象细则
1.销售人员注意眼神的礼仪
2.销售人员注重身体语言
3.销售人员微笑礼仪训练
4.销售人员展示，拿取物品的姿态

第三讲：销售人员语言规范艺术
1、销售人员声音规范
1.声音要优美，温和
2.语言表达要恰当
3.个人仪态与优美语言搭配
本段练习：销售人员的语音，语调训练
2、销售人员语言的运用技巧
1.销售人员迎接客户的语言技巧
2.销售人员介绍产品的语言技巧
3.销售人员价格谈判的语言技巧
4.销售人员送客的语言技巧
3、销售文明用语规范
1.应对顾客各种情况的文明用语
2.四种服务禁忌语言

第四讲：销售礼仪之“沟通礼仪”
1、客户进门之“要观察”
1.销售人员“观察”的时间和范围
2.销售人员“观察”的技巧
3.销售人员“观察”的注意事项
4.销售人员“观察”的禁忌
2、客户讲话之“要倾听”
1.倾听客户讲话是一种尊重
2.倾听的技巧
3.通过倾听“了解顾客真正的需求”
3、如何与顾客进行好的沟通
1.不是顾客不好沟通，而是您要学会真正的沟通
2.把话说的让顾客感觉舒服-会说话，说好话
3.利用联想--举例说明的技巧
4.利用人性--把顾客当朋友
5.让顾客滔滔不绝，你就成功一半
4、业绩提升的沟通技巧
1.多做认同--寻找同理心
2.多多提问--提问的技巧
3.寻机赞美--不同人不同赞美技巧
4.引导沟通--帮助顾客做决定

第五讲：销售人员电话礼仪
1、销售人员基本电话礼仪
1.接打电话的礼仪
2.电话语言的表达、邀约技巧和话术
2、销售人员电话流程及话术
1.电话的流程和准备工作
2.标准的销售人员话术
3、电话异议处理及手机礼仪
1.电话异议处理的话术和态度
2.手机使用礼仪

第六讲：销售人员迎接顾客和送别顾客礼仪
1、迎接顾客和送客的流程和礼仪规范
1.迎接顾客的进店
2.接近顾客，寻求是否需要帮助
3.帮助顾客寻找合适的商品
4.对同类商品进行比较选择
5.带领顾客进行商品交易
6.送别顾客至门外
2、迎接顾客和送别顾客的礼仪细则
1.迎接顾客的礼仪规范
2.销售中应该注意的六项礼仪规范
3.开关门的礼仪
4.动作迅速让顾客产生好感
5.对待顾客要一致同仁
6.礼仪营销“十八字诀”
课程结束：（考核作业）情景模拟：客户进店+销售人员接待

三、培训对象：
销售行业（如：商场、专卖店、连锁零售等）管理者、销售经理、主管、导购、销售顾问等；
四：培训时长
以上培训内容以2天（12课时）为宜，企业也可根据需求做时间和内容上的调整。
五：培训方式
互动演练、案例分析、讨论模拟、情景教学、图片展示
六：主讲老师
资深礼仪培训师：余心艳（简介附后）
七：其他说明：
1、场地需要适当宽敞，以便培训时做模拟和示范之用；
2、培训现场需配备扩音器（话筒）、投影仪等多媒体设备；
3、对培训内容及时间长度可以提出意见、建议，以便进行适当调整。

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