课程大纲：
员工服务意识塑造培训
【课程背景】
随着企业的不断发展和壮大，员工的职业素养提升越来越重要。尤其是面对外部客户、服务客户的时候，他们的言谈举止，举手投足都代表着公司的专业度和规范化。很多时候，未经过标准化训练过的员工，从仪容仪表到声音语言以及沟通的内容和技巧都比较随意或，根据员工自己的方式来，这样达到的结果也一定是层次不齐，不能展现公司的核心战斗力和竞争力。
《员工服务意识塑造》课程就是帮助企业，标准化的打造员工对外服务过程中的表、型、声、言以及针对不同的客户进行有意识有技巧的服务，从而达到企业发展与客户服务为导向双赢结果。
【课程收益】
.掌握并熟练应用客户服务礼仪
.根据职业的需要塑造自己的职业形象
.提高个人修养和职业心态，从而提升企业的精神面貌
.提升服务意识，打造以客户为导向的服务体系
【课程对象】中基层员工
【授课方式】理论讲解+案例分析+行动学习+示范演练
【课程时长】2天，6小时/天
【课程大纲】
一、员工的职业心态决定企业的发展
1、职场发展五维模型；
.发展
.角色
.心态
.素养
.能力
2、职业中的四类人
.完美人生
.人前显贵
.知足常乐
.五为人生
.行动学习：设定目标，列出行动计划
二、客户服务人员的职业形象
1、仪容
.接待人员的妆容要求与客户的印象反馈
.接待人员的禁忌
2、仪表
.着装的原则
.男士着装的要求
.女士着装的要求
.接待着装的禁忌
.案例分析：仪容仪表对于接待的影响
三、肢体语言与接待规范
眼神的交流
表情的渲染
站姿的传递
走姿的职业
手势的含义
坐姿的大方
.示范演练：大方得体的接待，需要大量的练习
四、接待礼仪在工作中的应用
距离的奥秘
握手的艺术和禁忌
称谓礼仪
介绍礼仪
名片礼仪
乘坐电梯礼仪
乘坐汽车礼仪
开会礼仪
会务服务礼仪
通讯礼仪
.座机的礼仪
接电话礼仪
打电话礼仪
接听电话的流程
.手机的礼仪
.邮箱的礼仪
.微信的礼仪
参观介绍礼仪
商务宴请礼仪
五、服务意识的建立
培养积极主动的服务意识
.服务的含义
.服务意识六要素
高效的服务技巧
高效服务的原则
.角色扮演：互动练习
六、服务技巧
客户沟通技巧
.会倾听：3F倾听
.会表达：话有三说，巧说微妙（关键沟通模型）
.会提问：开放还是封闭
.会赞美：点对点，具体赞美
客户投诉处理技巧
.先处理情绪，再处理事情
.处理客户投诉的原则
.案例分析：如何应对客户投诉
七、优质客户服务技巧
客户不满抱怨的原因
客户投诉的心理分析
客户投诉的目的
让客户满意的策略
做正确的事，提升客户满意度
员工服务意识塑造培训
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