课程大纲：

有效沟通是创造绩效的关键
1-1认识沟通
你认为说话就是沟通吗?
说话是本能，沟通是本事
沟通必须过四关～说到、听到、听懂、听会
沟通要做到找对的人在对的时间用对的方法说对的话
什么是沟通? 什么不是沟通?
沟通从心开始，那颗心?
沟通的目的在于增进人际合作
人际沟通是要缩短双方微妙的心理差异

1-2自我诊断
你认为说出的话，对方就会听到吗?
你认为对方听到，就会听懂吗?
你认为对方听懂，就会行动吗?

1-3沟通的常见误区与正确认知
如何说对方听得进去的话
如何听出对方心中的话
沟通的主要障碍来自于双方内心的心理差异
有效沟通要讲道理，更要关注心理

1-4积极性沟通与消极性沟通的差异在那里?
造成消极性沟通的因素有那些?
情绪化
主观性强
心理的敌对(恩怨、敌意…)
无心的过错(口气、失言…)
1-5消极与积极沟通只在一线之差~思维的转换
本位思考→换位思考
直线思维→*
局部思考→全局思考
眼前思维→超前思维

1-6沟通前的四大准备
心理准备
思路准备
时间准备
场合准备
1-7建立五个正确心态 (P-A-R-I-S)
积极心态(Positive)
主动心态(Active)
负责心态(Responsible)
创新心态(Innovative)
服务心态(Service)
1-8实际上沟通遇到的问题探讨：
工作立场所造成的沟通问题?
心理差异所造成的沟通问题?
地位不同所造成的沟通问题?
主观成见所造成的沟通问题?

目的效益
1.协助学员了解沟通之意义与价值，深入理解到绩效创造来自于有效沟通
2.使学员了解到沟通不良时，不要认为别人有问题，而要从自己身上发现问题
3.沟通不只是讲道理，更要重视双方互动的心理过程
4.了解到正确沟通的6个观念突破
5.帮助学员了解到大多数人的沟通行为是无效的，对创造绩效没帮助，因为他们采取的都是消极性沟通
6.决定采用积极性沟通是有效沟通的第一步
7.让学员了解到沟通是要事前做好准备的，才不会浪费时间于无效沟通
8.建立正确的沟通思维，帮我们换脑袋，才能做好沟通
9.学习到有效沟通的五个心态，并随时自我反省

单元二：
沟通影响技术
2-1思考：如何使沟通产生影响力?
什么是影响力
有影响力的沟通是什么
2-2 沟通影响技术
波长技术
询问技术
理解技术
处理冲突的技术
达成共识的技术
2-3 波长技术～学会如何与对方深入讨论问题
运用身体语言发挥影响力
坦白承认自身感受，消除对方疑虑
语言亲和接近双方心理距离
开放地观察了解对方想法
2-4 询问技术～运用询问引导对方思考并提供建议
灵活运用开放式提问结合封闭式提问
运用提问引导对方思考
提问循序渐进赢得对方认同
提出建议并被对方纳入其想法中
2-5 理解技术～掌握和响应对方感受与需求
运用呼应技巧鼓励对方倾听看法
善用响应与提问了解对方真意
运用换位思考的倾听
听出对方心中的话
2-6 处理冲突的技术
了解对方异议的想法
理解对方异议的情绪
将冲突转化成理性的问题差异
建设性提出方案
使冲突双方站在同一边来看问题
2-7 造成共识的技术
尊重想法，存异求同
转移焦点，综观全局
先小后大，建立互信

单元三：
组织内的沟通技巧
3-1如何做好向上沟通
与领导沟通常见的问题分析
如何与领导有效沟通
案例:提出方案不能为领导接受，怎么办?
案例:如何透过沟通取得领导信任?
案例:与领导意见不同，如何表达以发挥影响力?
3-2如何做好向下沟通
与团队成员沟通常见的问题分析
如何与成员有效沟通
案例:员工对交办之任务认为不可行、不接受，怎么办?
案例:面对言行不一致的员工如何沟通?
案例:考核面谈时，指出员工错误却不为员工接受，怎么办?
3-3如何做好跨部门沟通
跨部门沟通常见的问题分析
如何做好跨部门沟通
3-4客户谈判中的沟通技巧
对立式与双赢式谈判之沟通
谈判战术运用与沟通
3-5成为组织内沟通高手的8个成功关键
案例:各部门间推诿扯责时，如何做建设性沟通?
案例:针对部门本位主义强，如何沟通以取得共识?
案例:部门间起冲突或意见对立，如何有效沟通?

目的效益
1.学会如何有自信、有方法地与上级沟通
2.即使与上级意见不合，仍能委婉说服领导接受建议
3.团队中做好与成员的沟通，以提升执行力
4.掌握跨部门沟通的成功要素与9个技巧
5.学会与客户谈判中的沟通技巧

单元四：
发挥影响力的沟通技巧
4-1 运用9种影响力技巧于有效沟通
理性说服
全局思考
激励诉求
顾问咨询
协商交换
个人交情
柔性诉求
规定要求
结盟战术

4-2解决问题导向的沟通技巧
三段式问题解决方法
如何发现问题
如何分析原因
如何找出对策
冲突管理
冲突发生的原因分析
冲突管理的5大策略
有效管理冲突的6个技巧
映对情绪法
柔性沟通法
人际风格法
需求诊断法
换位转念法
双赢协商法
说服技巧
分析立场与利益
有效说服技巧
难度沟通问题研讨

4-3 沟通实务问题分析与对策
如何面对双方立场差异的沟通问题?
Case：由于稽核检查工作的角色造成对方的心理抗拒
如何面对双方地位不同的沟通问题?
Case：对方职级比我高，如何与他沟通?
如何面对双方意见不一的沟通问题?
Case：开会中各说各话怎么办?