课程大纲：

信访维稳工作培训

课程大纲
一、引言
信访维稳工作是党和政府与广大人民群众联系的桥梁和纽带，其主要任务和**终目的就是满足群众反映的合理诉求，全心全意为百姓解决难题，踏踏实实为群众办好实事。
信访维稳工作原则
1.感情原则。
2.研究原则。
3.及时原则。
4.特殊原则。
5.大局原则。

二、近年来信访问题的特点及其产生原因
（一）信访矛盾纠纷呈现出的特点
一是发生的数量多、规模大。
二是涉法涉诉非正常上访现象增多。
三是择机性强，持续时间长。
四是群体性上访事件组织形式严密。
（二）信访问题产生的原因
主客观原因
决策不科学
不作为或乱作为
无理取闹
解决需求能力不足
（三）纠纷和问题
企业改制
城市扩改建
“三农”
土地补偿
贪腐、司法不公
涉法涉诉

三、信访中群发事件有效处理与预防技巧
1、群体性事件应急管理机制的建立
（1）危机意识
（2）危机管理流程
（3）危机处理的F4原则
Forecast事先预测
Fast快速反应
Fact尊重事实
Flexible灵活变通
2、群体性事件应对与处置原则
（1）现场**原则
（2）就事论事原则
（3）**时间公布事件真相原则
（4）反思自责原则
（5）高效沟通原则
3、群体性事件中的高效沟通
（1）沟通的重要原则
（2）沟通的主要障碍
（3）培养倾听技巧
（4）有效的情绪控制
（5）非语言沟通的艺术和技巧
（6）突发事件状态下的向上沟通
4、突发事件与媒体应对
（1）面对突发事件，请你选择：
不做不说，瞒天过海
只做不说，行胜于言
先做后说，后发制人
边做边说，透明公正
（2）应对媒体采访的10个要点：
必须也只能讲真话，且注意实据
采访“零拒绝”
如有可能，把坏消息一次说完
及时道歉，说明进展，安抚民心
降低舆论期待，不说大话，拒说满话
对内统一口径，对外统一出口
换位思考,提供丰富采访“菜单”
及时找出盟友，善用“第三方”意见
早发现、早隔离、早治疗 早沟通
重视并善用互联网，连续不断提供原始权威信息，并驳斥荒谬谣言
5、如何预防和处置极端事件
（1）极端员工的心理分析和风险预控
（2）极端员工辞退面谈技巧和风险防范
（3）极端事件的处理方式和操作流程
（4）如何建立员工与企业的和谐信任关系

四、做好信访维稳工作的对策及建议
（一）在控制信访源头上下功夫。
（二）在解决实际问题上下功夫。
（三）在完善机制建设上下功夫。
（四）在创新方式方法上下功夫。
（五）在思想稳控工作上下功夫。

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