课程大纲：

危机处理培训

课程背景：
职场中出现冲突很常见，学会有效的冲突管理，就可以提早发现紧张关系，以坦诚开放的态度进行处理，并顾及到所有相关人员的利益！借助有效的冲突管理技巧，您可以提升自己在困境中化解冲突的能力。建设性地应对冲突可以激发员工，为公司做出有价值的贡献。那么当冲突来临时……

课程收益：
正确识别与评估冲突，便于成功的冲突管理
有效分析冲突对象，促进冲突得到实质化解
兼顾冲突双方的利益，达成双赢式解决方案
获得冲突有效解决能力，提升企业人际关系
提升成员间协作关系，为企业的成功打下坚实的基础

课程时间：1-2天，6小时/天

授课对象：各级专业人员及想有效解决冲突的员工

授课方式：*+行动学习+讲师讲授+案例分析+角色扮演+情景模拟+实操演练

课程大纲：
第一讲：认知篇——冲突的有效识别
开篇案例：办公室里的风波
一、冲突中情绪的产生
1．明确冲突中的语言对于情绪的影响
二、冲突的构成
1．内心矛盾或者是多方对立
2．呈现不可避免的态势
三、冲突的积极作用
1．激发更好的决定
2．建设性的消除摩擦
3．冲突管理能力提升
实战训练：学员职场冲突之事件

第二讲：揭秘篇——冲突行为的产生
开篇案例：TA到底是为什么发这么大的脾气呢？
一、冲突产生的类型
1．组织结构冲突
2．组织事务冲突
3．组织人际冲突
二、冲突的核心实质-冰山模型
1．事务层面冲突
2．过程层面冲突
3．关系层面冲突
三、冲突产生的内在-人格类型不同
1．理性人格类型
2．感性人格类型
3．规则人格类型
4．变化人格类型
现场演练：冰山模型工具的使用

第三讲：应对篇——冲突行为的应对
开篇案例：TA到底是为什么发这么大的脾气呢？
一、冲突产生内心接受程度不同
1．我能改变的局面
2．我不能改变的局面
二、冲突风格测试
1．冲突风格导向
1）人际导向
2）结果导向
三、5种经典冲突应对风格
1．双赢
2．妥协
3．斗争
4．屈服
5．逃离
四、反思自我及冲突伙伴
1．反思自我
1）我的人格类型和冲突的关联
2）我的责任是什么
2．反思冲突伙伴
1）TA的人格类型和冲突的关联
2）我们之间的差异
3．恶性循环模型
1）我们之间的差异
2）我的成长点
实战训练：学员职场冲突事件之深入反思

第四讲：沟通篇——关键冲突谈话
开篇案例：良言一句三冬暖，六月寒语我跳楼
一、冲突谈话的准备
1．具体冲突描述
2．自己情绪感受
3．想达成的关系
4．我的真实愿望
5．约定时间场地
二、冲突谈话的组成
1．发出约请、约定规则
2．表明立场、尊重谈话
3．将干扰化为愿望和双方利益
4．收集不同方案，不做评判
5．磋商、约定、总结
6．概况总结、不同点再谈
三、面对关键冲突
1．自我分析：解决关键冲突前准备
1）明确选择
2）梳理头绪
2．安全应对：在关键冲突时如何行动
1）问题描述
2）制造动机
3）简化问题
4）灵活关注
3．展开行动：解决关键冲突后的行为
1）制定计划
2）综合应用
实战训练：学员职场冲突事件之关键对话

第五讲：实践篇——冲突管理实践工具
1．积极的倾听
2．有效反馈
1）体验
2）感受
3）影响
4）希望
3．集体咨询
4．有效应对客户抱怨的HAIFA法则
实战训练：学员职场冲突事件之有效化解
总结：
1、学员课前课程难点与期望问题处理与解答
2、学习干货地图总结

危机处理培训