课程大纲：

有效沟通技能培训

【前言】：
中国银行业的改革已经经历了20年，但似乎人们对银行服务越来越不满意，客户投诉、业务纠纷屡屡见于报端媒体气个根本原因就是缺乏良好的客户关系。而一说到良好的客户关系，我们大家都很明白，不靠别的，靠的就是——沟通!

目录：
一、沟通的定位与意义
二、客户沟通的方法和技巧
三、内部沟通的框架与准则
四、沟通心态的修炼
五、互动时间

【课程大纲】：
一、沟通的定位与意义
1、沟通的定位
沟通的定义：是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。
课堂互动环节：沟通和聊天的区别？沟通和命令的区别？
结论：同样是思想和感情的传递，不同的是沟通表现的更专业，效果也更好。
案例：银行短信提醒费是否涉嫌霸王收费？
附表1、短息提醒费合理性分析表
课堂互动环节：对于短信提醒费，各位还有什么更好的建议？
结论：现场总结并慎重地记录下来。

2、建立有效沟通的三个原则
（1）、认可沟通的重要性（“重视沟通”）
只有认识到沟通的重要性，才能把这种思想付诸行动。
（2）、把自己的心态调整到沟通的心态（“调整心态”）
优秀的客户经理注定是一个心态良好的人。
附图1、沟通的心态
案例1：山西省煤炭运销公司15亿元票据贴现业务
（3）、缩短信息传递链，拓宽沟通渠道（“提高效率”）
有效的“效”不仅是效益，更是效率。
课堂互动环节：曲线传播和直线传播，谁的效率更高？
结论：两种信息传递方式，各有优劣，我们来一起总结一下。
附表2、信息传递方式优劣比较
小结：在沟通的方式选择上，不要一味地依靠某一种方式，要善于组合曲线传播和直线传播，才能达到成本收益的*匹配。

3、沟通对于商业银行营销的重要性：
（1）、沟通是关系营销之基础
（2）、沟通是风险防控之必要补充
案例2：我在光大银行负责同业资金业务的一次遭

要点归纳：
1、新旧主管交接期一定要做好沟通；
2、部门协作之间一定要做好沟通；
3、与客户之间一定要做好沟通。
（3）、沟通是提升客户满意度的根本途径
案例3：我的thinkpad笔记本

要点归纳：
第一、作为客户经理，你了解你产品的操作细节吗？
（联想的工程师做不到）
第二、作为银行，你了解你的客户经理吗？
（联想做不到）
本章小结：
附表三、沟通各要素一览表

二、客户沟通的方法和技巧
1、沟通的前期准备
2、沟通的第一步——建立良好的第一印象
3、沟通的第二步——让技巧归于无形
4、沟通的第三步——让沟通成为习惯

1、沟通的前期准备
（1）、和谁沟通？
课堂互动环节：拜访客户之前，你会对客户的基本情况进行哪些了解？
结论：拜访客户之前，我们要习惯问自己几个问题。
（2）、沟通前的心态调整
案例4：“真诚”化解愤怒，“平常心”赢得客户心——我在工商银行处理客户争端的日子。
要点归纳：面对愤怒的客户，散漫和推诿是最容易导致矛盾激化的两种心态，真诚地面对问题，牢记沟通的心态（平、实、融），就能*限度地赢得客户的理解。
附表4、面对客户调整心态计算表
课堂互动环节：对于这张表，你有什么样的调整思路？
结论：现场总结并慎重地记录下来。
（3）、沟通什么？
课堂互动环节：在与客户沟通的全过程中，你还记得沟通的三要素吗？
结论：我们的沟通不是聊天，我们的目标明确，沟通的内容充分，目的就是为了尽快签订那一纸协议。关于沟通的内容，我们也要提醒自己几个问题，千万别忘了。
小结：凡事豫则立，不豫则废；言前定，则不跲（jiá）；事前定，则不困；行前定，则不疚；道前定，则不穷。                            ——《中庸》

2、沟通的第一步——建立良好的第一印象
（1）、73855法则的启示
语言——7%（香港着名电影《无间道》片段 ）
声音——38%（香港着名电影《无间道》片段 ）
视觉——55% （香港着名电影《无间道》片段 ）
（2）、对照自己的性格，建立自己的73855法则
附表5、不同性格的73855法则
小结：上苍对于每一个人都是公平的，不同的性格自有其不同的发挥余地，没有必要千篇一律，让每一个人都成为标准化的人。对照自己的性格特点，做出相应的调整，就是属于你的73855法则。

3、沟通的第二步——让技巧归于无形
跟着成功学做银行业务营销是非常危险的；盲目学习推销术只能是东施效颦。
初次沟通的三字经：看、问、记。
案例5：我和山西省福利彩票中心的业务合作。
小结：一个“记”字就赢得了客户的心，听起来有点不可思议，但请大家记住，细节决定成败，一个细节可能就是不可思议的开始！

4、沟通的第三步——让沟通成为习惯
深化沟通的三字经：坐、想、成。
案例6：1995年，华晋焦煤公司的27张信用卡。
结论：如果说第一张信用卡是为了完成任务强行摊派的，那么后面的26张却是实实在在的客户需求。
案例7：我与国利货币经纪公司的业务合作。
结论：成大事的基础是做成事，如果对于当下一下看似琐碎的事情你都做不成，很难想象在大的机遇来临的时候，你又如何让能变成超人？
本章小结：
营销成败之关键往往在于你的存在，在市场竞争中，很多的时候不是看你活得比别人强，而是要看你活得比别人长，只要你在客户的心里一直存在，你就永远有营销成功的可能。

三、内部沟通的框架与准则
有效的沟通在团队的运作中起着非常重要的作用。
客户服务做得好的银行，也往往是内部沟通做得好的银行。
1、内部沟通的重要性
关系营销的5个方面中，控制是确保营销实质性推进的关键，而控制的决定因素就在于内部沟通是否有效。
2、内部沟通与客户沟通的区别和共同点
3、内部沟通的框架设计
4、内部沟通的准则
（1）、领导必须重视沟通
（2）、建立内部沟通的标准文本
（3）、尽量缩短信息传递路径
（4）、拓宽沟通渠道（光大银行的内部论坛）

四、沟通心态的修炼
沟通中要树立5种心态
1、不抱怨（生气不如争气）
2、不自卑（有自信才能赢）
3、不沉沦（陆游诗：《十一月四日风雨大作》）
4、不拖沓（心动更要行动，巴神思考人生，痛失必进之球 ）
5、不自傲（平常心不可少，三国名将之赵云 ）
此外，我们在遭遇到磨难或失败的时候，要有一点阿Q精神。

五、互动时间
现场测试：现场分为三个小组，模拟前、中、后台，对于行内即将退出某一项业务，从前、中、后台的信息传递过程中验证沟通的重要性。
测试后总结
结束语

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