银行标杆网点锻造与对标培训_马雅讲师

课程大纲：

银行标杆网点锻造与对标培训

课程大纲：

第一讲：标杆网点建设前的必要沟通（Why）

一、认知未来与当下

1.互动讨论：您认为银行业发展趋势及本岗位人员面临挑战与机遇

1）课题讨论结论记录与展示、简析

2）结合讨论结果应用SWOT分析

3）以终为始—以未来所需知识/技能看当下所需提升/改变

二、网点现状问题诊断分析

1.预打造标杆网点/不同星级且具有代表性网点服务暗访情况分析

1）视频播放：银行曾暗访结果数据与视频播放与结果简析

2）老师暗访：培训前老师扮演客户角色暗访结果呈现与分析

3）环境方面现状与示范情况对比及分析

4）服务礼仪规范及现状的改进措施

三、银行服务意识认知

1.打造标杆的显性意义与隐形价值

2.将服务效益化、利润化

3.提升客户服务标准

1）服务标准由谁决定

2）服务标准制定原则及方法

4.踏上升级之路-主动服务营销意识建立

5.客户的期望:专业与服务

6.化解不利局面，与客户共赢

第二讲：什么是标杆网点(What）

一、标杆网点界定与模型图

1.标杆网点的定义

2.标杆网点建设所需关键元素

二、标杆网点管理考核

1.神秘人暗访

2.星级网点评定

3.千百佳网点评比

4.行风评测监督

5.服务量化考核与指导

第三讲：如何建设标杆网点(How）

一、标杆网点模型与建设思路

1、标杆网点模型结构图(以客户满意度为导向）

二、标杆网点建设思路

1.标杆建设——环境管理

1）环境设施，服务之特色

2）环境五元素，营销之影响

3）7S现场管理与落地

4）环境管理检查工具表单

2.标杆建设——服务管理

1）营业之—班前准备标准

2）营业之—学习训练型晨会标准

3）营业之—开门迎客标准

4）服务软性设施

5）服务人员之形、言、行

6）柜员服务7+7

7）大堂经理六步服务法

8）客户经理面对面服务流程与规范

9）岗位人员服务技巧

10）现场关键异议处理

现场异议典型案例1及处理练习

现场异议典型案例2及处理练习

现场异议典型案例3及处理练习

3.标杆建设——服务效率与排队管理

1）现场客户分流与员工弹性调配

2）岗位职责与关键服务营销任务

3）业务分流与现场秩序管理

4）工作效率与服务流程优化

三、标杆网点服务升级管理

1.服务标杆升级——营销管理

1）现场营销氛围打造：A/B/C区域

2）销售全流程

3）柜面快速营销三步曲

4）提问销售技巧

5）顾问式销售技巧

6）产品卖点分析

课堂练习：结合营销方法，对绩效导向核心产品卖点分析

2.销售沟通关键技巧

3.促成技巧

课程收尾

1.回顾课程

2.答疑解惑

3.行动计划

4.合影道别

银行标杆网点锻造与对标培训

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