课程大纲：

房企项目交付流程管理

课程对象：
1、项目总，工程、市场、客服等部门负责人及业务骨干成员；
2、分管物业领导及物业公司总经理、副总经理、总监等。

讲师介绍：
赵老师：房屋验收&交付实战专家，13年地产标杆房企（地产前10强）交付顾问服务经验，广东省消费者委员会专家委成员，腾讯房产网、新浪乐居网智库专家 ，中国高级注册验房师、建设部中国建设教育协会验房培训专家讲师，中国验房师管理协会广州代表处主任，广东验房培训讲师。中国*提出代表“购房者居住体验”的“啄木鸟宜居指数”房屋测评模型，导入广州万科曾为高危交付项目提升收楼满意度30%，被万科、中海、保利、融创、碧桂园及华润等多家地产标杆企业验证对提升业主收楼率及满意度效果显着，聚焦于购房者收楼体验研究，为房企提供以交付为核心的满意度整体解决方案，精准管理客户触点，提升客户满意度及转介绍率。

课程大纲：
一、总则篇
1.房地产行业变革及困惑
2.客户时代的新特点及新挑战
交房纠纷的新趋势
房地产纠纷的六大类原因
3.客户体验管理的定义及重要性解析、满意度测评模型解析
房地产行业发展阶段及客群特征分析
房地产客户全生命周期体验地图
4.交付核心工作拆解
“416”-“4阶段16个关键任务”
5.交付服务策略和定位
“体验式交付“思维模型
客户需求层级与交付策略
6.“体验式交付”组织模式、工作流程
7.“体验式交付”活动岗位目标和职责、工作任务分工

二、实战篇
1.“体验式交付”前风险预控和交付准备
前介阶段风险预控及实施流程制度、要点
案例一：融创地产客户敏感点前介管理（风控前介检查表单 ）
4道“防火墙”打造零瑕疵产品：“风险查验”-严守法律底线；“五大专项”-消除重大隐患；“模拟验收”-确保一次做对 ；“交付评估”-最重一道防火墙
案例二：广州中海-“整改推动“案例分享
持续提升产品力行业标杆做法分享
案例三：融创地产-《缺陷反馈案例库》
产品美化
案例四：佛山万科产品美化-交付评估满分项目产品亮点分享
“业主开放日”-与业主建立连接
案例五：碧桂园-业主开放日视频案例分享
讨论：如何保证“规定动作”落地不变形？

2.“体验式交付”活动现场管理
“交付式交付”服务模型-产品+服务+场景
交付服务“贴心人”：接待岗-一见钟情的惊喜 ；验房岗 -打造*交付军团；“即时修” -消除C类问题，让业主见识“快”、“准”、“狠”的快修威力 。
场景打造-“暖心家”：交付环境-让业主见识“家”的快乐 。我们1%的失误，对于客户而言，就是100%的损失
案例六：华润地产豪宅项目交付服务案例分享（交付服务）；
案例七：中海地产刚需项目服务案例分享（维修服务）；
集中交付期客户价值裂变
集中交付期表单明细及使用要点解析
案例八：龙湖及万科表单使用案例
交付期的法律问题处理-“交付六问“（法律责任界定、风险规避、注意事项及标杆房企常用表单）
“房闹“处理攻略

3.零星交付管理
启用维修第三方法律责任规避-“三级发函“
4.“体验式交付”持续关怀
交付后集中维修管理：刚需业主核心关注点，集中维修分包单位管理、激励、流程表单。
5.“体验式交付”后评估
案例九：南京万科交付后评估
案例十：广州中海交付后评估
6.交付地图“416”及风险控制矩阵表

三、行动篇
1.“体验式交付”管理执行要点
（1）“落地”比“高大上”重要
（2）“人“比”房子“更重要
“客户粘度档案“建立（阶段划分-行为特征-客户类型-粘性建立”五步法“）
（3）服务比专业更重要
案例十一：万科精细化服务实践案例分享-“优居行动“、”琢玉计划“
（4）讲故事比做事情更重要
案例十二：保利地产“抖音“实践案例分享
（5）“好玩”比“严肃”更重要
2.“体验式交付”沙盘演练
“人”与“事”的核心驱动因子
沙盘规则
评分规则
“体验式交付”沙盘：根据实际交付案例分组推演，策划出PPT版“交付地图”，并推举代表上台汇报，分组PK打分排名，对优胜组进行奖励。
作业要求：
在所有步骤中必须区分出核心关键步骤，并提出突破方法
内容必须包括如何保证“标准动作”的落地及如何激发“创新动作”）

房企项目交付流程管理