课程大纲：

工业品客户服务策略培训

课程收益：
1、帮助学员掌握制造业服务的本质，建立基于客户满意和客户忠诚导向的系统化服务营销思维模式。
2、帮助学员快速理解服务人员的角色定位和素质要求，熟练运用服务蓝图工具、服务五大差距分析、客户满意度度量工具、客户投诉处理LSPCAS工具、期望值管理工具设计服务策略，提升服务人员处理客户投诉的能力，以及通过服务促进客户重购的能力。
3、通过老师对实战案例的解析，帮助学员梳理明确的提升方向，从而更好的为企业的每一位客户提供全方位高品质的服务。

课程特色：
1、针对性强。本课程为工业品行业量身定制，培训师具有十五年工业品行业的营销管理和咨询经验，培训紧密贴合行业特质，针对性强。
2、实用性强。以大量的实战案例展开讨论，结合实际工作中学员经常遇到的问题讲解破题的方法，从而达到学以致用，落地性强。
3、系统性强。课程体系严谨，结构清晰，理论与实战相得益彰，使学员能够系统化的掌握营销战略规划的理论框架，并能结合工作中的实际情况加以灵活运用。

受众群体：
工业品制造企业中基层管理及员工
授课方式：
引导式讲授+互动式教学+小组讨论+案例分析+实战演练+多媒体
课时安排：2天（6时/天）
授课讲师：金玉成

课程大纲：
第一单元  服务的基本概念
1、讨论：客户购买产品时需要考虑哪些问题？
2、完整的产品概念：服务是产品的组成部分
3、AMA对服务的定义
4、服务的三个节点：售前、售中、售后
5、制造业服务价值链：从员工满意到客户满意
6、高品质服务给客户带来的好处
7、高品质服务为企业带来的好处
8、构建完整的制造业服务平台体系
9、引申：从卖产品到卖体验

第二单元  正确理解服务
1、服务这个职业是否令你自豪？
2、【案例】从服务工程师到企业家的蜕变
3、优秀的服务人员是否是天生的？
4、服务人员的胜任素质模型：ASK模型
5、服务人员的两面：工作面和关系面
6、【案例】看日企招聘服务人员
7、三种不同的服务人员类型
8、优秀服务人员的素质模型：麻将精神

第三单元 客户满意度与期望值管理
1、服务质量的评价标准：客户满意度
2、客户满意度=客户期望服务+客户感知服务
3、客户期望值的四个影响要素：
服务承诺、行业水平、个人因素、环境因素
4、客户满意度提升的两种方法：
提升感知服务VS管理客户期望值
5、【工具】影响客户满意度的五个差距模型
6、利用五个差距模型发现客户不满的根源
7、【案例】愤怒的客户
8、【案例】重塑期望值，促使客户重购
9、以服务促销售的实战技巧

第四单元  差异化的服务策略
1、服务差异化的核心：服务文化
2、【案例】老板的烦恼
3、客户分级：不同等级的客户的服务标准
4、【案例】为什么这个服务经理如此清闲？
5、设计三种不同层级服务策略：救火服务、防火服务、增值服务
6、【工具】服务蓝图与*关键时刻钟
7、标准化服务程序制定的四个步骤
8、如何将客户期望转换为服务标准
9、服务标准化与服务个性化之间的平衡

第五单元 客户投诉处理技能：LSPCAS
1、通过销售流程分析理解客户投诉的本质原因
2、质量投诉：是产品问题还是人品的问题？
3、【工具】客户投诉处理的六步流程：LSPCAS
4、客户投诉处理的六步流程之一：Listen
5、倾听的两大要素：听事实、听感情
6、客户投诉处理的六步流程之二：Share
7、投诉处理原则：先处理事情，再处理心情
8、客户投诉处理的六步流程之三：Probing
9、刨根问底：5W分析法
10、客户投诉处理的六步流程之四：Check
11、复述事实的好处
12、【案例】挖掘机堵门为哪般？
13、客户投诉处理的六步流程之五：Action
14、服务失败的补救措施
15、服务谈判技巧：从低点谈起、以条件换条件、附加价值
16、客户投诉处理的六步流程之六：Satisfy
17、客户服务评价与满意度探究
18、客户服务质量的评价与监控

第六单元 从产品专家到客户关系专家
1、客户关系发展的四个阶段
2、人脉关系对服务人员成功的影响
3、建立好感九字诀：会说话、会做人、会做事
4、建立客户信任：组织信任+个人信任
5、有效满足客户的个人需求
6、长期客情关系维护的四个秘诀
7、以客情带动服务质量提升
包含工具：
1、客户满意度差距分析表
2、客户服务质量评价工具-满意度调查表
3、服务蓝图工具
4、客户服务策略自检表

工业品客户服务策略培训