课程大纲：

商务礼仪与高效沟通培训

一、课程前言
本课程从商务礼仪与高效沟通培养要求出发，以强化职业能力培养和职业素养提高为主线，构建理论教学体系和实践教学体系。按照岗位实际工作流程设计整个实践教学项目内容。
本课程的实践教学设计以树立职场礼仪意识和交际能力为主线，按照行业典型岗位实际工作流程：从意识唤醒——个人形象修饰——待人接物——引领位次安排——谈吐沟通应对技巧——职业礼仪知识拓展——行业典型岗位操作设计整个实践教学内容。
二、课程收益
通过理论、实践、互动、角色扮演的教学模式，使学员通过本课程的学习和训练，牢固树立礼貌职场礼仪意识，具备良好的礼仪素养，养成良好的礼仪习惯，能掌握职场礼仪的基本技巧、规范及操作方法，并能根据实际情况灵活、准确地加以运用，以良好的个人风貌得体地与宾客交往，塑造自身良好的个人礼仪形象，树立企业完美形象。
三、课程时间及对象：
.课程时间为1天（6课时）
.授课对象：各个岗位人员
四、培训形式：教案讲授、案例分析、情景演练、管理活动、小组讨论等

五、课程大纲
第一部分：礼仪概述
1、礼仪概述
2、学习服务礼仪的重要性
3、提升服务接待礼仪的能力
第二部分：塑造职场形象
1、总体要求：端庄大方
2、挺拔俊秀的站姿
3、稳重端庄的坐姿
4、轻盈机敏的行姿
5、文雅美观的蹲姿
6、真诚目光交流
7、几种场合的着装
课程说明：通过学习，言谈举止、表情态度等礼仪规范的设计和塑造自身的专业形象。男士能够正确穿着西装，女士能够正确穿着套装；帮助学员达到仪表端庄、笑容真诚，同时养成高度的自制力，尊重客户，并受到客户的爱戴，在工作提高工作效率，体现企业的竞争力（现场互动、实操练习）

第三部分：会面礼仪
1、会面礼仪
1.1如何做到来有迎声
1.2如何做到问有答声
1.3如何做到去有送声
2、位次排列礼仪
2.1行进中位次排列标准及要求
2.2楼梯位次排列标准及要求
2.3会客位次排列标准及要求
3、商务会面标准距离
3.1公共标准距离
3.2商务标准距离
课程说明：能够正确运用职场会面礼仪的方法，在会面过程中更好的把握会面的技巧及原则、提升本行业的职场会面能力和水平。（角色扮演、模拟训练）

第四部分：接待礼仪
1、称呼礼仪基本原则及规范
1.1称呼礼仪的含义
1.2称呼的几种功能
1.3称呼的方式
1.4不恰当称呼举例
2、服务接待礼仪
2.1接待前准备：检查自己的着装；检查手部、面部、头部
2.2接待过程中
.入座倒茶礼仪（如何邀请，如何询问，如何斟茶倒水）
.社会交往接待标准话术
（迎宾送客礼貌语言操作规范及技巧）
2.3接待结束
.送别客户标准要求
课程说明：掌握现代商务礼仪标准及接待技巧，能够做到热情礼貌待人，在客户心中产生美好深刻印象，增进双方的信任度，消除距离感，提升客户对企业的满意度和信任度。
（角色扮演、模拟训练）

第五部分：电话礼仪
1、如何树立优质的电话服务意识
1.1面部表情的礼仪要点；
1.2如何塑造明朗的声音和端庄的姿态接打电话；
2、电话接听的标准规范
2.1响铃三声接听原则；
2.2规范的问候语；
2.3常规电话应对；
2.4电话询问常见话术；
3、电话拨打挂断的标准规范
3.1座机拨打标准规范
.通话的时机
.通话的音量和质量
.通话时间的长短
3.2挂断电话标准规范及要求
.挂断前扼要确认重要事项
.确认对方挂断后礼貌挂断
课程说明：掌握使用规范的电话术语；掌握拨打电话礼仪程序与技巧——掌握正确的拨打电话时间；灵活处理不同的情况；掌握电话暗示技巧应对啰嗦客户，.掌握引导客户提供有效信息的原则；.挂断电话礼仪。（角色扮演、强化训练）

第六部分：高效沟通技巧
1、沟通的基本技巧
2、沟通原则
3、掌握高效沟通的基本方法
4、能与客人进行有效沟通
5、掌握待客的原则及技巧
课程说明：掌握沟通的流程及技巧，锻炼提高员工的服务沟通能力及分析解决问题能力，提升员工的沟通能力。（角色扮演、强化训练）

商务礼仪与高效沟通培训