课程大纲：

电子商务运营管理培训

课程背景：
这是一个新零售的全域营销时代，当消费的关键词不再是物美价廉，而变成了品质、社交、便捷、移动、定制。电子商务已经经历了，技术、图片、文案、视频、内容、连接等多个主流时代的变革，从优势竞争到补短板的提升，*不变的就是变化，本课程结合多年的电商经验对电商运营进行的一次有效梳理，帮助企业从细节入手了解运营真谛，提升运营绩效，突破电商运营瓶颈，培养运营梯队，建立属于自己品牌的企业大学。

课程收获：
.掌握新零售*动态、主张、观点、案例及前沿方案。
.了解线下实体店、电商与O2O新零售精彩案例
.培养运营思维与战略意识
.明确电商运营的2018新玩法、零售创新点等
.帮助实体企业加快结构调整、创新零售方式、提升业务效率。
.帮助传统商贸零售企业实现零售升级，打造适应创新型、技能型管理队伍。

课程时间：2天，6小时/天
课程对象：企业高管、营销负责人、零售负责人、渠道主管、电商主管等；品牌渠道经理，分销负责人。 
课程方式：
讲师授课+案例研讨+小组讨论+现场演练
.讲师讲解——通过通俗易懂的语言大客户销售方法，让学员开拓眼界学到*大客户销售实践。
.案例分析——通过案例，锻炼销售的观察力、分析能力及总结能力。
.实战演练——让学员结合真实工作内容，模拟客户情景，训练学员把学到的知识充分的运用起来，解决工作中遇到真实问题。
.小组讨论——让学员学会资源整合，借力使力。

课程大纲
第一讲： 新零售下的电子商务运营管理
一、电子商务的为什么要运营管理
1. 你家的运营有哪些工作内容？
运营工作较散，常被吐槽的问题和案例。
比如时间点，比如促销问题，比如滞销率和库存关心太少?
2. 电子商务运营管理的新特征 
1）运营的跨部门配合，打通各部门
2）老板的关注与推动
3）运营人员的学习能力
案例：2年前的行业内不错的运营，到今天薪资与价值的差距很大
二、新零售电子商务运营要围绕零售本质 
1. "新零售"的提出
讨论：
1. 为什么会有新零售，马云在什么情况和背景下提出的了？
2. 你们是不是觉得流量越来越贵，越来越散，越来越碎片化？
3. 电商成本不断上涨，却又停不下来？
2. "新零售"的内容 
1）找效率最高，最精准的流量
2）做体验最好，圈住你的客户群
3. 新零售下电商运营怎样做好--人、货、场 
讨论：人货场重组怎么玩？如何打通中间环节

第二讲：产品才是零售根本——思维决定运营成败
一、数据化选品与产品调研
1. 行业规模与天花板调研
2. 行业竞争者布局
3. 产品口碑与评价
4. 产品的卖点和难点
讨论：这些中差评让你得到什么启示
二、面向顾客的设计
1. 从标准产品到定制产品
2. 打动客户的产品
3. 透过表象看客户深沉需求
案例分析：4p到4C是如何演变的
三、卖点与买点
1. 一线客服总结销售宝典
2. 体现专业度
3. 保持产品温度
4. 千人千面的话术整理
案例：你说的卖点不一定是买家的买点
营销不等于流量？
小组讨论：
列举你的产品优势与卖点？

第三讲：视觉也是需求——零售需要感觉
一、品牌视觉 
1. Logo
2. Slogan 
3. 色彩
4. 字体
5. 品牌活体
6. 品牌包装
7. 如何才能让人记住你呢
案例：阿芙的首席惊喜官
二、产品视觉
1. 产品文案 
案例：满300减100&满200送100
2. 产品拍摄
案例：佳能相机拍摄，正面&反面
3. 内页结构
1）A&B页面对比
2）PC&手机页面对比
4. 店铺装修标准
三、营销视觉
1. 营销视觉概述 
2. 促销广告设计的标准 
案例：运营与美工的对话
3. 促销广告设计实施步骤
4. 美工管理 
你与美工如何沟通
案例：创新创意与规则和时间节点的故事
5. 美工工单管理
6. 美工工单管理流程

第四讲：服务链接客户——链接即销售
一、体验就是服务
小组讨论：设计现场体验的场景
二、链接即销售
案例：如何与客户产生链接
三、服务核心文化建设
1. 制定服务流程
2. 明确服务职责分工
3. 形成服务社群
4. 关注服务人员
三、服务技能提升手段
1. 团队班组化
2. 组长与标兵的搭配
3. 销售手册与话术整理
4. 数据化及时反馈
5. 团队考核与竞赛
五、服务知识管理复制

第五讲：提升转化率的内容化运营
一、内容运营的概念和价值 
1. 什么是内容
互动：你的选择来自与哪里？
2. 什么是好内容 
3. 内容与产品的微妙关系
案例：我的抖音橡皮理发娃娃
4. 原创内容的重要性
二、产品运营中的内容建设
1. 什么是产品运营
2. 产品运营的具体工作
3. 建立标准 
4. 内容初始化 
5. 内容审核 
6. 内容推荐 
7. 内容整合
三、内容运营如何修炼 
案例分享
搞定内容运营
1. 人群画像
工具：生意参谋，百度指数，阿里指数
2. 建立品牌形象
3. 头脑风暴 
4. 选择合适的内容载体 
5. 内容推送时间规划表
案例：数据分析时间段影响
6. 讲好一个故事
学员体验：自己设计一个好故事

第六讲：电子商务运营的工作日程管理
一、运营的成功衡量标准
1. 客户满意度
2. 员工满意度
3. 股东满意度
4. 社会满意度
二、运营的几个关键点
1. 客户流量
2. 转化率
3. 物流供应链状况
4. 客户留存与复购
三、销售目标——流量篇
1. 流量来源与流量结构
2. 流量是否精准
3. 客户标签化
案例：美容院案例不精准的流量
案例：淘宝刷单案例不精准的流量
游戏互动：观察下图进行客户需求预测
四、销售目标——转化率
案例：转化率的情景重现
案例：改变一点点的图片之转化率提升
五、销售目标——库存管理
案例：是否追求批量经济
案例：裂帛的电商下单标准
案例：韩都衣舍的小组制供应链管理
六、销售目标——复购率与转介绍
案例：绽放的社群老客户维护
案例：淘宝群怎么玩团购

第七讲：电商运营那些年的团队组建与智库支持
一、优秀的团队是第一竞争力
1. 电商团队的重要性 
1）电商团队从选人开始
2. 电商团队应具备的条件
案例：忠诚度与 习惯很重要
二、电商运营团队的组建
1. 基于胜任力模型的人力资源规划
2.  有效的招聘渠道与途径
讨论：你招聘一个电商人才平均需要多久？
3. 团队的建设与管理
案例：老板您好，请问你每周花多少时间在人身上
三、企业的智库建设
1. 没有围墙的研究院
案例：属于自己的研究院有多重要
2. 学术与实战并行
3. 从案例及数据到知识与技能
案例：你的大促复盘了么？
4. 专业的影响力

第八讲：电子商务运营的数据化管理
一、电商数据调研——定位
案例：尼斯普林开天猫前花30万做市场调研
二、精准流量的来源与结构分析
案例：数据中分析你的主要渠道是否健康
练习：看下面数据给出我们需要进行哪方面改进或培训？
三、数据判断运营行为的有效性
四、看数据抓细节——客服数据分析
1. 59秒把握客服脉络
案例：数据告诉你哪里出了问题
五、运营过程中的利润分析
案例：流水与利润是2码事情。
1. 每一个运营都应该懂的财务
互动游戏：看数据请回答，该公司运营管理应该从哪个入手？

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