课程大纲：

银行网点服务营销提升培训班

【课程对象】：大堂经理.柜员.客户经理
【课程特色】：本课程针对网点服务营销人员需具备的实战技能.素质，结合催眠..心理学.教练技术等，将枯燥的理论穿插案例视频互动分组讨论模拟演练分享游戏竞赛等各种形式，进行深入浅出.生动地演绎。课程以网点人员的服务.营销难题为中心，关注人性.客户心理需求，具备实用性；内容涉及面广，具备系统性。
 
【课程大纲】：
第一章.银行网点服务营销自我修炼
一.现代服务新理念
（一）为什么要让客户满意
.我们的工资由谁付？
2.什么是银行生存的根本？
.在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？
.客户满意好处与客户不满意的后果分析
（二）客户满意度忠诚度
（三）由客户满意到客户忠诚的服务策略
.主动服务
.创造惊喜
.增进互动
.超值享受
.细节到位
.量身打造
.关怀体贴
.客服工具
（四）心服务
.正面心
.团队心
.主动心
.付出心
.责任心
.平常心（受挫心态训练）
 
二.压力与情绪管理
（一）正确认识压力.情绪
（二）常用的调节方法
（三）心理学对情绪的调控技术
（四）宗教中对情绪调节的方法
案例分析及短片观看：
执意报复银行的客户
银行客户下单前突然反悔
某银行团队合作变投诉为金
电力公司的投诉处理
移动公司的服务
不要为了服务而服务
 
第二章.银行网点服务营销沟通技巧
一.沟通的种模式
二.沟通要素
三.沟通的禅定身心合一
四.沟通大基石：
（一）望：1.眼球转动；2.观察部位；.焦点VS外围视觉；.读心术（表情.动作信号）
（二）闻：聆听的技巧.聆听的个境界
（三）问：.封闭式/开放式；.高效引导法；.三归提问法；.强力提问法
（四）说：.上什么山唱什么歌；.见什么人说什么话；.复述；.先跟后带；.魔术语言；.增强说服力的方法（10大说服力法则；其他增强说服力的方法）
 
五.亲和力：亲和力前提.情感银行.同一频道先跟后带..瞬间亲和力
六.沟通宝
七.高效沟通六步曲
（一）.营造氛围
（二）.理解共赢
（三）.分析问题
（四）.提出方案
（五）.认同执行
（六）.检查反馈
八.高效沟通要诀
（一）.标准化
（二）.多向性
（三）.短平快
 
九.抱楚为痛沟通沟心
（一）行为冰山模型
（二）马斯洛需求层次论（完善版）
（三）对方最关心的是什么
（四）如何站在对方立场进行沟通
（五）客户身份识别
 
十.明心见性---DISC客户性格分析
（一）四种性格的特点描述
（二）四种性格的录像片断
（三）针对不同性格的沟通技巧
（四）自我测试：自己属于什么性格？
案例分析.游戏及短片观看：沟通中的误会
营业网点客户身份识别
不同性格客户的沟通
三分医机，七分医人
乔吉拉德的教训
无法抗拒的亲和力
德国情报局的读心术
游戏.训练：巧猜年龄.生日
种角色的沟通
 
第三章.银行网点环境标准化
一.网点外部环境标准化
二.自助区环境标准化
三.网点内部环境标准化
四.网点现场管理
案例分析.短片观看：某银行网点考评排名落后的原因
实施带来的改变
 
第四章.银行网点晨会标准化
一.晨会的意义
二.晨会的流程
三.如何有效开晨会？
案例分析.短片观看：某企业同时解决晨会及部门关系的措施
某银行晨会的现场
 
第五章.银行网点员工形象礼仪标准化
一.银行网点员工职业形象与职业礼仪
二.银行网点员工仪容
三.银行网点员工仪表
四.银行网点员工仪态

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