课程大纲：

完美交付与交房冲突处理及危机应对策略

【课程背景】
中国的房地产发展到今天，市场环境持续严峻、政府调控愈加严厉、融资难度加大、银行贷款额度缩紧；互联网自媒体发达、政府维稳导向下，客户维权事件频发。
从目前经营模式分析，很多地产公司在追求规模和利润的快速开发模式下，产品品质风险加大（研发、建造、成本），园林公区配置低，基础性设计缺陷发生。另外从销售策略、销售回款，对客承诺风险增加、客户购房体验不断受到伤害。
近期，各地大型知名开发商的楼盘轮番上演维权事件，除了当初为了卖房虚假宣传，如今货不对板，更深层次的问题还是这两年房企追求规模和高周转策略导致的质量问题；利润空间被压缩导致的偷工减料现象；当然还有房企规模化过程中全国化的品控出现问题。因此我们看到的是一场全行业的质量沦陷。
     房企与客户之间的冲突纠纷,尤其在交房阶段的冲突呈明显上升趋势。

【课程收益】
1、团队建立统一的交付服务意识，明确定义完美交付的目标；
2、激发团队全周期提升客户交付服务满意度工作导向，形成有效交付管控思维；
3、掌握一定的交付管理的技能技巧，有较好的预见性，并学会见招拆招。

【课程亮点】
广度：从质量触点到服务触点；
高度：分享标杆企业优秀做法；
实操：图文并茂流程表单齐全；

【课程对象】
1、本课程适合于房地产企业营销部、工程部、客服部、品牌部、物业管理公司等相关部门管理者及骨干人员；
2、项目总、项目工程经理、土建、机电、精装工程师、研发部经理、研发建筑、景观、精装专业设计师、城市客服经理、项目客服主管、物业经理；
3、交付工作须各部门协同完成，建议企业多部门共同学习。

【课程大纲】
第一天：“完美交付”全流程关键触点管理及执行；
一、交付启动管理 
交付启动的重要性 
交付考核指标设定 
交付前启动关键点 
误区与准确认知 

二、交付前风险管理 
项目产品风险管理 
工程品质风险管理 
销售约定与合同履约风险管理 
验收风险管理 
其他重大风险管理 

三、模拟验收管理 
模拟验收与交付成绩的关系 
模拟验收的定义及作用 
如何做好模拟验收？
 
四、工地开放日 
工地开放成果展示 
工地开放定义及作用 
工地开放模式演变 
工地开放标准四步法 

五、完美交付实施 
交付方案制定 
拒收房案例分析 
建立交付预警机制 

六、交付总结
交付总结重要性 
交付总结维度 
1）产品品质 
2）交付流程及服务回顾 
3）客户满意度分析

七、标杆房企交付管理总结案例分享
1）《交付1阶段风险评估会报告》
2）《交付2阶段风险评估会报告》
3）《交付标杆项目交付总结复盘会报告》

八、精装交付项目客户敏感点分享
1、功能使用
2、使用尺寸
3、材料品牌
4、环保性
5、品质
6、外观

第二天：交房过程中的冲突管控与危机处理方法
一、交房危机冲突与风险出血点管理
1、交房危机产生核心原因解析
2、交房问题带来业主冲突形式解析
3、业主网络化的草根特征解析
4、交房危机事件的爆发规律解析
6、危机事件的周期规律特征解析
案例：某项目交房收楼时的“坟地风波”
案例：某小区规划更改而爆发群体性事件

二、业主交房发生冲突时处理方法
1、业主现场拒收楼的情况处置策略及方法
2、交房过程中聚众闹事的处置程序与方法
3、现场媒体的介入控制技巧及方法
4、冲突发生时必须把握的原则及技巧
5、冲突发生时的团队管理及人员组织方案
案例：某项目交房矛盾冲突现场案例解析
案例：阿那亚如何处理社群业主关系

三、交房危机事件出现时的舆情监控与媒体公关应对方法解析
1、危机事件发生时媒体监控手段及方法
2、网络舆情事件的危机研判方法
3、危机事件发生后的媒体沟通技巧及方法
4、危机事件发生后与政府部门的沟通方法
5、危机公关的五大处理原则
6、危机爆发后企业通过媒体回应方法
案例：万科诚信门里的事件危机

四、企业危机的预案制度和日常化管理
1、舆情管理组织体系的建立方法与分工
2、舆情处置制度的建立方法与应对手册
3、媒体采访接待的技巧和方法
4、新媒体时代的管理方法与策略
5、舆情危机管理手册的内容解析
案例：某标杆房企的危机管理手册 

【主讲嘉宾】
李老师：房地产客户风险预控与交付管理专家；现任标杆房企客户关系管理负责人，集团客户关系管理专家组成员。14年一线房地产客户关系管理从业经验、5年万科的客户关系管理；5年央企的城市级客户关系管理负责人。
业务经验涉及项目开发全周期客户风险防范管理、地产客户关系管理标准化建设、全周期客户关系服务触点管理、客户敏感点研究及产品定位、研发、建设全过程品质管控。在职期间，所在区域客户满意度连续三年在集团名列前茅，2018年度磨合期满意度集团第一，连续获集团颁发的体系考核及专业管理成就奖、区域本部颁发的客户关系管理专业大奖及管理大奖。
刘老师：新华网舆情长三角事业部主任、新华网舆情监管中心首席顾问；房产安徽总编辑 。
曾任新安晚报副总编辑、华商杂志总社运营总监、香港信地集团品牌中心总经理、万家热线总编辑。中国管理培训联盟讲师、中国EDP高校联盟讲师、中国科学技术大学管理学院标杆管理中心研究员。
其课程设计新颖，专业表现力强，语言表述极富逻辑性，涉猎知识宽泛，实战案例解析到位，善于利用视频配合教学，课堂生动活泼，互动性好。获得学员广泛好评！

完美交付与交房冲突处理及危机应对策略