课程大纲：

营销培训课程目标： 
1、银行柜员心态与角色转变；
2、掌握柜员岗位服务礼仪和服务流程；
3、掌握客户营销技能技巧；
4、掌握客户抱怨投诉处理技巧；
5、掌握柜面整理方式方法；
6、掌握情绪与压力自我管理方法。

课程大纲： 
银行柜员服务营销能力双提升
课程背景：
银行柜员作为网点一线员工，直接和客户近距离接触，他们的一言一行关乎银行的品牌，一举一动代表银行的形象。而现实工作当中，许多柜员只是把自己当成简单的操作人员，服务意识薄弱，服务技巧淡薄，营销能力偏下。因此，如何尽快让柜员树立良好的服务意识、完成角色转变、提升服务客户和营销客户的能力，提高客户的忠诚度和网点营销业绩，是摆在领导面前的亟待解决的难题和关键，对银行来说具有十分重要的意义。

 课程收获：
1、银行柜员心态与角色转变；
2、掌握柜员岗位服务礼仪和服务流程；
3、掌握客户营销技能技巧；
4、掌握客户抱怨投诉处理技巧；
5、掌握柜面整理方式方法；
6、掌握情绪与压力自我管理方法。

课程大纲：
第一讲：银行柜员心态与角色转变
一、柜员做好服务的重要性
1、银行业的激烈竞争
2、其他银行的柜员是怎么做的?
3、客户的需求是什么?
视频学习：饭店服务员服务质量的影响
二、塑造职场核心竞争力
1、提问：谈谈个人的发展?
2、如何提升个人对网点的价值?
三、银行柜员角色转变
1、银行柜员如何实现由操作员向服务营销专家转变?
2、银行柜员如何做好客户服务的心态转变?(三心)

第二讲：银行柜员服务礼仪
一、银行从业人员仪容仪表标准
1、提问：男士从业人员的仪容仪表标准是什么?给出答案
2、提问：女士从业人员的仪容仪表标准是什么?给出答案
二、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬礼的具体要求
1、站姿的标准动作及要点
2、坐姿的标准动作及要点
3、行姿的标准动作及要点
4、蹲姿的标准动作及要点
5、鞠躬礼的标准动作及要点
展示环节：员工展示站、坐、行、蹲、鞠躬礼仪
三、丝巾的折法及佩戴技巧
1、三种丝巾折叠方法包括胸花、领花等
2、丝巾的佩戴技巧

第三讲：银行柜员服务流程标准化(柜员七步曲)
一、站相迎
1、动作的流程是什么?
2、动作的要点有哪些?
3、对应的话术怎么说?
二、笑相问
1、动作的流程是什么?
2、动作的要点有哪些?
3、对应的话术怎么说?
三、礼貌接
1、动作的流程是什么?
2、动作的要点有哪些?
3、对应的话术怎么说?
四、及时办
1、动作的流程是什么?
2、动作的要点有哪些?
3、对应的话术怎么说?
五、巧营销
1、动作的流程是什么?
2、动作的要点有哪些?
3、对应的话术怎么说?
六、提醒递
1、动作的流程是什么?
2、动作的要点有哪些?
3、对应的话术怎么说?
七、目相送
1、动作的流程是什么?
2、动作的要点有哪些?
3、对应的话术怎么说?

第四讲：银行柜员巧营销
一、联动营销
1、如何做好客户转介绍?
2、转介绍过程中使用什么工具?
二、主动营销
1、柜员主动营销的优势在哪里?
2、介绍产品营销方法与技巧?
3、营销过程中使用什么工具?
三、电子类与理财类产品营销话术
1、电子类产品的三多营销和FABE话术
2、理财类产品营销六要素
3、产品异议太极处理法
讨论：柜员一句话营销话术讨论

第五讲：投诉与抱怨处理
一、投诉与抱怨管理三步曲
1、如何将预防投诉发生?
2、遇到客户投诉如何处理?
3、客户投诉后如何跟踪善后?
二、正确看待客户投诉
1、客户不满的等级
2、客户想得到什么
3、常见问题
三、投诉抱怨处理原则
1、积极面对
2、追本溯源
3、换位思考
4、结果导向
四、投诉抱怨处理步骤
1、感性倾听的技巧和方法?
2、复述询问的作用
3、要如何有效做出解释澄清?
4、提出方案的步骤?
5、实施跟进的要点?

第六讲：银行柜面6S管理
一、6S是什么
1、6S包括哪些内容?
2、6S的注意要点是什么?
3、银行为什么要推行6S?
二、如何让6S落地执行
1、落地执行要点有哪些?
2、落地执行的注意事项
三、推行6S成功的关键
案例：他行进行6S管理的标准和效果

第七讲：银行柜员情绪与压力管理
银行柜员解压的8大技巧?
讨论：银行柜员解压方法?

老师介绍：李晓光老师 
李晓光 老师简介
银行服务营销专家
大连海事大学管理学学士
东北财经大学工商管理硕士
曾任：汇丰银行 客户经理
3年汇丰银行服务营销实战经验
4年专业的银行培训及银行网点辅导经验
7年银行服务营销与咨询培训工作经验，为多家银行提供咨询与培训服务达300多期，其中，中国银行35期、中国农村信用社33期、中国农业银行22期、中国邮政储蓄16期、兴业银行18期、工商银行15期、农村商业银行14期。
实战经验：
李晓光老师于2007年担任汇丰银行客户经理，负责大客户开发及维护、理财产品销售、内部学习培训等，同时管理500多位大客户，提议“以理财方式进行宣传营销”的新思路，针对国债发售的有利时机，大力营销教育储蓄等都取得了良好的效果，极大地带动了相关业务产品的销售。曾经单月销售理财产品超过2000万，并获得当月“销售之星”称号，并带领团队，分理处存款由往年的年均增长400万发展到当年新增1500万。2010年李老师开始专注于银行项目咨询、网点辅导及培训，擅长银行方向的网点转型、标杆网点打造、网点服务流程标准化、网点营销能力提升、农行软转型、商业银行专岗位培训。曾主导中国银行、农业银行、农村商业银行等多个标杆网点服务营销一体化建设，同时主导农业银行网点软转型建设，带领团队深入一线网点调研访谈、贴点辅导和培训。 其《银行网点服务营销一体化》课程为重庆兴业银行、中国银行江苏省、安徽省、浙江省和中国农业银行贵州省、湖南省、浙江省等上百多个网点服务营销能力提升项目指定培训课程，有效提高了网点员工凝聚力，增强网点核心竞争力，改善网点服务和营销流程，得到客户一致认可和好评，并多次返聘及带来很多后续项目。
主讲课程：
《大堂明星——优秀大堂经理特训营》 《新进员工“赢在职场”特训营》
《银行大堂经理综合能力提升》 《银行客户经理全面技能提升》 
《银行柜员服务营销能力双提升》 《银行柜员全面技能提升》
《银行现场全面管理（营销篇）》 《银行职业形象与商务礼仪》
《银行网点服务礼仪及标准化服务流程》 《银行网点服务营销一体化》
授课风格：
李老师拥有丰富的银行咨询项目经验，始终坚持把能操作、可落地性放在第一位。授课内容根据学员一线工作需要，深入分析学员在工作中的要点，结合实际需求开发，对学员的实际工作有很强的指导意义，真正能做到学以致用，授课风格严谨，可操作性强，易于理解。