课程大纲：

客户关系管理的培训

课程说明
为了解决：组织的顾客满意度调查误区，帮助组织的各级领导从系统管理的角度审视顾客满意度数据，进而持续优化组织内部流程，及时、有效地更新竞争战略，我们特设计了这门顾客满意度调查与提升课程。
培训目标
掌握顾客满意度调查指标设计、样本设计、项目计划、调查报告

课程大纲
第一天
梳理组织内顾客满意度存在的问题
明确学习目标
顾客关系战略
顾客、客户、用户分类
价值、大、中、小客户SWOT
情景演练满意度调查类型与目的
满意度调查样本及比重
设计本组织不同类型满意度调查模板
设计本组织不同对象满意度调查样本
实例分析、梳理业务流程
专门为您寻找组织的关键问题
顾客满意度行为规范

八项让顾客满意的二级指标
掌握：顾客需求、组织目标、组织的规范指标
案例分析满意度一级指标与财务指标的关系
满意度调查技术的时空演进及九代发展
掌握：瑞士、*、欧洲指数模型
NPS净推荐率
掌握：客户忠诚度计算及应用
满意度调查项目实施流程
掌握：满意度调查九大步骤
满意度调查表设计
掌握：二级指标与三级指标匹配关系
权重计算掌握：四级指标与权重匹配关系
正负激励计算
掌握：忠诚度与业务匹配关系
顾客关系改善战略分析
掌握：满意度调查与提升报告

第二天
每位学员设计自己组织的满意度调查计划类型、样本、调查表、模拟报告

讲师介绍：孙老师
风险管理专家
客户关系管理专家
【讲师资质】
曾任职于中国石化，BP公司
在企业中曾担任多套大型联合装置设备主任
曾负责装置的安全管理、HSSEQ工作室主任、一体系管理体系的建立
曾担任质量管理处长

【讲师介绍】
孙老师老师曾任职于中国石化，BP公司；在企业中曾担任质量管理处长，负责产品质量管理、客户关系管理、多套大型联合装置设备主任；在企业中曾担任多套大型联合装置设备主任，负责装置的安全管理、HSSEQ工作室主任、一体系管理体系的建立；孙老师老师联合装置设备管理、产品质量管理、风险管理方面、业务流程管理方面有着多年的实战经验和独到的见解；孙老师老师充分了解并能有效融合央企、外企的文化特点、思维模式、管理工具，孙老师老师还带领团队开发过行动项跟踪系统软件
【授课特点】
孙老师老师擅长于从服务对象的需求入手，深入挖掘服务对象的急需解决的问题、困惑，为企业夺量身定制服务产品；然后用大家最熟悉的案例、故事引发服务对象的思考，组织大型互动、研讨，让服务对象从切身的例子中体验、顿悟、升华出一个道理；为组织发展提供方向，为解决方案提供灵感。

【专注课程及企业教练服务】
风险管理系列
《基于风险的业务流程审计》、《组织卓越绩效与持续成功》、《业务流程与关键业绩指标》、《客户冲突与危机管理》、《职业化的EHS 经理人》、《质量风险评价FMEA》、《作业风险》、《质量风险评价及环境影响因素评价》、《QEHS人员胜任能力观察与测评》。
客户关系管理系列
《客户关系战略梳理》、《满意度调查项目实战方案》、《投诉管理体系的建立》、《投诉处理流程与技巧》、《客户冲突与危机管理》、《培训师的培训TTT》。

客户关系管理的培训