课程大纲：

crm培训

课程背景
所有想互联网+转型升级的企业
所有想让客户满意，实现客户忠诚的企业
所有准备运用和已经在运用互联网工具、手段的企业
准备实施CRM的企业
在CRM实施中遇到问题的企业
已经购买了CRM软件但没有产生效果，没有用起来的企业
本课程将是必修课程
课程能全面、快速对CRM的核心思想，商业模式产生立体的认知，理清在CRM实施中的问题和误区，不仅能够清晰本企业CRM实施的路径和方法，而且可帮助企业充分理解和认识到互联网思维以及互联网+的本质，启发大家通过CRM思想，形成企业转型升级的新思路。
全程案例解析  现场答疑  
全面结合企业经营、结合CRM实施路径和方法
系统解决问题  落地实战
时代与机遇
互联网+时代，企业没有CRM必将倒闭，必将被淘汰！！！——专家断言
CRM是什么？
不就是一套软件吗？——错
不就是与客户搞好关系吗？——错
不就是客户服务、客户体验吗？——还是错
CRM，即：客户关系管理，是一套先进的经营管理思想，在欧美，95%以上的企业都转型到以客户关系管理为主的经营管理体系上来，沃尔玛、IBM、可口可乐早已成功应用了这套管理思想，即使在今天，为大家津津乐道的小米模式、苹果模式，其本质都是应用了CRM的核心思想。
为什么索尼会倒下？为什么小米几千人公司在三年内能够创造400亿的股值？而且在未来，大量企业可能会倒闭，但是几十人，甚至几个人的企业可能会创造上千万的价值？
原因只有一个，互联网环境下，价格竞争和差异化竞争已经没有了，核心商业模式就是独特性以及服务差异化，而服务差异是很难被模仿和替代的。这一点，不仅是互联网+的思维，而且正是CRM的商业战略、经营策略及营销策略。
互联网+是什么？——不是简单理解有一个网站，或者到网上卖东西，而是传统行业利用互联网与客户直接沟通，直接进行产品信息传递以及物流交付等等，因此，从本质上来讲，互联网+是一个商业模式，而CRM正是实现这个商业模式，所有企业必备的经营管理理念和方法论体系。
然而，在中国，99%的企业对CRM存在认识上的误区
简单认为是一套软件，或者一个岗位，一个部门的事情
没有从企业经营层面、战略层面、商业模式层面理解CRM
更没有认识到CRM是互联网+时代，企业转型升级的*商业策略
由此，导致大多数企业要么没有实施CRM，要么实施CRM成功率极低，要么盲目跟风学习互联网的工具、手段
这是一个被互联网催生的时代，在这个浪潮下，产品同质、全球竞争，经济结构发生了改变，消费者行为发生了改变，以客户为中心的客户关系管理思维，即：CRM，必将取代和颠覆传统的经营模式，在这个时代，只要掌握了CRM，未来中国的百年帝国将在这个时候产生，不管现在是大企业，还是小公司！！！

这是一门什么样的课程
中国式CRM——主讲导师及其团队8年潜心研发、沉淀，鲜明地提出：
CRM是中国文化智慧与西方科学的管理相结合的经营管理体系，中国的人情文化相当于中国五千年的文明史，人与人的关系已经深入到每个中国人的骨髓，在中国企业的经营过程中，尤其重视客户关系，CRM更适合中国企业，更容易被中国企业接受，并且发扬光大，尤其在互联网+时代。
本课程将CRM的核心思想、理念、策略、方法、手段与中国企业经营管理、战略规划、商业模式做结合，形成切合互联网+时代的CRM本土化的经营思想体系及落地解决方案，是中国企业应对互联网时代的*商业策略。
课程的核心价值在于：从企业经营和战略发展角度解析CRM的核心思想、商业战略、经营策略、营销策略，能让所有参训者真正理解互联网+的本质，清晰企业的战略方向，经营思路，商业策略，在互联网浪潮中成功、顺利转型、升级！
课程的*特点是：案例丰富，并且解析透彻、生动，尤其是现场互动答疑，能让所有参训者充分理解：客户关系与客户关系管理有什么不同？什么是以客户为中心？如何让客户从满意到忠诚？CRM为什么不是一套软件？
课程的实效性在于：不仅能够从战略层面、商业模式层面打通对CRM的理解，而且，关键是给出了适合中国企业CRM具体落地实施的方法、路径和手段，这套方法，近十年研发，即学、即用，立竿见影！
课程的与众不同是：
在讲CRM，但又不是单纯讲CRM知识和技术，却又能通透诠释CRM是什么，为什么
讲的都是CRM，但又能系统解决企业经营管理问题、营销问题、客户服务问题、销售问题
同样会剖析小米模式、苹果模式，但结果是能够让你马上理解CRM的本质，马上与自己的企业经营融通
随时现场答疑、解惑；全程思维启发，理念打通，所有人可从心底产生触动，产生震撼

课程大纲
第一讲  中国企业在CRM实施中的误区 
1. 99%的企业在CRM实施中失败
2. CRM实施失败的原因
3. 对CRM的认识误区

第二讲  CRM是什么？
1. CRM是一套全新的经营管理思想
2. CRM是互联网时代下所有企业必须采用的经营思想
互联网时代的变革
经济结构变革：产品为王
经营环境变革：客户权利时代
消费者行为改变：理性消费时代到感性消费时代
案例解析：便利店的变迁、腾迅的“图标”消费
3. CRM是未来企业所有人员的必修课程
3.1 小行业出了大巨人
案例解析：北欧小厂的成功说明什么？“7.11”的崛起说明什么？
3.2 欧美企业的转型
欧美企业已经普遍接受了CRM思想
案例解析：
IBM的战略转移
沃尔玛如何在2004年冲到世界500强第一
惠普改良的结果解析
苹果的成功
4. CRM不是大企业的专利
4.1 欧美企业CRM的发展
4.2 中国的CRM发展
4.3 CRM对中国企业的机遇

第三讲 CRM的核心思想
1. 以客户为中心的理念
以客户为中心的核心：关注客户而非关注交易
案例解析：铁路总裁的选择
互动研讨：什么是以客户为中心
2. 以客户关系管理为核心的经营模式
2.1 重新定义客户
销售部门、供应商、忠诚客户、消费者
案例解析：本田的供应商策略、迪斯尼的全球供应商
2.2 建立以客户价值为标准的客户评估流程
企业中获取客户的常见误区
按价值贡献来识别客户
3. 以互联网和大数据等现代工具手段为基础
3.1 CRM系统的意义：客户识别、客户选择、客户挖掘
3.2 CRM系统解析：客户档案、客户行为记录、客户行为分析、客户互动
3.3 CRM系统的大数据技术
什么是大数据
大数据对企业经营的意义
大数据如何实施
案例解析：啤酒与尿布
4. 以新营销思想为指导
4.1 传统市场营销策略与一对一的新营销策略
4.2 新营销思想的营销模型
4R模型:建立共生、共赢、长期合作的商业模式  

第四讲 CRM的商业模式
1.CRM的商业战略
1.1传统商业策略与CRM商业策略的区别
1.2 CRM商业战略解析
案例解析：苹果的商业战略、小米的商业战略
2. CRM经营策略的三个核心
2.1 赢得客户忠诚：改善客户关系
2.2 经营客户：增量销售、交叉销售、口碑传播
2.3 关注客户终身价值：管理客户生命周期
案例解析：汽车卖场到4S店
3. CRM的营销策略
3.1 CRM的营销思想：低成本营销
3.2*营销
什么是*营销
*营销与大数据的应用
3.3服务营销
什么是服务营销
服务营销与大数据的应用
服务营销的关键策略
服务营销的应用模型
服务营销实施的关键点
案例解析：泰国东方酒店
3.4人脉营销
什么是人脉营销
人脉营销的关键点
3.5 CRM的营销策略案例解析
小米公司的营销策略
*西南航空公司的客户挽留
4. CRM的销售模式
农夫模式：与客户建立长期的关系

第五讲 中国企业实施CRM的方法和路径
1.CRM的实施内容
案例解析：平安集团的战略调整、深圳航空
2.常规CRM的标准实施途径
3.中国企业实施CRM的难点分析
4.成功实施CRM的方法和路径
5.建议中国企业实施CRM的方法和途径

第六讲 CRM与互联网
1.CRM思想与互联网思维
2.CRM与互联网
总结  现场答疑  强化理解  即刻转换
所有相关问题均可解答：
对CRM思想哪些方面还不太清晰
目前对CRM的理解
自身企业CRM实施的现状及问题
对CRM实施的想法
本企业的项目如何运用CRM

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