课程大纲：

课程大纲
1.正确理解客户服务
客户服务的基本概念
客户服务对于企业和员工的重要意义
职业化的服务对客服人员的要求
我们的客户：内部和外部
2.令人满意的客户服务
客户满意度理论
客户对服务的5个要求
正确理解并满足客户的要求
3.客户服务的旅程
准备阶段
接触阶段
自我管理技巧
观察
人际关系能力
理解阶段
倾听技巧
提问
重新组合
说服阶段
客服的表达
说不的技巧
达成共识
结束阶段
确保客户感到满意
4.客户投诉和异议处理
与客户的情绪打交道
正确应对客户的抱怨
3F 法则
处理异议方面的常见错误

学员感言
案例生动，能让学员融入案例中，从中引申出此次课程的内容；老师亲和力强，让我学到很多客户服务的软技巧。
对客服有了进一步的深刻了解，学习并接受了客服的理念；初步掌握了客服过程四个阶段的方法和应用；对今后的实务工作非常有指导意义。
课程之后会更多地去倾听客户的诉说；更多地去提问，了解真实情况；更好地利用学到的技巧去解决客户的投诉。
了解到做专业客服需要具备的素质，使日后工作有了一个参照的准则。将在今后的工作中提高自身专业素质，不断向优质型客服前进。
降低客户的预期，利用同理心去处理客户的不满，疏通客户情绪；学会重新组合的方式应对客户的需求；找到客户着重点。
老师讲解生动形象，并经常结合实际案例，给人印象深刻并受益匪浅。
培训内容对工作岗位有帮助，且讲师有丰富的职场经验，并给与针对性的建议，整个培训都挺满意的！

内训案例
Blum 百隆家具配件（上海）有限公司—“客服技巧进阶三”
Blum （百隆）全称奥地利优利思百隆有限公司，创始于1952年，总部设在奥地利赫希斯特城(HOECHST)，是享誉全球的国际*家具和橱柜五金生产商。作为行业的*，Blum（百隆）专注于向客户提供世界*品质的铰链系列，抽屉系列和上翻门系列。其率先推向市场的快装铰链、豪华金属抽屉以及阻尼系统等现已经成为行业中的标准典范。2003年底Blum（百隆）在中国设立分公司。
Blum 百隆家具配件——“令人满意的客户服务”
由于公司在中国的业务快速扩张，百隆客户服务中心的同事又增加了很多，同时她们们每天要接听大量的客户电话。基本上都是对于产品使用和投诉的相关电话。
Bechman 贝克曼库尔特商贸——“高效的客服技巧”
贝克曼和企顾司在2007年为其销售工程师在上海进行第一期《高效的客户服务技巧》之后，其分别在广州、北京、南京等地进行了8期的培训，收到了很好的效果。其项目的成功主要来自于贝克曼高层对于此项目的重视和企顾司顾问的定制能力。开课之前，企顾司的顾问和其亚太各个销售部门的经理进行了两次电话会议，制定了针对性的培训方案。这都为此项目的顺利进行提供了很好的基础。
Bekaert 贝卡尔特（中国）技术研发——“令人满意的客户服务”
贝卡尔特(Euronext Brussels: BEKB) 总部位于比利时，是一家有超过129年历史的全球性公司，是全球市场领先的钢丝拉拔产品及产品应用的生产商和供应商。贝卡尔特于上世纪90年代早期进入中国市场并在中国的业务取得了长足发展。在中国，贝卡尔特现已拥有15家合资或独资公司，中国区员工总数已近7000人。