形象塑造与服务礼仪
【授课对象】
网点工作人员
课程大纲
模块一、卓越服务心态培养
一、服务心态
-为什么要学习?
人比5G智慧更先一步让客户眼前一亮
-正确认识工作压力
刁难客户是谁养成的?
-管理信念
分
客户投诉处理与应对
【课程背景】
近年来,随着通信行业消费者保护工作的不断推进、通信业优质文明服务竞争的日益加剧及消费者权益保护知识的广泛宣传,消费者对服务有了更高的期望。因此,当客户认为通信服务达不到自身期望时,容易产生服务纠纷从而引发投诉,不少部门常常深陷客户投诉的困扰。目前,很多运营商的投诉机制和处理制度并不完善,员工缺乏处理投诉的
舆论处理课程
【课程背景】
随着服务细致化的品质提升,行业要求的各项指标精益求精,服务的全过程很容易被一些极小的观点、言语、以及只字片语被断章取义、被撰写、由一个小小的异议演变成投诉,由于不能在最好的时机进行马上处理,及对当事人双方在最佳时机去沟通,很容易在参与进来的第三方舆论发酵后,造成了对企业形象有直接影响的舆论事件。
营业人员标准化服务流程
【课程背景】
随着通信行业市场化程度的不断提高,营业渠道的经营所面临的市场环境也逐渐发生变化,包括区域网格、5G语音产品、融合产品等都使得通信业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。我们营业网点要把握发展机遇,就要积极实施变革与转型,从而提高核心竞争力。
在
日常服务管理
【课程收益】
1、灵活应对:可根据最新最全的服务质量检测标准制定出全方位的防护迎检措施;
2、标准明确:为营
客户类型分析与投诉
【课程收益】
1、需求明了:第一时间了解客户的类型,把握客户核心的诉求,应对自如;
2、
高效电话营销
【课程背景】
随着通信行业的深入改革,特别是通信业近十年来发生的巨变,让我们深切意识到了市场发展的脉络与轨迹,不论是新型模式渠道的出现,还是创新媒体的发展,再或者是具体到服务与营销的意识的变化,这些都让我们通信一线的营销人员不得不面临更多的挑战和机会,其中具体的工作方式和方法也亟待进一步优化和改进。
目前通信的
客户经理销售礼仪
【课程收益】
1、培训内容的系统性:在较短的时间内将客户经理应掌握的理论知识和技巧要义科学地组合为一个整
投诉处理与应对
【课程对象】
客户经理、投诉处理员、店长、值班经理、营业员、电话投诉处理专员
【课程收益】
充分认识投诉处理对企业发展的重要意义
了解客户投诉的主要类型特点,分析客户投诉的真实原因
学习如何与不同的客户进行有效沟通
正确处理客户投诉,掌握有效处理投
抱怨投诉处理技巧课程
【课程背景】
随着竞争的加剧,营业厅之间竞争最终以服务取胜。如何通过服务到达营销的目的以及减少投诉的几率,除了员工有较好的服务技能、营销技能以外,还必须掌握非常实用的处理投诉的技能技巧,否则会功亏一篑。
处理投诉,对员工的要求较高,需要了解客户的需求、客户当时的情绪,同时还需要具备对自己情绪的觉察和引导
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