情绪管理，指通过研究个体和群体对自身情绪和他人情绪的认识，培养驾驭情绪的能力，并由此产生良好的管理效果。情绪对于个体来讲，是具有保护意义的。

现代情绪可系统地区分为喜、怒、哀、乐、惧和中性六大类型，根据情绪的特性，可将其划分为积极情绪和消极情绪。当愤怒时，情绪是一个天然发泄机，避免情绪在我们身上形成内伤；当快乐时，我们可以与与他人建立更和谐的人际关系，个人潜能得到有效激发；当悲伤时，内心的某些痛苦找到一个安全的释放通道，通过泪水冲刷，我们的心情可以慢慢获得平静因此，情绪管理并非是消灭情绪，而是疏导情绪，并使负向情绪得到转化，让正能量的情绪发挥作用。

每一种情绪具有什么样的特征，并且如何发挥它的效用呢？

情绪一：喜----惊喜情绪

善于创造惊喜的人一定是*的，好的营销也常常伴随着惊喜，这就是为什么视频广告中的惊喜情绪能够吸引并保持人们的注意力的原因。

一般而言，客户感到惊喜的4个特征：

1、意料之外，客户完全没有想到

2、容易实施，过程不会太麻烦

3、发生几率不高，客户不经常遇见

4、成本不高，往往是低投入

说到惊喜服务，*代表性的就是海底捞，不管是开到台湾、加拿大，还是*洛杉矶，海底捞总能给客户创造惊喜。印象最深的就是去海底捞的洗手间，洗手间有人递毛巾也还算是一个稀松平常的事情，但海底捞没有安排小姑娘或小伙子在那里，而是安排年纪稍大的老爷爷、老奶奶，当长辈们一脸慈祥地把热毛巾递给你，这温暖是不可取代的，这就是在创造消费者的惊喜。

参照海底捞的惊喜服务案例，为客户带来惊喜服务，就是要做到两点：

• 先让客户感到惊奇
• 给予受众感到喜悦的内容

这样让客户对我们的产品或服务持有注意力，实现情绪的层层递进，最终又惊又喜，惊喜服务就是这么简单。

情绪二：怒----愤怒情绪

最近有一个新闻，女研究生在奔驰上哭，原因是她花了几十万买的奔驰车漏油了。大部分人认为，客户产生愤怒是想占些便宜，比如退款或获得赔偿，其实这位女车主不过是为了维权，换个合格装备而已。调查客户发现，熄灭客户愤怒的怒火，其实没有想象中困难。

调查数据显示，客户愤怒背后的真实需求是：92%最要求被尊重、76%承诺同样问题不会再发生、74%需要一个合理的解释、63%发泄不满的机会、62%需要被道歉、只有26%希望经济赔偿。如果消费者愤怒得到正向转换、妥善处理，他们的满意度可以在极短的时间内提升70%以上，如果能获得超预期的快速处理，他们会转告5个人，而且忠诚度会大大提升。在面对愤怒的客户，我们要做到以下四点：

• 真诚地表达歉意
• 安静地倾听宣泄
• 体贴地安抚共情
• 适时地提出策略

情绪三：哀----悲伤情绪

悲伤是一个循序渐进的过程，一开始是小火苗，如果没有及时扑灭，可能随着火势蔓延，演变成为熊熊烈火，最终转化成为超强的破坏力。人的喜泪量大，味道很淡，而悲泪、怒泪则水分不多，味道很咸，原因在于受刺激的是交感神经还是副交感神经。因此，悲伤时流出泪水，有利于健康。当我们悲伤时，一方面要发泄情绪，另一方面可以视之为重整旗鼓的起点。

当客户或我们自己悲伤逆流成河时，应当如何应对、帮助其实现正向转化呢？

建议做到三点：

第一、接受负面情绪

第二、分散客户的注意力

第三、帮助客户尝试自我调整/自我调整

情绪四：乐----快乐情绪

研究发现，快乐可以传染，笑口常开的“开心果”会让朋友家人的快乐感提高8%，让周围的同事快乐感提升14%，让邻居的快乐感提升34%，毋庸置疑，一个快乐的人一定拥有很棒的人缘。在日常工作生活中，想要迅速拉近距离，创造快乐是成本*的沟通桥梁。

客户购买商品一般源于两个原因：愉快的感觉和问题的解决。所以，每当与别人共事或与客户沟通时，要时常询问自己：

• 是否能给客户愉快的感觉
• 是否能够促使问题得到解决

情绪五：惧----恐惧情绪

现实生活中，我们玩高空游戏时害怕危险，在做投资时会畏惧损失，在老板或老师面前害怕自己犯错误，与喜欢的人分开常常害怕一分别就成了永别，面对压力常常感到亚历山大等等。其实，我们会对某些事物或情境产生焦虑、紧张或害怕的情绪，这对于保护个体有着重要意义，可以使个体避免接触那些对其有危害的事物或情境，这是一种正常的心理防御机能。

恐惧情绪得不到有效管理，转化成为极度恐惧，则为有非常大的负面影响。人情绪不好时，体内会分泌出一种毒性荷尔蒙，这些荷尔蒙聚集起来，形成和漂白粉一样的分子结构，对人体产生不利的影响。极度恐惧的情绪还会导致机体死亡。

如何帮助客户缓解恐惧，在沟通过程中，建议做到四点：

• 避免过度等待
• 避免先入为主
• 避免定势效应

第四、避免过度解释

情绪六：中性情绪

客户不喜不悲、态度冷淡，他们的潜台词往往会是：“你讲得很赞，你的服务很好，你的产品也很不错，可这跟我有什么关系吗？”

相对于正面情绪和负面情绪，中性情绪客户是最不好沟通的。研究表明，积极情绪不仅是“好事带来的结果”，更是“好事发生的原因”。当下就感觉幸福的人，未来获得自己想要的生活的几率更高。当处于积极情绪中，人的注意范围变得更广，想象力变得更活跃，能够注意到情绪低落时注意不到的信息，想出情绪低落时想不到的方法。

如何调动中性情绪客户的积极性呢？与您分享建议如下：

第一、有效运用声音的感染力

第二、谈客户感兴趣的话题

第三、快速让客户明白价值、意义所在

第四、表现出礼貌、友好和专业素质

第五、展露真诚的态度

加利福尼亚大学的诺曼教授，40岁时患上胶原病，医生说，这种病康复的可能性是五百分之一，他按照医生的吩咐，经常看一些让他捧腹大笑的节目，平时有意识地与家人开开玩笑，一年后，医生对他进行血沉检查，发现指标开始好转，两年后，他完全康复了。他撰写了一本书《五百分之一的奇迹》，书中提出，“如果说消极情绪能够引起肉体的消极化学反应的话，那么，积极向上的情绪则能引起积极的化学反应。爱、希望、信仰、笑、信赖、对生的渴望等，都具有医疗价值”，可见，积极情绪对人而言，都是百益无一害的。

处于负向情绪中，常常会导致30岁的年龄展示着50岁的沧桑，皮肤和身体机能老化加速，更容易导致疾病缠身。想要获得好心情，即便是“装笑”，人们也会变得更积极。*心理学家霍特之处，装着有某种心情，模仿着某种心情，往往能帮助我们去获得这种心情。

开心是一天，不开心也是一天，地球不会因为谁不开心而停止转动，所以，从现在开始，让微笑装点我们的心情吧。