有一个老板跟我交流，说菜里出异物了，客人很不满意，不买单，直接走了。问我怎么处罚厨师或者是谁来承担责任。当时他说完这话以后，他想寻求我的办法，我先问他几个问题，我说客人走的时候是不是非常满意，他说对，非常不满意。我说你怎么解决，他说我没有解决，让客人就走了。我说首先你错了几点。
1、客人吃出异物了，他很不开心，走了，这波人出去有口碑，一传十，十传百，再也不来了。就是你在最关键时刻没有去解决好的问题，流失了一群客人。如果你让我来解决，作为一个经营者的真正的态度是把客人留下，这单肯定不让他买的，同时我们要送他一张餐卡。如果这单是500块钱，我们送了一千餐卡，或者是送了500的卡，目的是什么的，让他满意。如果感觉到我们认真的态度，顾客他能理解你，他觉得你是一时疏忽，出现了问题。
2、你没有在内部发现问题，直接去考虑处罚。其实正常来讲，我们解决完外部的客人要解决内部到底，看看这个小强是怎么出现的。如果你是灭虫灭鼠，灭的不够到位，半年一次，那你就改成三个月一次或者一个月一次，再也不要允许这样的事儿发生。最后再落到奖罚制度，你看大部分是什么呢？直接说结果我要看看罚款，那你思考一下，平心而论，谁又想出现这种情况呢？所以说作为餐饮老板的你，你要思考你是真的解决问题，还是把矛盾持续僵化，情商高的人，智商高的人都是解决问题，解决了顾客的问题，解决了流程的问题，解决了员工的思想问题。最后这个问题下次不会发生，客户满意，员工满意，流程通透，如果不是这样解决，你觉得你一味的罚，最后的结果是什么？你要思考。
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