有一户人家住在河的一边，他每天都在想，河对面是怎样的一个世界，住着什么人，是否鸟语花香，春风满地？因为好奇，想到河对岸的愿望愈加强烈，他好想立刻就能到对岸，和对面的人家交朋友，也和他分享自己的生活。终于有一天，他幡然醒悟：如果能有一座桥搭在河上面，问题不就解决了吗？第二天他便为自己找到了一根扁平的木头当做桥让自己成功的到达河对岸，看到了他一直渴望的世界，和对岸的人成为朋友。河两边的人因为那座木桥，之间的来往变得频繁，感情也日渐深刻，大家都成为了好朋友。

一座桥可以拉近人与人之间的距离，而在二十一世纪这个信息时代，凡事追求效率优先，彼此沟通的工具也不断变得先进，即使相隔万里，飞机、汽车甚至一根网线就可以让双方的交流畅通无阻，这就是人类的进步。人类最原始的交通工具是人的双脚，为了提高办事效率，人类驯服一些动物如马、驴子等作为乘坐工具，轿子和以风作为动力的帆船也作为一种交通工具与蓄力交通工具长期并存，随着科技时代的发展，交通工具经历了蒸汽阶段、内燃阶段、电气阶段、自动化阶段。这些交通工具见证了人类的发展和社会的进步，也为人们办事效率的提高做出不可磨灭的贡献。

一个人的认识是收外部环境和内心感受同时支配，人与人之间的相互了解也是一样，交通工具代替步行，为人们沟通节省时间。但要让人们真正沟而能通，是需要说话的智慧的，就如“一语惊醒梦中人”。如果再用一句话来表达就是——有效沟通，是指通过听、说、读、写等思维的载体，通过演讲、会见、对话、讨论、信件等方式准确、恰当地表达出来，以促使对方接受。

有效沟通是企业内部交流通畅的基础，是提高办事效率的催化剂，它可以是一座桥，为河两边的人们互通有无。既然有效沟通如此神通广大，那要如何才能做到呢？下面就让我们从这篇文章开始学习。

有效沟通

在2011年10月11号，中国残运会开幕了，残运会有一个让我们印象非常深刻的事情，那就是它的主题曲，曲目叫做《我们都一样》。所以我想，今天坐在这里所有的伙伴，我们其实都有一个共同的心愿，我们都一样，我们都一样渴望被别人认同，渴望被别人赞美，渴望得到别人的尊重，当然我们也都一样不喜欢被别人忽视，不喜欢我们的人生充满灰暗，我想这是因为我们都一样，拥有着同样一个梦想，此时此刻，我们也都一样，正在走向一个美好的明天，我们正在路上。

一、沟通的含义

今天和大家分享的主题是：有效沟通。

说到有效沟通，让我们通过一首诗进入到沟通的境界中，在座各位当中有广西的朋友就会知道，有一首诗这样写道：“一骑绝尘妃子笑，无人知是荔枝来。”沟通最终起到一个什么结果呢？当这骑快马在关道上奔驰的时候，别人不知道这匹马上放的是什么东西，但是这个最终的目标，她却能够会意一笑。所以沟通的最终目的，是能够让我们的沟通目标真正达到这种会意一笑的结果。我们今天也许仅仅只说一句话，这句话非常平淡，但是却能拨动我们沟通目标的心弦，他和你产生共鸣，由此我们得到了他的认可。一个微不足道的动作，甚至是通过一根网线，一个微小的动作，却能同样俘虏了我们沟通目标的心。

今天和大家交流的主题就是沟通的有效性，一说到沟通，我们首先要和大家介绍一个人，这个人姓王名蝉，为什么叫王蝉呢？因为这个小孩出生的时候，恰逢知了叫个不停，所以取名为蝉。王蝉这个人，可能大家不是特别的了解，他还有一个外号，我想大家一定都知道，叫做鬼谷子。这个鬼谷子本人，一生有两件成就而让他闻名于世，一个是写了一本书，叫做《鬼谷子十三篇》，当然还有一本书我们不去累述它。第二个成绩是，他大概在春秋战国时期，培养了一大批比较优秀的学生，其中有几个学生大家应该也比较熟悉，有传说中的庞涓和孙膑，当然还有两个学生，一个是苏秦，一个是张仪。他们在中国的历史上是发挥了很大作用的。《鬼谷子十三篇》通篇所讲到的，就是如何去与人进行交流、沟通，最终后世对鬼谷子的评价是很高的，他是中国历史上最有名的纵横家、捭阖家、沟通之鼻祖。

对沟通鬼谷子下了个定义，说：“沟通有三：一曰身，二曰言，三曰行，此三者有成，小可治家，中可治企，大可治国。”

第一，身。

“身”就是我们所讲的肢体动作，我们应该经常有这样的感觉，一个人我们根本就不认识，从来没见过，可是，你莫名其妙的就是非常的喜欢。在座的应该有很多年轻的朋友，特别是还没有找到女朋友的男生们，应该偶尔会有那种一见钟情的感觉，当然我不知道，今天坐在这里的那些已婚人士，你们当年有没有经历过一见钟情的感觉。可是这个人又没有说话，又不了解，我们为什么会喜欢他呢？同样的，也有一些人，你只要见了他，你就觉得莫名其妙的讨厌，为什么呢？这就是我们说的“身”——肢体动作，以及我们外表所展现出来的，这是沟通的第一个非常重要的关键点。我们经常讲，这个人穿的怎么样，譬如说我们经常看到有很多的同事，我们本来可以算是职业人士，在职场上，如果今天穿着一件裤衩，穿着一双拖鞋去办公室，那肯定是不合适的。所以，让我们的外在展现出做什么就要像什么的那种人。我们身体上的这种沟通，大家要去注意，很多时候都是无声胜有声。

第二，言。

“言”就是我们所说的说话，它是沟通的核心，也许很多人会讲，说话每一个人都会，特别是建华的中高层领导人，各部门长，开部门经理的例会，会议时间一般都会拖长一点点。我们都很能讲，那是不是每一次所讲出来的内容，大家就一定会听，每一次我们是不是把我们的会议在那么短的时间内就开的有效果了呢，我们要变能讲为会讲。哪怕我们的语言非常精炼，非常的朴素，但是能进入人心，也是可以的。

第三，行。

“行”是行动，是行为。我们始终认为沟通就是说话，其实，鬼谷子在两千多年前就告诉我们了，沟通可不仅仅只是说话，沟通还在于你说过之后，能不能去践行你的言语，你所说的话能不能够兑现，这很重要。我们总是认为自己是沟通的高手，总是想去说服身边所有的人，但是我们也发现这样的人在开始的时候很不错，他跟我们讲的合情合理，讲的时候也是颇有感情，我们也觉得备受尊重。但是回过头来，我们去看他的行为却不是那样。当我们光有言论上这种专业，在行为上却不能够去做到的话，沟通效果显而易见也是会大打折扣的。

那今天我们就重点来讲沟通，讲“言”。至于说我们讲的“身”、“行”，那是我们下一阶段要讲的课题。那么在开始的时候，我们要和大家探讨的是，沟通的几个目的。在开始讲沟通目的之前，要和大家分享的是一个小故事：

有两个信徒在教堂里面，这两个信徒虽然信主,但都是烟货，喜欢抽烟。我们抽烟的同事就知道，要让我们憋上两三天不抽烟是很痛苦的一件事情。于是，这两个信徒就去问主教，看能不能在教堂祈祷的时候抽烟，其中有一个人就去问，说：“主教大人，我想在祈祷的时候抽烟，您觉得可以吗？”，主教大人勃然大怒，说：“你既然信主，就要虔诚，你怎么能够在祈祷的时候抽烟来亵渎主呢？”。另外一个人也去问主教，说：“主教大人，我想在抽烟的时候祈祷，可以吗？”，主教大人很高兴，说：“当然没问题，主是最有胸怀的，任何时候都可以祈祷”。

从这则小故事中可以看出，同样的一个目的，用不同的沟通方式，结果却截然不同。我们每天都是在做同样的事情，有个别的人会说，我很累，每天都在跑，压力特别大，领导特别不理解。其实大家都有同感，但是做同样的事，结果却不一样呢，那就要去思考，我们应该改变我们说话的方式，要改变一下我们的职业形象，要改变一下我们处世的态度。所以，不一样的沟通方式，会得出不一样的结果，和本质无关。今天我们已经处在一个同质的时代，任何一个人都不能站出来说：我是天下第一，我觉得我在这个团队中我是最棒的。千万不要说，说出来，砖头都能把你拍死。中国人讲究抛砖引玉，要谦虚，所以今天*让我们发生改变的，其实就是我们身、言、行，就是我们沟通的核心。

二、沟通的目的

我最近到很多公司的时候就发现，成熟的企业，那些部门长都很舒服，经常看他们都是到隔壁办公室去喝个茶，工作就解决了。我就去问：“你们喝茶的时候，一般都在做什么？是不是喝茶的时候也谈工作？”他们都用那种惊讶的眼神看着我，说：“尹老师，我们没有你想得那么伟大，我们喝茶就是喝茶，但在喝茶的过程中，虽然我们没有谈工作，但是我们需要旁部门同事协调的时候，我们通过喝茶的这种方式所产生的茶后情节，就能让我们的工作事半功倍。”我们也去了一些公司，譬如说比较有代表性的，像xx公司，我去了以后，第一天我就说，你们的内部交流应该不是很通畅，他们也很奇怪，说为什么呢？那个时候是夏天，我看到他们每一个办公室都关着门，在白天上班的时候，门竟然都是关着的，很奇怪！关着门也就算了，因为他们本身都有帘子，同时关门，进去的时候要用很大的劲，你敲门里面要有人说话你才能进去，否则很唐突啊。但这一道门关起来的时候，其实更多的是把我们的心关上，所以我们内部的流通自然而然就会少，所以你一进去，别人肯定知道你是用问题来的，特别是如果财务部跑到我们人力资源部去，有问题！平时都不来的人，一来肯定有问题，人家警觉心马上提高，所以在这过程中，我们缺乏了平时的交流，非常痛苦！

沟通有四个目的。第一，达成共识；第二，解决问题；第三，得到认同；第四，获得尊重。我们一个一个往下看。

第一，达成共识。

我们经常和大家分享的是这样一个案例，这是在营销团队中讲到的一个经典案例，是关于《黑白石头》的故事。事实上，在这个过程中，大家会看到，如果我们一直在用我们自己的频率去跟别人交流沟通，跟别人是无法达成共识的。不同的沟通方式，结果是不一样的：

小王是一家石料公司的业务员，最近一段时间，公司新上了一批石材是白色的，这批石材非常不错，他就想向自己的一个老客户推荐一下，新品上市嘛，于是，他就找到了这个李总，李总今天心情不好，为什么呢？昨天晚上后院起火，家里的葡萄架倒了，而且倒了时候，自己不小心受了伤，也就是说在家庭战争中没有取得胜利。这个时候小王去和李总介绍，说：“李总，我们公司新上了一批石头，是一批白石头，质量非常不错，不知您这边是否有需求”，李总似乎没有听清楚小王的介绍，但是他知道这是个好东西，肯定是可以用的，为了要压它的价格，就会惯用一些伎俩，挑它的毛病，李总问：“你这个黑石头不错，就是小了一点，你看这个价格能不能放一点。”接下来，小王出现了两种戏剧性的变化。第一种变化，小王反应非常敏捷灵力，直接给李总指出来，说：“李总，不对！今天我给您推荐的是白石头，不是黑石头。”李总听了之后，昨天晚上的那道火正好无处发泄，勃然大怒。我都活了四十几年了，连黑白都分不清楚吗？第二种处理的方法是，小王依然还是这样去介绍，当李总说你们的黑石头材料比较小的时候，小王回答说：“对，李总，是这样的，我们的白石头之所以这么小，就是为了美观而且有作用”。请各位注意，在这个过程中，小王用了另外一个说法，他并没有去直接否定，在沟通目标它所出现的在语言过程中的误差，而是认可。

　　沟通过程中，最重要的几句话，第一个就是“是的”、“对”，去认可对方。有很对人因为自己有渊博的知识，因为自己有非常睿智的眼光，反应也非常灵敏，当和对方沟通的时候，我们莫名其妙的发现，由人和人发生的争执、争吵，最终升级为两人相见不相逢，形同陌路的结果。之所以出现这个结果，往往是在沟通过程中的旁枝末节，让他们的沟通失去了方向，而走到一个别的方向，所以沟通的第一个主要目的是要达成共识。如果我们要去和我们的领导、同事、客户沟通，先清楚的想一想，我们到底希望双方达成一个怎样的共识，在这过程中，出现了一些小小的沟通的异议，是可以放过去的，不要去纠结。

在沟通中，我们认可对方的同时，也要坚持原则，当李总说黑石头的时候，小王是认可他的，回答“是的”，回过头来，小王依然说为白石头，在沟通的过程中，一味的为达成共识而放弃原则，也会让我们犯很大的错误。我们没办法在沟通中取得平和，譬如说在现实工作中，每一个岗位、每一个部门，都有自己的底线，我们的工作职责让我们必须去遵守岗位底线，各位，我们每一个岗位上的工作人员有没有把我们的工作底线找到呢？在和领导、同事沟通过程中，他没有真正意义上违背我们的岗位底线，我们是可以去妥协的，有的时候妥协也是一种智慧，但是这种妥协却不是一味的、没有原则的妥协，这才是我们达成共识的核心步骤。

我们今天的定位主要有两个角色，部门经理是司机，我们是司机旁边保护司机的教练，可以随时踩刹车的那个教练。因为我们专业，我们作为副驾驶，不是主导，不是开车的司机。比如在高速上，最高限速120，*限速80，这样一个要求就如同一个标准，高速是集团定的，低速也是集团定的，这是一个风险控制的要求。司机习惯在高速公路上狂飙，但是走进了城区，就会有很多阻力，或许会有违规的现象，这是我们作为教练就要随时提醒他，并在关键时刻踩刹车。得到营销经理的充分认可，成为专家，在危险的时候踩住那关键的一脚，而不是无关重要的时候去踩刹车，让别人烦你，我们要在关键时刻，让团队配合你，这样我们才是一个专业的，卓越。我们的原则要把握好，很关键。

当我们认可对方，坚持原则，一定会得到对方的尊重，大家会支持你。特别是新同事，思考在我们公司，我们有没有成为专家，有没有得到大家的认可。大家都知道，打仗时武器装备的更新是一件大事，必须要换好的装备，才能把敌人干掉，如果有好的装备换，我们一定会动心。但是动心以前，要测试一下，新的装备好不好用，能不能用，怎么用。先要见识一下性能之后，才一定会让你去展示。

第二，解决问题。

达成共识，只是沟通过程中完成的第一步，沟通真正的是为解决问题，我们*不会毫无目的的和某些人沟通，真正的在任何人交际过程中，我们所有人沟通都应该是有目的和意义。譬如说，家里的老太太、老太爷，没事做时出去遛遛，到公园找人聊天，在这个沟通中有没有目的呢？其实，他也是有目的的，他们想缓解自己的寂寞，同理，在座的各位老要去和领导、同事交流和沟通，一定也是带着目的的。那你的核心目的是希望通过交流和沟通去解决问题，但我们往往在交流过程中忽略沟通的关键点。

接下来和大家讲，解决问题大概有两个故事，非常经典。一个是成功的案例，一个是失败的案例。

大家都知道，松下公司是一家成功的企业，它的成功可能不仅仅是它的品质，更重要的是松下的服务。曾经有一名英国的记者，到松下的商场，买了一款放录机，那时的放录机都是无芯的，当时商场的导购员在展示的时候要把芯片取出。一时无心，导购员将无芯的放录机卖给了记者，机器卖出后，导购员在清查时发现了卖出无芯放录机的这个问题，她迅速向经理反映，可是这个英国记者作为客户，她所留存的信息是非常少的，一时之间找不到她，于是就回想这个人应该是怎样的一个状况，最后想她应该是一个外国人。这个问题从经理又反映到总部，总部的售后服务中心开始去调查这个人，去查英国到日本出入境的相关资料，前后打了58通电话，终于找到了这位英国记者。

此时此刻，这个英国记者正在做什么呢？当她回到家里，打开放录机的时候，他发现这个机器竟然是无芯的，他认为上当受骗了，他觉得松下这样的大企业做这样的事情是不可理喻的，于是他写了一篇文章准备在第二天的报纸上披露松下公司的黑暗和诈骗的手段。正当他将这篇文章准备好要投的时候，他接到了一个电话，是松下总部打过来的，非常亲切的声音给记者真诚的道歉，并且愿意为记者相关的损失进行补偿。这名记者后来一打听才发现，为了找到她，松下公司辗转了很多地方，甚至最后打到她的家里，才找到现在这个电话，她觉得非常不可思议，于是接下来，她又写了一篇文章，在第二天早上发布，这就是《松下的58通电话》，它也成就了松下在世界上服务品质的地位。

还有一家企业，大家应该也知道，就是中国的三株。三株企业和红桃K，在当时的市场上是曾经席卷全国的，那时候，就是发一张宣传单都可以令市场疯狂，三株也恰逢其会。但是三株的发展，三株的倒闭是因为什么呢——也是一通电话，三株当时做的很好，三株口服液本身也是有一些作用的，当时，农村一个72岁左右的老汉，也购买了三株口服液，但是刚服完三株口服液一个疗程以后就死了，72岁的老人过世应该说是正常死亡，他们家里人也没有想过是三株口服液的问题，老人死以后，后事办完，开始清理遗物时，发现还有两个疗程合折人民币几千块钱的口服液没喝，于是他们打电话给当地的三株售后服务中心，说把剩余的口服液退了。这通电话被基层的客服接到以后没有上报，而且在双方的交流过程中，三株客服首先提出，说“这产品你们买回去，肯定是没有副作用的，是不能退的。”当时很多其他企业对三株企业是看不过眼的，这个消息在第二天就被竞争对手获悉，而这竞争对手做了一件事情：当天就带着媒体到这个村里，找到这位过世老人的儿子，跟他承诺说：“你只要将真相说出，这个费用我们会给你，同时，为了补偿你这个有责任感，有正义感的公民，我们要奖励你三万块钱”。老头的儿子想，一下子就变成正义的化身，他就在媒体面前讲：“我的父亲身体一直很健康，自从喝了三株口服液，身体每况愈下，喝完一个疗程就死了”，第三天报纸登出来——三株口服液，一喝就死。

这件事情发生以后，三株的售后服务依然没有启动应急措施，于是质监局接到了这个投诉，看到了这个报道后，省级质监局叫停三株口服液清场，说产品先下架，不要再销售了。然后，国家质监局开始对三株口服液进行质检，结果是什么，大家肯定也知道，国家质监局通过对三株口服液的检查，三个月以后检查结果出来了，没有一点问题，三株口服液是不会产生副作用的，而且确实是个好产品。但是三个月以后结果依然很残酷，当这件事情发生大概一个月零十三天时，三株口服液倒闭了。即使三株的人一直觉得很冤枉，我们企业本来没有问题，是被恶意竞争搞垮的。但是我们却可以看到，在这个过程中间，三株其实有很多的机会去缓解这些问题。时至今日，还有很多的企业、管理者，把我们的客户、同事、员工当成问题，我们要和大家分享的是，帮助他们解决的问题，他们才不是问题，在座的各位一定有很多问题，有发展的问题，有快不快乐，高不高心的问题，有工作氛围的问题，同时还有很多隐性的问题，比如在座的很多年轻小伙子，现在还没有女朋友的问题，这些问题纠结在一起，最终就会变成大问题，作为领导团队我们是否发现了这些问题并去解决它。一个团队的强大和成长，一定和有一个超*的解决问题的领导是分不开的。

所以我们讲沟通的第二个目的是解决问题，如果沟通的目的不是为了解决问题，那么这沟通可能作用不大。有时，一个沟通问题没有处理好，是要让我们的人际关系受到伤害的。

第三，得到认同。

最近，我们给新入职管理人员培训的时候，会让大家看两部片子，一部是《首席执行官》，讲的是海尔的故事，海尔有很多地方和我们建华有惊人的相似之处，去年的时候我们向海尔学习，参观海尔，海尔是成立十七年的时候开始向海外扩张，正好去年我们也考试向海外扩张；第二部叫《永不放弃》，这部片子在开始时是给营销团队、业务员进公司的时候看的，片中主人公是得帕金森综合症者，从出生时起生活就不能自理，而且家庭环境也不好，他的父亲在他很小的时候就死了，就是这样的一个小伙子，却凭借自己的毅力，和真诚，不断的得到客户的认可，他当时销售的是一款日用品，每天的工作是挨家挨户的敲门推销。在这个片子最后，一个非常感人的画面出现了，他的一个客户去世了，客户的孩子们打扫房间的时候，发现其中有一个房间专门用来储存一个品牌的日用品，他们的孩子就找到了这家日用品公司，找到了这个推销员，想把他叫过去看一下，而且这个老人临死之前特别强调说，这个产品买了之后不允许退。他们的孩子为什么叫他过去呢？就是要让他看一下，这些产品她都没用，但是就是因为这个老太太对这个业务员的认可，而持续不断的向他购买，所以在沟通中得到认同的作用是相当大的。最后这名业务员成为了他们这家公司的金牌业务员，从中我们也可以发现，在沟通过程中需要得到认同，但是想要被认同，是要付出很多的。

今天，我们在和对方进行沟通时，我们的肢体像不像我们从事的岗位上表现的，我们说的话符不符合岗位要求，在沟通时有没有从骨子里去尊重我们的沟通目标，很多时候就是因为我们的忽略和在不经意间流露出来的狂妄，才导致沟通的失败，才导致我们无法和对方产生真正的认同。