一、催收心态的调整

在催收工作中，拥有正确的心态至关重要。首先是调整优势心态，坚定催欠信心。催收往往被认为是困难的工作，很多销售人员面对客户时姿态过低，这种讨好的态度容易让客户觉得“好欺负”，从而故意刁难或拒绝付款。例如，一些销售人员一开口说话便羞羞答答、吞吞吐吐，仿佛理亏的是自己而非欠款户。

在培训课程中，会有互动训练，像全体起立、列队，高呼“我是债主，我要收债”，然后全体闭目，慢慢跟随讲师默念一些话语，如“要想不当孙子，自己就必须摆正自己的架势”。见到欠款户的第一句话就应该确立优势心态，强调是自己支持了对方，并且付出了一定代价。比如“你老兄这倒做成无本生意了，我费了多少口舌才说服财务部哟！”或者“哎呀，为你赊这次货，我找头儿批准，真没少费口舌！”尤其是面对付款情况不佳的客户，碰面时不必寒暄过久，要直截了当地表明来意是收取货款，让欠款户打消拖、赖、推、躲的想法，做到气势压人，防止对方变大爷，并且主动在先，让对方没有回避机会。

二、催收前的准备工作

1. 债务梳理
2. 需要将全部债款催收方案填制在债务催收表格中（债务催收表另附）。这有助于对债务情况有一个清晰的整体把握，明确每一笔债务的相关信息，例如欠款金额、欠款期限等。
3. 业务交接记录
4. 做好每笔业务交接记录并且让对方签字是非常关键的一步。这可以避免日后产生争议，明确客户验收合格的日期，与客户核准已付和未付的金额，确定每一笔款子按约定应回笼的时间。
5. 根据欠款户还欠积极性安排时间
6. 对于还欠干脆的客户，在约定的时间必须前去催收，并且尽量将上门时间提早。因为如果稍有延迟，客户可能会反咬一口，说自己等了很久，要去做其他更要紧的事。而对于还欠款不干脆的客户，则要事前就去等候，或者先打电话让其准备，催其落实，这样的效果比收欠款日当天去催讨要好得多。
7. 确定收款方式
8. 当对方答应还欠款时，可以考虑在银行办个信用卡，并将卡号告诉对方，让其到银行将款按卡号存在上面，这样可以节省前去催收的差旅费。另外，如果对方老是声称没钱，就要想法安插内线，探知对方手头有现金或者账户上刚好进一笔款项时，即刻赶去收款。

三、催收时机的选择

催收时机的把握在催收工作中有着不可忽视的作用。例如打电话催收时，选择欠债人情绪*的时间会让催收更容易被接受。一般来说，下午3:30时打电话比较好，因为上午通常忙着做生意，下午是点钞的时候，欠款人的心情相对较好。而要避免在人家进餐的时间打电话，以免引起对方反感。

四、催收的基本原则

1. 合法合理原则
2. 催收是债权人依合法形式向债务人发出的，要求债务人履行债务或在一定期限内履行债务的一种单方面意思表示。催收必须在法律和道德的框架内进行，遵守相关法律法规，如《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国民法典》、《中华人民共和国网络安全法》等。在催收过程中不得侵犯用户隐私、滥用职权、违法违规等，同时要保证公司资产安全、合规经营。
3. 风险*原则
4. 在催收过程中要尽量降低各种风险，例如对可能会对用户造成不必要的困扰和纠纷、对公司的声誉和形象造成负面影响、对公司的资产质量和经营效益造成潜在风险等情况要进行防范。
5. 灵活原则
6. 要根据不同的欠款客户情况采取不同的催收方式。例如，了解客户的背景和还款历史，针对不同客户采取不同的催收策略。对于不同的还款态度、不同的经济状况的客户，不能一概而论地采用相同的催收方法。
7. 及时原则
8. 催收要及时，不能拖延。一旦债务逾期，就要尽快启动催收程序，以保障金融机构资产质量、维护消费者合法权益，同时提高逾期用户还款意愿和意识。

五、催收话术及技巧

1. 电话催收技巧
2. 在通话过程中要保持礼貌，不使用威胁或攻击性语言，避免引起客户反感。同时要清晰地表达还款义务和催收目的，让客户明确了解所需偿还的金额和期限。例如，要了解客户的背景和还款历史，针对不同客户采取不同的催收策略，遵循相关法规和道德准则，不使用违反法律法规或道德规范的语言。
3. 短信催收技巧
4. 发送短信时，应简明扼要地表达催收目的，避免使用过于直接的语言，并且要保持耐心，不要急于求成或过于频繁地发送短信。
5. 信函催收技巧
6. 在写信时，也要注意措辞，保持礼貌的同时清晰传达催收信息。

六、催收思路与策略

1. 循序渐进联系客户
2. 催收时先了解客户的背景，要循序渐进。刚开始联系客户本人，等待几天，如果客户没有进展便开始联系客户联系人，给其施压。但要注意不要一开始就和客户吵架，否则后续工作难以开展。
3. 角色扮演与换位思考
4. 催收时可进行多种角色扮演，多站在客户的角度上思考问题，让客户感觉是在帮助他们，而不是单纯地索要欠款。
5. 保持跟进与良性沟通
6. 催收时应时时跟进，与客户保持联系，可以时不时发祝福语给客户，保持一个良性沟通。这样既不会让客户过于反感，又能让客户始终记得还款的事情。
7. 把握客户心理与痛点
8. 要注意保持通话的效率，具体客户具体分析，多把握客户的心理，抓住客户的痛点。比如如果客户害怕父母，就可以通过其父母进行施压，或者如果客户害怕法律责任，就可用法律手段来进行施压等。同时，催收人员在催收时应注意自身的专业技能、话术、逻辑思维和法律知识等方面的提升。