如何制定危机管理计划

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任何企业的经营过程，都无法避免危机的发生，重要的是遇到危机要如何处理化险为夷，也就是有能力在渡过难关后能转机。换句话说，危机处理原则是，一切处理程序主要为减低事件的危害性；要以人身安全为大前提；注意环境及其他安全问题；尽量使组织可如常运作，让公司成员能在处理危机的经验中成长；事件平复后，可以变得更坚强、更有智慧。在建立危机管理机制初期，首先要依照阶段性的任务，成立各种任务编组，分别为紧急应变小组、危机处理小组与营运持续执行督导小组。在一阶段，公司建立紧急应变小组（EmergencyResponseTeam，简称ERT），作为事故发生后一时间抵达现场的应变人员。公司内部成立紧急应变小组的目的，避免因意外的突发状况，造成人员伤亡或财产损失，期望通过此一任务编组型的应变人员，提供应变措施方案，并控制灾情不至于扩大。

然后，公司建立危机处理小组，依据危机管理手册的步骤，接管事件的后续发展与灾后复原任务。最后，公司要尽快确保日常营运持续下去，在公司面临重大危机后，公司对客户的重要营运机构能够持续而不中断，所以需要成立督导小组来控管营运品质。危机管理制度的执行过程可分为几个阶段：鉴别阶段、预防与规划阶段、回应控制阶段、恢复阶段、获取经验阶段。由于危机发生的情形分为两大类，即：突发型、潜在型。在危机管理整个过程中，要先辨识危机的种类，鉴别危机的积极效益是采取预防措施，以便事前防患于未然。因为危机属于非常态事件，企业组织不能只依靠现有的常规与制度来应付，必须事先拟订危机事件的处理程序与应对计划。尤其是参与危机处理的成员，要遵守共同的处理原则，避免因一项危机事件处置不当，引发其他危机的连锁反应。

当危机事件处理完成后，各组工作成员均需依循危机管理体制进行回应与控制，并且将危机事件发生的始末、处理过程与目前状况等资讯写成书面文件，向危机的利益关系者，进行必要的说明与沟通。在危机发生后的恢复阶段，通常分为短期及长期复原计划。所谓“短期复原计划”是指企业发生灾变后，恢复至开始提供产品或服务的计划；“长期复原计划”是指完全复原至原有状态的计划。在危机处理的最后阶段，检讨该次危机管理的优缺点，从中获得经验，可以避免危机再度出现时，发生同样错误，希望从中吸取重要的教训。

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