商场的培训涵盖了多个方面，旨在提升员工的综合素质及专业能力，从而增强商场的竞争力。

一、销售技巧培训。这是商场培训的重点之一。无论是在实体店还是线上商城，销售人员的沟通能力与销售能力都至关重要。此项培训主要教授如何与客户进行高效沟通、如何展示产品的优点、如何处理客户异议和投诉等技巧。通过这样的培训，销售人员能更好地引导顾客，提高销售业绩。

二、客户服务培训。商场作为服务行业，优质的客户服务是吸引和留住顾客的关键。此项培训主要涉及服务态度、服务礼仪、洞察顾客心理以及应急处理等方面。通过培训，员工能更专业地处理各种服务场景，提高顾客满意度。

三、商品知识培训。商场员工需要了解各类商品的知识，包括商品的特性、用途以及与竞品的对比等。通过此类培训，员工能更有效地向顾客推荐商品，提高销售效率。

四、团队管理培训。商场的运营离不开高效的团队协作。商场会进行团队管理培训，包括团队协作、领导力、沟通技巧等方面的内容。这类培训有助于提升团队凝聚力，提高工作效率。

五、信息技术应用培训。随着科技的发展，商场开始采用信息化管理系统。员工需要接受相关的信息技术应用培训，如电子商务平台的操作、数据分析工具的使用等。此类培训有助于提高商场的信息化水平，增强运营效率。

二、百货商场现场管理的培训需求

一、为顾客创造价值的重要性及百货商场的服务理念。百货商场需将价值创造活动转化为持续的组织行为，并加强对最终消费者的研究，以培育消费者信赖的品牌。为顾客创造价值不仅仅是提供商品，更是提供一种服务与体验。

二、接待各类购物顾客的技巧与策略。百货商场需分析不同类型顾客的购物习惯与需求，并制定相应的接待技巧与策略。例如，对于情绪激动的顾客，应采取怎样的沟通方式；对于抱怨的顾客，应如何处理投诉等。

三、顾客满意度与测量。顾客满意度是衡量百货商场服务水平的重要指标。百货公司需制定顾客满意度测量方法，并收集顾客反馈数据，以了解顾客对商品和服务的满意度。设计调查问卷，对顾客进行调查，分析忠实顾客和抱怨顾客对百货行业的影响。

四、服务创造价值的人性化体现。百货行业不仅仅要满足消费者的购买欲望，还要让消费者感受到温馨与享受。百货商场的服务应更加关注创造价值，体现人性化。例如，提供贴心服务、关注顾客的购物体验等。

五、现场营运管理与顾客接待标准。百货商场需制定现场接待顾客的原则与标准，包括营业员商品介绍的原则与标准等。营业员需掌握商品推荐技巧、了解顾客意图后的接待技巧等，以提高服务质量和顾客满意度。

六、制胜之道——特色服务。在竞争激烈的百货行业中，特色服务是百货店的制胜之道。百货商场应提供附加的特色服务，以满足顾客的多样化需求，提升顾客的购物体验和忠诚度。

作为百货商场，要想在激烈的竞争中脱颖而出，其根本途径在于两方面：一是提供有特色的商品，二是提供优质的服务。顾客进入商场的主要目的是购买商品，而商场的目的则是销售商品。商品本身的品质和使用价值是销售的前提。如果某家商场的商品具有独特之处，那么它在市场竞争中就会拥有优势。商品的独特性，是吸引顾客的关键因素。如果商品缺乏特色，就无法在竞争中占据优势。对于百货商场来说，首先要确保商品具有特色。

接下来，我们探讨为什么百货商场需要提供特色服务来吸引顾客。特色服务是百货商场竞争优势的重要来源。为了更好地满足顾客需求，商场需要提供有针对性的服务。例如，根据顾客的五种不同需求提供特色服务。当顾客对商品的使用价值有更高要求时，商场需要让顾客感受到物超所值。

在顾客服务过程中，了解顾客的需求和态度变化是至关重要的。服务是人与人之间的互动，商场员工与顾客之间应该建立一种富有人情味的关系，而非仅仅是商业交易。每一次的顾客服务都是一次建立良好关系的机会，让顾客感到愉快和满意。现在的百货商场必须努力提供这些服务。

了解顾客的需求是百货商场生存的关键。为了与顾客建立良好的关系，商场需要做到五件事：提供优质服务、感恩顾客、积极沟通、换位思考以及参与新服务项目的开发等。在百货商场的现场服务中，我们应该尽可能地接近顾客的潜意识，关注每一个细节，如微笑、态度等，都会影响顾客对商场的看法。

针对老年顾客这一特殊群体，百货商场需要掌握特殊的接待技巧，耐心、放心、贴心是基本要求。百货商场还需要建立顾客体制，包括挖掘潜在顾客、发现优良顾客、确认终身顾客等。顾客服务包括环境卫生、安全、礼仪、导购、咨询、投诉等方面，同时还需提供各种便利务。

商场服务员应该统一穿着整洁、大方、洁净的服装，这不仅便于消费者识别，更重要的是体现了企业的素质、品位和文化内涵。良好的仪表和仪态能够让消费者产生信任感，促进双方沟通；反之，可能会加大与消费者之间的距离，让消费者感到不适。

营业员在服务过程中，无论是站立还是行走，都应保持姿态端正、自然，给消费者以自信和热情的感觉。散漫、随意的态度容易使消费者产生不信任或受冷落的感觉。营业员应具备良好的精神面貌，展示积极的服务态度。

营业员与顾客交流时，应该正视对方，传递真诚的感觉。眼神的交流和语言的表达都是至关重要的，缺乏自信或轻视对方的感觉会阻碍人际沟通。双手的姿势和动作也是形体语言的重要组成部分，营业员应注意自己的双手姿势，避免给人手忙脚乱、六神无主的感觉。

语言是表达思想、沟通感情的主要工具。商场营业员需要掌握得体的语言表达技巧，尊重对方的语言也会赢得对方的尊重。商场面对的消费群体不仅仅是本地的，还包括外地甚至外国消费者，因此营业员的语言能力直接关系到服务质量。除了掌握普通话，营业员还需要了解主要的方言和英语日常用语，以便与不同消费者交流，了解他们的需求并尽可能满足。

服务语言的表达需要注意亲切、准确、生动和文雅。在称呼顾客时，应使用恰当的称谓，注意根据顾客的年龄、性别、职业等差异因人而异。使用“十字”礼貌用语是服务业员工的基本要求，但根据实际情况，营业员需要运用更灵活的方式来表达自己的意思。

在服务过程中，营业员应遵守“六不”原则，避免使用不当的语言。服务态度对服务质量至关重要，要求营业员以公允、热情、主动、耐心和周到的态度对待消费者。在接待顾客时，营业员应具备更强的应变能力和适应能力，注意服务规范，按照顺序服务并尽可能减小顾客的等待时间。

规范服务是商场的基本原则，也是服务质量的基本保证。营业员应熟悉服务程序和规范，尽可能为消费者提供满意的服务。通过规范的服务，商场向消费者展示尊重和敬业精神。在营业高峰时段，营业员需要特别关注服务细节，确保服务质量不打折扣。