课程大纲：
电话营销实战培训
一、课程收益：
1.电话销售人员学会对电话营销的正确认知，找到工作成就感
2.电话销售人员面对客户拒绝的正确心态应对技巧
3.电话销售人员根据客户类型设计与客户沟通的应答话术
4.掌握电话营销技巧的核心内容
5.掌握电话营销每个流程的脚本设计及应答话术
6.总体提升电话销售人员在电话沟通和营销中的应变能力
二、授课对象：电话销售人员、呼叫中心管理人员
三、授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟等方式
四、授课时长：2天（6小时/天）
五、课程纲要：
第一篇：电话营销心态调整篇
电话销售人员工作的价值塑造
好的心态是成功电销的开始
电话销售人员角色认知
电话销售人员工作的消极状态分析
角色扮演：电话销售人员消极情绪产生的过程
电话销售人员对工作的成就感分析
打电话恐惧产生的原因
打电话紧张产生的原因
打电话不自信产生的原因
案例：面对骂人客户的应答话术
案例：面对客户不耐烦的应答话术
互动：培养电话销售人员的自信
互动：培养电话销售人员对产品的信心
化解客户恐惧的三大策略
客户发火时，电话销售人员的应答话术
客户敷衍时，电话销售人员的应答话术
客户拒绝时，电话销售人员的应答话术
客户砍价时，电话销售人员的应答话术
快速化解电话销售人员恐惧心理的六大工具
1、框架化解
2、冥想化解
3、兴奋化解
4、游戏化解
5、状态化解
6、观念化解
第二篇：客户类型及消费心理分析篇
客户类型及消费心理分析
客户为什么抵触电话营销？
客户为什么听到公司就挂断电话？
客户消费心理的两大核心需求
客户的购买类型分析
“成本型客户”消费心理分析及应答话术
“品质型客户”消费心理分析及应答话术
“一般型客户”消费心理分析及应答话术
“特殊型客户”消费心理分析及应答话术
“配合型客户”消费心理分析及应答话术
“叛逆型客户”消费心理分析及应答话术
“自我决定型客户”消费心理分析及应答话术
“外界决定型客户”消费心理分析及应答话术
第三篇：电话营销技巧及话术应答篇
营销技巧一：开场白前30秒
开场白设计的三要素
开场白禁用语和常用词
开场白客户说：“不需要”时，应对话术处理
开场白客户情绪不好，应对话术处理
开场客户说：“很忙，没时间”，*应对话术
装饰行业电话销售人员开场白脚本设计
陌生客户首次拜访开场白脚本设计
陌生客户二次跟踪电话开场白脚本设计
老客户维系开场白脚本设计
装饰行业创意开场白脚本设计
营销技巧二：挖掘客户需求
挖掘客户需求的工具是什么
提问的目的
提问的两大类型
外呼提问遵循的原则
三层提问法
信息层问题设计及应答话术
问题层提问设计及应答话术
解决问题层提问设计及应答话术
现场演练：挖掘客户对家装的需求
营销技巧三：有效的产品介绍
产品介绍最有效的三组词
提高营销成功率的产品介绍方法
体验介绍法
对比介绍法
主次介绍法
客户见证法
营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧
正确理解客户异议
客户说“价格太贵”的心理活动
客户说“你们服务不好”的心理活动
客户说“电话都是骗人的”的心理活动
客户异议处理的四大应对沟通技能
倾听技巧
同理技巧
引导技巧
赞美技巧
客户常见异议
当电话销售人员开场白时，客户就说：“我不需要”应对技巧
客户说：“不需要”应对技巧
客户说“我不感兴趣”应对技巧
客户说：”我考虑考虑“应对技巧
客户说：“发份你们的资料过来我看看吧”应对技巧
客户说：“我很忙，没时间、在开车、开会”应对技巧
客户说：“你们的价格比其它装饰公司贵”，应对技巧
客户说：“我已经找其它公司来装修了”应对技巧
客户说：“我不相信电话里面说的，骗子太多”应对技巧
客户说：“等我有时间，去你们公司详细了解一下”应对技巧
客户说：“暂时不需要，到时候有需要再联系你吧”应对技巧
客户在电话里说粗话，骂人，应对技巧
营销技巧五：把握促成信号，有效促进成交
什么是促成信号？
促成信号的把握
促成的语言信号
促成的感情信号
促成的动作信号
常见的6种促成技巧
直接促成法
危机促成法
二选一法促成法
体验促成法
少量试用法
客户见证法
现场演练：学员学会3种以上的促成方法
营销技巧六：电话结束语及二次跟踪
专业的结束语
让客户满意的结束语
结束语中的5个重点
成交后的转介绍话术设计
跟踪电话的注意事项
跟踪电话的时间拟定
跟踪电话的脚本设计
注：具体课程内容，会根据调研结果重新量身定制设计。
电话营销实战培训
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