课程大纲：

银行社区营销实操性技巧培训
课程目标：
1、有效提高理财经理、大堂经理与写字搂社区物业的沟通、合作技巧
2、提升理财经理、大堂经理在社区营销活动开展过程中怎样高效识别客户、与客户的良好沟通技巧
3、显着培养理财经理、大堂经理对潜在目标客户的跟进营销和维护能力
4、理财经理、大堂经理如何进社区现场开展营销活动的特点进行有效指导
5、对客户的抱怨和投诉，进行有效分类处理，进行有针对性的现有客户挽留与潜力客户挖掘与转介绍

课程大纲（授课用时二到三天）
第一单元 关系篇
有效提高理财经理、大堂经理与写字楼、社区物业的沟通、营销技巧
1.案例分析：客户群就在你身边———从一个理财经理社区营销经验谈起
2.理财营销的重要根据地---社区选择篇
3.要与己适宜：社区居民的收入情况尤为重要、
4.社区物业是一个重点公关对象
5.掌握社区物业管理人员脸谱、性格、血型为我营销
6.理财经理、大堂经理与社区物业的沟通、合作技巧

第二单元 打开社区理财营销实用手册
（我行员工战胜对手的锦囊妙计集锦）
1）提升理财经理、大堂经理在社区营销活动开展过程中怎样高效识别客户、与客户的良好沟通技巧
2）显着培养理财经理、大堂经理对潜在目标客户的跟进营销和维护能力
3）理财经理、大堂经理如何进社区现场开展营销活动的特点进行有效指导
进驻准备篇
.社区入驻流程图
.社区入驻的切入点
.入驻的书信范例
.社区驻点活动的步骤与流程
.社区入驻流程图
社区开拓切入点的方法若干
活动吸引法
中心建立法
亲情打动法
楼道包干法
假日慰问法
族群分类法
中行金融进社区服务介绍宣传单
致社区居民的一封信

一、社区驻点活动的步骤与流程
地点寻找
沟通渠道
场租协议
日期确定
现场观察
人员分工
人员配置工作分配表
情报收集
访问表制作
辅助资料
纪念品的订购
行前演练
工作备忘录
驻点访问工作备忘录样本

创意篇
.详尽企划案的说明
.巧用特殊日子敲开客户心门
.不同时节、时段、地点的企划案
1）中行金融进社区免费体检策划案
工具准备
预备会议
活动流程
注意事项
体检报告书范例
2）家庭投资理财讲座策划案
请柬范例
宣传页范例
3）善用调查问卷的策划案
目的：
考虑事宜
问卷调查的方法
让人难以拒绝的窍门
实施步骤
应付不在客户的策略
实施问卷调查的要领

处理拒绝篇
拒绝话术：
拒绝理由一：当对方表明自己的亲戚在银行工作时
拒绝理由二：当对方暧昧的拒绝时
拒绝理由三：当对方表示很忙时
拒绝理由四：当对方说已经参加理财产品时
拒绝理由五：当对方表示不想理财时
拒绝理由六：当对方漠然的态度对待，无视于自己的存在时讲师与理财经理现场情景演练（扮演AB角）
1）间接法——婉转的（是的…，不过…）
客户：“你们网点离我公司太远了，办理业务不方便”
2）正面法——肯定的（是的…，所以…）
客户：“基金还是有风险的、”
3）询问法——针对的（为什么…，请教您…）
客户：我觉得你们的服务比不上XX银行的好、
4）客户：你们这张卡的透支额度太低了，最高才5000元、
5）客户：这个基金你介绍得很清楚，不过我想考虑一下再说、
6）客户营销拒绝拦截：
（除此之外，还有问题吗？）
银行：黄总，您对我们的服务都很满意，那您看我们能够
签定银企合作协议了吗？
黄总：但上门收款问题必须解决，否则我们工作会很不方便
7）我不需要
8）我再考虑考虑
9）我很忙，没时间
10）等我有需要再联系你
11）你行产品怎么老是亏的
12）你们说的都是骗人的
13）我对目前投资市场失去信心
14）你能给我承诺一定有多少收益吗

社区案例篇
问卷调查范例一：
问卷调查范例二：理财服务需求调查问卷
问卷调查范例三：家庭个人理财问卷调查表
善用紧急事件联络卡的策划与使用方式：
紧急事件联络卡让转介绍变得更具人性化！
客户联谊会的策划案
案例一：客户庆生会活动运作流程与事后检讨
客户庆生联谊会请柬范例
案例二：客户郊游活动目的、动作、注意事项
案例三：客户研讨会注意要点：1.找到目的
2.时间不宜太长3.我行员工不宜开口主讲
4.强调教育功能：

活动篇
一、育儿新概念俱乐部策划案对象、形式、会员享有
活动方案若干建议
建议一：亲子拼图游戏目的：准备阶段：推广阶段：
实施阶段：
建议二：准妈妈俱乐部动作
其它如：绘画、摄影比赛、少儿联欢晚会、寒暑假棋牌比赛等、
节假日及特殊点上的创意：契机：动作、工具、注意点
二、春节保健知识、出游线路、节前安全防范、新春慰问信等资讯的利用、
三、节前打扫卫生
四、拜年
世界戒烟日（5月31日）
中行高考服务点
中考、高考
寒暑假服务
八一拥军服务
教师节
重阳节
前车之鉴
其他可利用的特殊日子

一季度
元旦：送台历、挂历、联谊活动、
元宵节：元宵节猜谜有奖活动、送花灯
2.14日情人节：送玫瑰、双心锁、祝福话语
3.5日学雷峰：义务劳动、帮困助残
3.8日妇女节：妇女慰问、妇女常见病保健、心理咨询、下岗女工再就业座谈
3.12日植树节：植树、绿化带的维护、送树籽
3.15日消费者权益日：宣传客户利益，维护其权益，宣传理财小常识、公司告客户书
3.31日复活节：发彩蛋

二季度
4.7日世界卫生日、爱牙日：卫生保健、牙齿保健知识
5.8日世界红十字日：提供诸如119、112等重要电话号码的动作
5.4日五四青年节：青年志愿团上门服务
5.1日劳动节：劳动法宣传、长假旅游指南、旅行安全指南
5.12母亲节：“妈妈最伟大”母亲与孩子的亲子游戏、家庭趣味运动会
6.1日儿童节：少儿绘画比赛、拼图比赛、免费摄影、一日郊游、少儿文体活动
6.5日世界环境日：“我们只有一个地球”环境保护宣传、家庭绿色装潢须知
5月初5端午节：为孤寡老人包棕子，送温暖
6.16日父亲节：男性保健、“爸爸我想对你说”组织孩子向父亲说出你最想说的话

三、四季度：
7.1党的生日：慰问党员
7月7、8、9高考日：代接送考生
8.1建军节：拥军拥属
8.15中秋节：送月饼、组织中秋晚会
9.10教师节：慰问教师、免费体检活动
10.1日国庆节：家庭理财讲座、客户联谊会
9.18国难日：爱国主义宣传，送中国结
11.1日万圣节：送假面具，办假面舞会
12.1艾滋病日：艾滋病防范常识宣传、“献一点爱心”资助艾滋病患者活动
12.25日圣诞节：装扮成圣诞老人赠送小礼物给孩子、圣诞卡拉OK有奖活动

目标客户篇
社区客户理财开拓若干方案：
1）客户再生法
一、步骤分析：
1、多与客户联系
2、建立良好售后服务
3、从其身上再开发客户
2）亲友介绍法
一、步骤分析：
1、向亲友表明自己的工作（或以写信方式告知）
2、主动要求介绍准客户
3）借力法
一、步骤分析：
1、收集各类可开拓理财营销的讯息
2、籍用这些资讯作为销售人员与准客户沟通的管道
4）日行一善
一、步骤分析：
1、立志每日做一件好事（如搀扶老弱过街、让座老弱妇孺等等）
2、掌握受助者的个人资料
3、再追踪
5）临时起意法
一、步骤分析：
1、透过各种管道取得旅行社、学员训练班、工商名录、同学录、公司职员名录等名单、
2、电话约访

6）礼品拉拢法
7）新婚市场开拓法
一、步骤分析：
1、注意报纸的结婚启事或从摄影礼服公司取得新婚者的资料
2、拜访新人的双亲
3、建议双亲劝服新人为未来经济谋求安全保障
4、索取新人住址、蜜月回家日期、工作等资料
5、择日拜访新人
8）休闲活动开展法
一、步骤分析：
1、至少培养一项兴趣
2、参加休闲活动
3、认识同好者
9）中途拦截法
10）乱石打鸟法
一、步骤分析：
1、准备好以公司DM或另设计富个人色彩的DM
2、夹报传送或自行挨家挨户投信箱或定点散发

11）向特定团体作重点攻击
一、步骤分析：
1、热心参与各种和自己有关的团体活动；
2、了解团体中每个人的现况；
3、在聚会时自我介绍，广结善缘；
4、伺机找寻开发对象；
12）管区开拓法
一、步骤分析：
1、选择固定区域，如收费区、老式社区；
2、勤于走动，让住民都认识您；
3、找出此区域具影响力的人物；
4、拓展人际关系层面；
13）展览会保户搜集法
一、步骤分析：
1、要求自己参观各种展览会；
2、选择参观人数多的商品展览会：
3、选定摊位上前确认有关的商品问题；
4、掌握此厂商的背景资料；
14）报纸过滤法
一、步骤分析：
1、翻阅报纸分类广告或公司、人物报道
2、圈选适用的对象
3、做成资料档案进行开发
15）特定行业开发法
一、步骤分析：
1、选择某一特定行业；
2、研究该行业的特性、人员分布状况及近年的景气趋势；
3、取得该特定行业的名单；
4、进行开发工作；

16）既有客户利用法
一、步骤分析：
1、整理出以前从事行业接触过的旧客户名单
2、拜访时，详述自己的新工作
17）副业拓展法
一、步骤分析：
1、运用所经营的副业，发展出完整的人际关系网
2、请家人利用生意而产生的关系招揽准客户
18）老同事开拓法
一、步骤分析：
1、主动与老同事联络
2、套交情
3、进一步谈理财

社区理财服务营销技巧篇
一、社区服务营销注意事项
二、平日与客户接触十律
三、不同类别客户的开拓法
四、都市型社区特征
五、寻找潜在准客户的原则
六、找对人、表对情（巧用社区影响力中心）

七、社区中行员工理财服务营销礼仪
（一）社区理财服务营销注意事项：
1、早期接触以服务为主，不宜
2、通过接触，仔细了解家庭结构
3、建立牢不可破的亲密关系，让客户主动询问
4、在预定时间内未达预期效果，切不可改变
5、在特定群组服务过程中，坚持原则，切不可
6、始终维护专业形象，不变服务宗旨；
7、经常制造意想不到的惊喜，更容易声名远播；
8、想办法让更多的人知道你所做的服务；
9、勿忘灵活运用转介绍法，收集更多名单；
10、其余拜访方法可活用、

（二）平日与客户接触十律
1）事先计划好*路线，尽量先约访；
2）针对拜访对象，整理精选展示资料；
3）业务员须作装整齐，不易暴露；
4）体味、口味清新，随身携带洁白纸巾，进门前将汗水擦去；
5）进门前先敲门，注意礼节，经客户允许后方可进门；
（三）不同类别客户的开拓------
（四）都市型的社区特征
侦探与推销员

（五）寻找潜在准主顾的原则
（六）找对人，表对情：巧用理财营销影响力中心
对影响力中心的认识
建立影响力转介绍中心的途径
别遗漏社区的影响力中心：
.居委会主任或乡长、村长、干事
.参与社区活动的朋友
.会计师、律师、医生、教师等专业人士
.俱乐部会员、积极分子
.亲戚朋友、老同学与同事
.新闻记者等社会活跃人士
.小有成就的企业主、个体老板
自己当影响力中心

（七）社区中行员工理财服务营销礼仪
楼梯上、开门、走廊里、手势、接待客人、奉茶、送客
工作拜访、记住对方的姓名、问候、要说就该这样、适度的音量
保持距离，服务、鞠躬、握手的要领、有伤大雅的小事、
名片的准备、递名片、自我介绍、微笑、得体的眼神-----

第三单元 对客户的抱怨和投诉，进行有效分类处理，进行有针对性的现有客户挽留与潜力客户挖掘与转介绍
关门篇
一、处理客户投诉和危机的六大实用方法
二、委婉和客户说话技巧
三、如何面对难以应对的投诉客户
处理危机端倪------深深打动客户的心
难以应对的投诉客户性格脸谱与应对策略：
A）感情用事型：对策------让其发泄，稳定情绪
B）固执己见型：对策------换位思考，认同观点
C）无理取闹型：对策------
D）暴力倾向型：对策----
E）有备而来型：对策------
F）宣传扩大型：对策------
我们最终的目标：客户资源
谁拥有客户，谁就拥有市场！
社区的经营就是客户的经营！
（总结课程重点，引伸出新的思索------）

银行社区营销实操性技巧培训