课程大纲：

全渠道服务设计与运营管理培训

课程背景：
随着互联网不断发展，企业与客户的互动方式和沟通行为发生了很大变化，用户与企业之间的沟通渠道越发呈现出多元化的趋势。用户寻求服务的方式正逐步从传统线下渠道转向线上渠道，而人工智能的出现，也让智能服务进入了客服领域。
但是，该如何做好全渠道服务设计与运营，成为了当下各大企业客户中心管理人员关注的重点，也存在很多的困惑，具体包括：
.什么是全渠道？
.如何选择服务渠道？
.全渠道服务体系该如何设计？
.全渠道服务的标准该如何设计？
.如何通过全渠道服务，提升用户体验？
.全渠道用户体验管理的关键点是什么？
.如何利用大数据，有效的提高智能化服务水平；
.如何在经营成本日益高涨的环境下，达成*的成本和客户体验平衡；

本课程亮点：
.杨茂林老师在2015年.2018年分别在北京、上海、广州、深圳、成都举办过20多期与本课程相关内容的公开课和100多期内训课程，每一期课程后都基于客户及学员提出的新需求不断完善，尽量贴近当下客户中心服务管理的*需求。
.本课程的开发正式基于这样的机制迭代而来。
.以往课程学员主要反馈：课程实用性强、实战易用、互联网思维与运营相结合、体系化讲解全渠道服务的关键环节、与实际工作息息相关。

课程收益：
培训完结后，学员能够掌握：
.全渠道服务体系的搭建
.渠道的选择与设计
.全渠道服务标准的建立
.全渠道用户体验的管理
.全渠道运营与管理实操

课程大纲：
第一部分：全渠道服务体系
单元一：全渠道 服务体系搭建
1、全渠道服务解决的四个问题 
2、全渠道服务体系的搭建   
.服务渠道 
.服务模式 
.服务工具  
3、用户分层 
4、基于用户感知的服务设计了解并掌握服务体系的的搭建

单元二：全渠道 服务标准的建立
1、服务标准与各渠道的关系 
2、服务标准   
.线下渠道 
.线上渠道 
.智能渠道掌握不同渠道的服务标准 

第二部分：渠道设计
单元一：线下渠道
1、线下渠道的不可替代性 
2、线下渠道与线上渠道的如何互补 
.延长服务与压缩服务 
.自助与人工 
3、线下渠道运营的关键点 
.绩效考核体系 
.绩效考核指标明确各线下服务渠道的重要性与运营重点 

单元二线上渠道
1、当服务遇到互联网   
.互联网时代客户行为变化   
.互联网发展对服务方式的挑战   
.为什么用户选择线上渠道 
2、线上渠道与服务分流   
.PC端   
.移动端   
.智能端 
3、线上渠道运营的关键点掌握线上服务渠道的运营方法 

单元三：智能服务渠道
1、客服行业发展趋势与面临的挑战 
2、人工智能进入客服行业 
3、智能服务的角色定位决定运营 
4、智能服务体系的搭建与设计 
5、智能服务运营管理 
6、数据分析与评价体系掌握智能服务渠道的定位于搭建方法

第三部分：全渠道运营与管理
单元一：全渠道用户体验 关键点
1、一切以用户体验为中心 
.客户痛点分析之Kano模型   
.客户爆点梳理之九宫格   
.客户之声VOC的管理   
.大数据下的小数据应用 
2、全渠道用户体验关键点   
.线上渠道体验关键点   
.线下渠道体验关键点   
.智能渠道体验关键点了解全渠道用户体验的关键点

单元二：全渠道用户体验 具体做法
1、用户对服务体验的新要求   
.简单、*、速度、安全、专属、社交   
.全渠道思考与建议 
2、服务体验的设计与管理 
3、决定用户满意的三要素 
4、好、多、快、省、轻 
5、服务体验与大数据 
6、服务体验与小数据通过本单元的学员，掌握如何进行全渠道服务体验管理 

单元三运营的变化
1、运营变革的基础   
.“人”的变革   
.“系统”的变革   
.“阵地”的变革 
2、运营管理的变化   
.管理复杂程度   
.服务质量评估   
.渠道融合   
.人才缺乏全渠道运营的变化与具体方法

讲授老师介绍：                                            
杨茂林
.16年管理实战与培训经验
.多年互联网运营实战经验
.指盟网络科技公司CEO
.高智达通讯联合创始人
.互联网营销与策划专家
.高级人力资源管理师
.大客户、集客服务营销专家
.国际职业培训师行业协会认证高级讲师

培训过的企业：
.滴滴、携程、京东、阿里、百度、大众点评、唯品会、魅族
.人民大学、清华大学
.南方航空、深圳航空、山东航空、方太、平安、美的、惠氏、周大福、康佳、大亚湾核电站、南方电网、国家电网、12345、安利、歌华有线、纽迪希亚\\奔驰、一汽大众
.盒马鲜生、银泰百货、华润万家、新世纪百货、红星美凯龙、历峰集团、重庆百货
.广州电信、武汉电信、山东电信、浙江电信、陕西电信、天津电信、贵州电信、辽宁电信、广西电信、江苏电信、海南电信、内蒙古电信、黑龙江电信、北京电信、上海电信
.移动设计院、中移物联网、移动学院、浙江移动、广东移动、南方基地、广西移动、山东移动、江苏移动、陕西移动、辽宁移动、海南移动、内蒙古移动、黑龙江移动、天津移动、贵州移动、湖北移动、湖南移动、北京移动、河北移动、河南移动、吉林移动、云南移动、西藏移动、四川移动、重庆移动、上海移动、北京移动
.联通研究院、北京联通、上海联通、天津联通、重庆联通、广西联通、黑龙江联通、内蒙古联通、山东联通、江苏联通、四川联通、广东联通、云南联通、重庆联通、贵州联通、辽宁联通、吉林联通、陕西联通、山西联通、河南联通
.工商银行、交通银行、银联、中国银行、兴业银行、农业银行、华厦银行、平安保险、中国人寿、人保产险、泰康人寿、太平洋保险、华夏基金、广发基金
.交通运管局、中建集团

全渠道服务设计与运营管理培训