课程大纲：

基于用户感知的服务管控培训

课程背景：
随着互联网不断发展，企业与客户的互动方式和沟通行为发生了很大变化，服务已经从传统的渠道越来越多的覆盖到全媒体渠道，面对服务渠道和服务方式的变化，我们该如何设计服务流程、优化服务体验、管控服务质量就成为了摆在管理人员面前一个重点问题。
.如何基于良好的客户体验规划与设计服务流程？
.如何与客户进行有效的互动？
.如何才能带给用户最好的体验？
.如何才能超出用户的期望？
.各渠道服务质量如何管控？
.如何优化服务体系，协调各渠道之间的关系

课程亮点：
.杨茂林老师在2015年.2018年分别在北京、上海、广州、深圳、成都举办过20多期与本课程相关内容的公开课和100多期内训课程，每一期课程后都基于客户及学员提出的新需求不断完善，尽量贴近当下客户中心服务管理的*需求。
.本课程的开发正式基于这样的机制迭代而来。
.以往课程学员主要反馈：课程实用性强、实战易用、互联网思维与运营相结合、体系化讲解全渠道服务的关键环节、与实际工作息息相关。

课程收益：
培训完结后，学员能够掌握：
.服务体系的搭建
.全渠道服务质量管控
.渠道的选择与设计
.用户体验的管理
.渠道运营与管理实操

课程大纲：
单元一：服务管控 新要求
1、互联网时代客户行为变化 
2、时代发展对服务方式的挑战 
3、服务体验的新要求 
4、服务质量管控的新要求、新方法 
案例：京东四全管控 
案例：天罗地网本单元让学员明确互联网时代服务管控的新要求

单元二：服务管理 体系搭建
1、服务体系的四个层面 
2、互联网时代服务体系的搭建   
.服务渠道 
.服务模式 
.服务工具  
3、用户分层 
4、基于用户感知的服务设计了解并掌握服务管理体系的设计与搭建

单元三：用户体验管理
1、一切以用户体验为中心 
.客户痛点分析之Kano模型   
.客户爆点梳理之九宫格   
.客户之声VOC的管理   
.大数据下的小数据应用 
2、时间是互联网时代服务体验的关键点 
3、服务体验的设计与管理 
4、服务体验与大数据了解并掌握互联网时代下用户体验的关键点

单元四：服务体验提升
1、用户体验时代的到来 
（1）马斯洛需求理论 
（2）产品时代4P理论 
（3）服务时代4C理论 
（4）用户体验时代4S理论 
2、一切以用户体验为中心的流程设计 
（1）紧抓用户需求的痛点思维 
（2）以用户为中心的用户思维 
（3）寻找用户兴奋点的爆点思维 
3、基于用户感知的服务体验 
（1）快：如何提升服务速度 
（2）简单：以用户的角度处理问题 
（3）答案一致：知识的统一管理 
（4）服务态度：员工管理 
（5）有趣：新渠道的新服务方式 
案例：小米、京东如何提升服务速度 
案例：联想如何打造有趣的服务体验 
案例：广发银行的服务体验 
案例：惠氏良好服务态度带来满意度与服务营销业绩提升 
4、服务体验步骤与方法 
（1）体验方法 
（2）客户体验计划七步骤  
案例分享：.某银行的案例   用户体验管理与提升方法 

单元五：质量管理与运营的变化
1、运营变革的基础   
.“人”的变革   
.“系统”的变革   
.“阵地”的变革 
2、运营管理的变化   
.管理复杂程度   
.服务质量评估   
.渠道融合   
.人才缺乏质量管理及运营的变化与具体做法

讲授老师介绍：                                            
杨茂林
.16年管理实战与培训经验
.多年互联网运营实战经验
.指盟网络科技公司CEO
.高智达通讯联合创始人
.互联网营销与策划专家
.高级人力资源管理师
.大客户、集客服务营销专家
.国际职业培训师行业协会认证高级讲师

培训过的企业：
.滴滴、携程、京东、阿里、百度、大众点评、唯品会
.南方航空、深圳航空、方太、平安、美的、惠氏、周大福、康佳、大亚湾核电站、南方电网、国家电网、12345、安利
.广州电信、武汉电信、山东电信、浙江电信、陕西电信、天津电信、贵州电信、辽宁电信、广西电信、江苏电信、海南电信、内蒙古电信、黑龙江电信、北京电信、上海电信
.移动学院、浙江移动、广东移动、广西移动、山东移动、江苏移动、陕西移动、辽宁移动、海南移动、内蒙古移动、黑龙江移动、天津移动、贵州移动、湖北移动、湖南移动、北京移动、河北移动、河南移动、吉林移动、云南移动、西藏移动、四川移动、重庆移动、上海移动、北京移动
.联通研究院、北京联通、天津联通、重庆联通、广西联通、黑龙江联通、内蒙古联通、山东联通、江苏联通、四川联通、广东联通、云南联通、重庆联通、贵州联通、辽宁联通、吉林联通、陕西联通、山西联通
.交通银行、平安保险、中国人寿、人保产险、泰康人寿、太平洋保险、中国银行、兴业银行、农业银行、华厦银行、招商银行、华夏基金、广发基金
.人民大学、清华大学
.交通运管局、中建集团、红星美凯龙

基于用户感知的服务管控培训