课程大纲：

客户心理洞察培训

【课程设计背景】
      根据我多年从事一线电话营销的实战经验，做好这份工作离不开两点：心态和行为；心态，顾名思义就是得愿意从事电话营销这份工作，并积极的去打电话，遇到被客户拒绝甚至辱骂能调整好自己心态继续打下一通电话。行为，就是掌握电话营销的技巧、沟通的技巧，客户拒绝的应对，促成客户购买等， 拥有积极的营销心态和掌握营销的方法技巧，才能做好这份工作。 
        所以本课程设计背景正是抓住这两关键点，第一，心态层面：让学员拥有做好电话营销的信心，相信自己相信产品，拥有积极的心态去从事这份工作。第二，行为层面：让学员掌握电话营销的流程与技巧、话术脚本的设计、电话的沟通技巧、提升声音的亲和力、客户拒绝的应对话术、促成客户办理等。课程结合目前电信主推的核心产品：光宽、无限流量套餐、融合套餐，均有课堂通关练习、实战落地的话术脚本和营销工具，培训结束话术脚本即可马上用在工作当中。
【课程对象】
电销人员、客服、班组长
【课程时间】
 2天（12小时）
【课程人数】
50人左右
【课程大纲】
一、 电话营销认知与客户心理分析
Ø 客服营销人员的四大目标，主动营销的心态
Ø 案例、互动（自信的电话营销）
Ø 职业定位（根据讲师自身一线电话营销的工作经验，讲述销售人员的未来发展规划）
Ø 营销时面临的四个时期
Ø 恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期
Ø 客户消费心理分析
Ø 人的一般消费心理现象分析
Ø 客户购买心理的形成过程
Ø 客户购买的心理变化轨迹
Ø 客户防御抵触新人合作的心理转化
Ø 客户群体的消费模型建立与分析
ü 案例分析：客户为什么会订购业务
ü 案例分析：客户为什么讨厌被推销
ü 案例分析：客户为什么不信任我们

二、电话营销积极心态塑造与调整
Ø 积极阳光客服心态训练
Ø 客服沟通情绪来源
Ø 积极阳光服务心态来源
Ø 活在当下的客服心态
Ø 积极阳光的客户心态
Ø 调整快乐的营销心态
Ø 期望效应在客户服务中的运用
Ø 一线基层营销岗位压力源分析
Ø 简单有效的缓解一线营销压力的方法
ü 面对超长时间的工作加班怎么办？
ü 对职业发展感到迷茫怎么办？
ü 介绍套餐被客户拒绝，出现恐惧心理怎么办？
ü 被客户埋怨、责骂怎么办？
ü 我每天要接打100个电话压力大怎么办？
ü 客户在对我发泄怎么办？
ü 我的工作指标很重、压力很大怎么办？
ü 我在团队上月倒数第一怎么办？
ü 客户不讲理对我破口大骂怎么办？

三、营销过程中的沟通原则与技巧
1、尊重
Ø 电话里客户对产品感知影响因素
Ø 沟通中的语义转换
练习：电话礼仪训练
Ø 电话沟通规范和礼仪
Ø 电话礼仪禁忌
2、互动
Ø 营销沟通中互动的重要性
Ø 互动技巧
Ø 营销沟通中停顿的时机与作用
练习：电信核心业务现场训练
3、亲和
Ø 电话里亲和力表现
Ø 正确的发音方式
Ø 电话营销中声音控制能力
Ø 声调的控制
Ø 音量的控制
Ø 语气的控制
Ø 语速的控制
Ø 微笑的训练
小练习：语态的控制能力
小练习：嗓音保护的三种方法
4、客户第一心理诉求：聆听
Ø 倾听的三层含义
Ø 倾听的障碍
Ø 倾听中停顿的使用
Ø 倾听的层次
倾听的四个技巧
ü 回应技巧
ü 确认技巧
ü 澄清技巧
ü 记录技巧
现场演练：客户抱怨电信4G资费，请用倾听技巧安抚客户的情绪。
案例：无限流量套餐介绍时，积极回应技巧
案例：客户对套餐抱怨时好用的回应工具与话术

5、情商提升：同理技巧
Ø 什么是同理心？
Ø 对同理心的正确认识
Ø 表达同理心的3种方法
Ø 同理心话术的三个步骤
案例：你们都是骗人的
视频欣赏：客户着急如何运用同理匹配

6、赞美技巧
Ø 销售中赞美客户
Ø 直接赞美
Ø 比较赞美
Ø 感觉赞美
Ø 第三方赞美
Ø 骂声中赞美
现场训练：
电话中常用赞美客户语言
客户拒绝、质疑时，赞美客户的话术
感谢客户的话术

四、电话营销心理学与实战营销技巧

营销洞察与营销过渡句话术设计
Ø 业务咨询客户交叉营销过渡
Ø 业务办理客户交叉营销过渡
Ø 节日庆典交叉营销过渡
Ø 客户级别交叉营销过渡
Ø 投诉抱怨客户交叉营销过渡
Ø 幸运号码交叉营销过渡
练习：至少掌握三种以上的服务转营销过渡技巧和话术

1、开场前30秒如何抓住客户心理
Ø 开场白之规范开头语
Ø 电话接通如何让客户愿意听下去？
问候语的设计
个人介绍的设计
来意说明的设计
状态确认的设计
细分：不同产品销售开场白话术设计：
落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。
脚本设计：光宽产品的开场白设计
脚本设计：无限流量套餐的开场白设计
脚本设计：融合套餐的开场白设计
 

2、客户心里驱动力原理对营销需求挖掘的运用
Ø 挖掘客户需求的工具是什么
Ø 提问的目的
Ø 提问的两大类型
Ø 外呼提问遵循的原则
Ø 三层提问法
Ø 信息层问题
Ø 问题层提问
Ø 解决问题层提问
细分：不同产品销售需求引导话术设计：
落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。
现场演练：通过提问引导客户无限流量套餐升级的需要
现场演练：通过提问引导升级光纤的需要
现场演练：通过提问引导客户办理融合套餐

4、客户购买时的四大疑惑心理营销中的运用
产品介绍最有效的三组词
提高营销成功率的产品介绍方法
Ø 好处介绍法
Ø 对比介绍法
Ø 主次介绍法
Ø 客户见证法
Ø 分解介绍法
细分：不同产品销售需求引导话术设计：
落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。
练习与案例：
归纳总结无限流量套餐的好处与话术设计
核心产品的产品介绍方法与话术设计

5、客户异议处理与挽留技巧
Ø 异议的分类
Ø 真实异议
Ø 虚假的异议
Ø 隐藏的异议
Ø 异议处理的四个原则
Ø 客户异议处理的四种有效方法
Ø 提前异议处理法：引导法、同理法、认可法
电话营销，客户常见异议应对与练习：
我不需要
我再考虑一下
我跟家人商量一下
我有时间去网上看看
我什么都不需要，不要打电话过来了
这次活动，我不想参加，有需要再联系你吧
我在开车，现在不方便
我在开会，回头再说吧
现在没时间
你们上次那个问题都没有帮我解决。
不要说这么多了，我就是不需要！（不愿告诉真实的原因）
你们是不是骗人的
换套餐麻烦了，
你们的优惠还不够……
你们的宽带太贵了
我已经习惯用支付宝、微信支付了
已经安装广电机顶盒
别的公司宽带还没到期
不要给我打电话过来了
公司家里都用WiFi不需要无限流量套餐

6、临门一脚促成技巧
Ø 人性需求与促成
Ø 人性的两大需求
Ø 人性需求对促成的价值分析
Ø 促成的五大技巧
 直接促成法
 危机促成法
 二选一法
 体验促成法
 展望未来法
 客户见证法
细分：光宽、无限流量套餐、天翼高清电视产品的促成话术设计：
落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。
现场演练：学员学会3种以上促成办理的方法
话术设计：6种促成的话术编写

7、结束语与信息微信的收集
Ø 专业的结束语
Ø 让客户满意的结束语
Ø 结束语中的5个重点
Ø 客户微信收集与二次营销

客户心理洞察培训