课程大纲：

呼叫中心客服培训

第一篇：话务员在线营销意识培养篇
Ø 服务心态向主动营销心态的转变
ü 10086客服中心的转型认识
ü 从服务到营销的心态转变
ü 10086话务员在线营销意识培养
ü 服务的升级就是主动营销
ü 在线营销满足客户需求，提高客户感知度
ü 呼入营销成功的关键要素
ü 呼入营销的流程与关键步骤
ü 外呼营销与呼入营销的区别

第二篇：话务员在线营销实战技巧篇
第一篇：外呼开场白设计
Ø 好的开场白具备的四个要素
Ø 目前天津移动外呼开场白分析
Ø 外呼有吸引力的开场白设计原则
Ø 小练习：感恩流量年包开场白设计
Ø 小练习：宽带外呼开场白设计
Ø 小练习：本地不限量叠加包开场白设计
第二篇：外呼切入点设计
Ø 外呼建立信任的方法
Ø 外呼常见三种有效切入点
Ø 小练习：目前主推产品外呼切入点设计
第三篇：呼入切入点设计
Ø 识别隐形需求主动营销
Ø 隐形需求和显型需求分析
Ø 呼入营销常见6种切入点
Ø 小练习：呼入营销切入点现场模拟
第四篇：产品亮点呈现技巧
Ø 好处介绍法呈现产品亮点
Ø 对比介绍法让客户心动
Ø 分解介绍法让客户行动
Ø 小练习：分解介绍法介绍感恩流量年包
Ø 小练习：好处介绍法介绍宽带外呼
Ø 小练习：对比介绍法介绍本地不限量叠加包
第五篇：客户异议处理技巧
Ø 正确认识客户异议
Ø 面对异议的正确心态
Ø 客户异议处理的3种方法
Ø 客户常见异议
ü 我考虑考虑
ü 我暂时不需要
ü 我只是问问而已
ü 我很忙，没时间
ü 需要的时候，再电话过来吧
ü 你们的业务我不感兴趣
ü 这个业务很麻烦，不需要
ü 你们不用打电话过来了，我需要我自然会主动找你们
ü 这个业务没有什么优惠
ü 你们不会乱扣费吧
ü 我打算用电信的号码了
ü 你们的服务能不能好一点
ü 你们能不能不要来烦我
ü 你们怎么老是跟我推业务？
ü 你们不是在骗我吧
第六篇：促成技巧及细节说明
Ø 促成信号的把握
Ø 什么是促成信号？
Ø 促成意识的提升
Ø 首次促成技巧
Ø 二次促成技巧
Ø  常见促成的5种方法
Ø 促成之后细节的交待（在线和短信）
第七篇：电话结束语
Ø 专业的结束语
Ø 让客户满意的结束语

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