课程大纲：

文字服务体验培训

单元一 文字沟通的不同
1、文字与语音沟通区别
（1）传递信息的能力不同
（2）客户感受不同
（3）客服代表感受不同
（4）对员工的要求不同
2、客户对文字服务体验的期望
（1）响应速度
（2）答案准确
（3）风格调性
（4）流程简单
（5）服务态度
练习：如何从语音沟通习惯转为在线沟通
通过本章节学习，学员将掌握文字沟通与语音沟通的不同

单元二 文字沟通基础
1、文字风格
2、不同的业务，不同的做法
（1）咨询
（2）查询
（3）投诉
3、不同的客户，不同的文字风格
（1）年龄
（2）性别
（3）性格
（4）区域 提高在线文字沟通的基本能力

单元三 文字沟通技巧
1、如何通过文字识别客户的需求
（1）如何准确判断用户的需求
（2）既要关注客户的需求，也要关注自己的需求
（3）客服人员沟通中出现的问题，是源于对沟通中权力结构的理解错误
（4）文字的歧义
练习：客户的真实需求是什么？
2、如何提高文字的表达能力
（1）文字的魅力，如何提高文字的修养
（2）文字表达的结构
练习：这些问题该如何回答
3、如何提高文字的亲和力，提高满意度
（1）用词的不同
（2）字数的斟酌
（3）表情的妙用
4、基于问题解决的文字表达公式
（1）同理心
（2）冲突
（3）问题描述
（4）客户利益
（5）行动
（6）替代方案
练习：文字表达技巧提高训练
通过本单元的学习，学员可以掌握文字沟通的技巧，显着提高文字沟通能力

单元四 在线服务中的问题处理技巧
1、需求探索公式
（1）客户心理分析
-语言
-语气
-表情
（2）需求分析
（3）听力三角形模型
-提问
-聆听
-反馈
2、处理方案公式
（1）同理心表达
（2）解决方案
（3）替代方案
（4）客户利益
3、积极行动
（1）及时
（2）履行承诺
4、确认与收尾 掌握在线文字投诉处理的技巧和实用方法

单元五 在线营销技巧
1、不同交互类型中的营销机会
-咨询
-查询
-抱怨
-投诉
2、伴随式营销沟通话术公式
（1）问题描述
（2）冲突
（3）替代方案
（4）客户利益
2、伴随式营销流程与推荐技巧
（1）根据客户需求推荐产品
（2）一次推荐
（3）如何有效进行业务推荐
-产品价值
-强调卖点
（4）客户异议的处理二次推荐
-客户异议
-异议处理
（5）营销促成技巧
练习：伴随式营销技巧 掌握在线文字营销技巧和实用方法

单元六 文字客服
情绪压力管理
1、文字客服压力与语音客服压力的不同
劳动强度不同
压力形式不同
缓解方式不同
2、分析压力源
3、适合不同年龄的情绪疏导方式
4、适合不同性格的情绪疏导方式
练习：情绪疏导 如何管理和缓解在线文字服务中的压力

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