课程大纲：

营销服务的培训

【培训收益】
在当前这个竞争十分激烈的社会，电话销售处处面临着种种阻碍，让人望而生畏，所以，掌握电话销售的诸多技巧把自己武装起来，才是当务之急。本讲针对入行不久的电话营销人员，从对销售的理解、电话营销的准备开始，讲述电话营销中常见问题的解决与应对技巧，并结合顾客心理学阐述客户管服务的一般性原则和方法，使学员对电话营销和客户服务有全面的、正确的认识，在此基础上提高销售业绩。

【课程介绍】
在当前这个竞争十分激烈的社会，电话销售处处面临着种种阻碍，让人望而生畏，所以，掌握电话销售的诸多技巧把自己武装起来，才是当务之急。本讲针对入行不久的电话营销人员，从对销售的理解、电话营销的准备开始，讲述电话营销中常见问题的解决与应对技巧，并结合顾客心理学阐述客户管服务的一般性原则和方法，使学员对电话营销和客户服务有全面的、正确的认识，在此基础上提高销售业绩。

【课程大纲】
【开场话题】带着情感营销，为营销注入情感

【第一讲】情感营销时代已然来临
-情感人比计算机的优越之处
-营销就是和消费者谈恋爱
-营销：从“实力派”和“偶像派”
-营销从理智到情感的变迁

【第二讲】电话营销中的情感元素
-服务：情感营销的基本法则
-诚信：情感沟通的基石
-体验：情感的价值所在
-忠诚：情感的核心价值
-员工：情感沟通的桥梁

【第三讲】电话营销的心理和知识储备
-谁是我们的顾客
-顾客心理学与行为学
-满足：多层次的需求感悟
-用电话走进顾客心智

【第四讲】电话营销的认识与实战
-怎样理解成功率
-记录跟踪每天的工作电话
-增加收入的五种方法
-滴水成海、聚沙成塔
-“完成交易”(及其危险性)
-电话销售的四个步骤
-了解客户群数量改进销售方式
-怎样在电话销售中取得进展
-准确定义潜在客户
-说“不”知多少
-电话销售中的起伏不定

【第五讲】接通电话钱的准备工作
-准备电话讲稿的必要性
-接球游戏的启发
-怎样引起别人的注意
-怎样表明自己的身份
-怎样为自己寻找理由
-如何应对没有异议的情况

【第六讲】电话营销的常见难题与解决
-过前台／秘书关
-开场白被委婉拒绝
-探询需求遭遇回绝
-产品介绍被中断
-异议处理
-成交技巧
-售后服务

【第七讲】常见的几种客户
-“满足现状”型消极反应
-“不感兴趣”型消极反应
-“寄送资料”型消极反应
-“直接提问”型消极反应
-“消极反应”的总结

【第八讲】电话销售强化技巧
-留言的艺术
-“二次推销”的艺术
-“我刚才突然想起您”
-怎样联系以前的客户
-怎样与公司高层领导接触
-怎样通过电话准确传递情感信息
-良好沟通的秘诀
-了解客户及其公司的过去、现在和未来
-经常询问客户“怎么样”、“为什么”
-验证方案的可行性
-帮助客户建立直观的印象
-放弃的时机

【第九讲】理解客户差异
-如何对待客户差异
-客户观点
-接近客户的战略方案
-市场细分
-确认客户差异

【第十讲】让客户更忠诚
-品牌忠诚观点
-关系投入
-影响客户忠诚的因素
-客户满意
-情感纽带
-信任
-减少备选项和习惯
-与公司交易历史
-一对一关系中的忠诚
-可能削弱客户忠诚的因素
【结语】交往能力，是销售人员的基本才干

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