课程大纲：

电话服务的课程

【课程背景】
21世纪是互联网时代，是人联网时代，也是 “看脸”的时代！随着大数据、人工智能、机器人等高科技技术的不断发展，人们越来越需要用心的、有温度的、有情感的礼仪化服务。而如果您与客户的沟通不能给他从视觉形象、声音表情、沟通表达等方面留下良好的第一印象，那么客户大概率不会花更多时间了解您的内涵、您的产品、您的诉求……
同样，当今时代全球经济一体化，产品信息透明化、企业产品同质化，对于企业服务品牌的美誉度要求越来越高，需要把握与客户交往的关键时刻，用真诚用心的服务沟通礼仪让客户感受到尊重，打动客户的内心，从而提升顾客满意度和忠诚度。因此塑造得体大方的职业形象、修炼尊重适合的服务行为、掌握有效一致的服务沟通，是企业文化和个人品牌的外显，正所谓：礼仪似春风，失礼失人生！

【课程收益】
了解服务礼仪背后真正的内涵，结合时代背景理解礼仪对工作和生活的重要性；
从心理学的视角解读工作压力，管理压力调适情绪，面压力为动力，修炼内在“心理肌肉”；
从外在视觉形象、声音表情、热线电话礼仪等方面，训练尊重用心的服务行为，打造客户服务的外在品牌；
掌握有效的一致性沟通表达艺术，增进与他人的关系，让工作高效。

【课程对象】电话客服人士

【课程大纲】
一、营造有温度的电话服务
解读电话服务礼仪
电话服务礼仪的涵义
电话服务人士的服务素养
从心理学的视角看热线电话服务工作
从人到工作和谐阳光的服务心态
从自己到他人内省负责的服务理念
从内在心理到外在行为变被动服务为主动服务
打造个人服务品牌
人生无处不“成交”
大脑的神经科学
“成交”他人的五感开关
五感开关的神奇密码
视频观摩：《窈窕绅士》为何被拒绝？
小组讨论：热线电话服务的关键时刻

二、热线电话服务礼仪
热线电话的亲和原则
匹配的原则
柔和剂一样的语言
回放的技巧
道出目的，请求许可正确的发音方式
训练声音表情
语意重点、准确、条理分明
语音语速适中， 吐字清晰
语气、语调亲切温和
热线电话的表达用语
热线电话的礼貌用语
热线电话的文明用语
热线电话的行业用语
热线电话的禁忌用语
接打热线电话前的准备
准备好笔、笔记本、小镜子方便记录和检查通话表现
充分掌握客户资料知己知彼
电话沟通的良好心态 心态决定通话的质量
拨打热线电话的礼仪
拨打电话5原则
掌握正确的拨打电话时间
灵活处理不同的情况
注意挂断电话礼仪
接听与拨打热线电话的技巧
良好接听电话的肢体语言
重要的第一声
规范的电话程序
把握通话时机
确认谈话内容
互动游戏：重音训练准确传递声音意图
现场训练：如何训练柔和剂的声音
小组练习：热线电话服务场景角色扮演

三、修炼有效的一致性沟通
人际沟通3要素
自己和自己的关系
自己和他人的关系
自己和情境的关系
压力下自动化的沟通模式
指责模式的特质
讨好模式的特质
超理智模式的特质
打岔模式的特质
有效的一致性沟通方式
一致性沟通的涵义
有效沟通的基础-与他人建立信任
有效沟通的关键-提升聆听能力
有效沟通的促进-有效的开放式提问
有效沟通的艺术-ORID万能表达工具
Hold住情绪与客户有效沟通
认识情绪
识别情绪
管理情绪的外在方法
管理情绪的ABC
小组练习：自主式聆听和聚焦式聆听、全息式聆听
课程总结 & 问题答疑

电话服务的课程