课程大纲：
厅堂交叉联动营销课程
【培训收益】
银行的联动营销角色定位，掌握客户服务营销技巧、工作流程与投诉解决等卓越实用的方式、方法，帮助学员第一时间快速提升营销能力；
塑造银行良好的主动服务形象，激发员工岗位自豪感和工作热情；
增强全员联动营销意识、提升全员主动信息收集、分析和挖掘客户能力；
培养厅堂联动营销意识，从而建立全员客户关系拓展和管理技巧，通过接触客户、了解需求、推荐产品、完成成交，从顺利实现厅堂营销目标。
快速分析与了解客户投诉原因，掌握客诉处理实用技巧，现场情景模拟，从理论到实操，从技巧到指导完成客诉处理实战流程与策略。
【培训对象：】
厅堂柜面、大堂经理、客户经理等营销人员
【课程大纲】
一、银行网点营销困局新常态的认知
1、产品- -理财收益下滑，利率市场化，优势不再，拿什么产品做抓手？
2、客户- -到点客户越来越少，到点客户低效居多，客户流失严重，怎么破？
3、机具- -智能设备不断增加，如何有效分流，如何向机具挖潜？
4、人员- -业务量少，经济形势下滑，如何创造收入？如何提振信心？
5、竞争- -同业竞争白热化，高息揽储手段多样等问题如何留住客群？
二、厅堂联动营销角色认知与修炼
1、厅堂人员如何扮演服务中的顾问角色
A、服务中顾问形象的树立
B、服务中顾问及专家角色的重要性
C、成为顾问的关键点?
2、厅堂人员的联动营销五项能力修炼
A、 一个惹人喜欢的脸蛋子亲和力塑造
B、 一个能说会道的嘴皮子语言表达能力及沟通技巧
C、 一个灵活思考的脑瓜子营销及服务意识
D、 一双能进能退的泥腿子执行力以及综合能力修炼
E、 一个能屈能伸的腰杆子心态、情商以及问题处理
三、厅堂交叉联动营销的前提：快速驾御客户心理
第一节、营销心理学中人性营销的应用与技巧分析
1、市场营销1、0\\2、0\\3、0发展历程解析
2、从人性的七个本质分析看当下营销创新
3、银行金融客户的营销心理学技巧应用
第二节、销售行为学中客户购买心理分析
销售行为中读心- - -洞悉客户心理
1、客户三大购买动机需求分析
A、一般需求动机分析与设计
B、核心需求动机分析与设计
C、隐性需求动机分析与设计
2、男性和女性客户的消费动机与心理分析
3、不同年龄客户的消费心理
4、分辨购买决策人
5、金融类客户沟通不同需求的4P原理及应用
A）、Product产品
B）、Price价格
C）、Place渠道
D）、romotion促销
四、厅堂联动营销的要点：联动营销模式解析
1、柜面联动营销模式
（1）柜面服务营销流程
（2）客户识别技巧
（3）三句话营销话术与技巧设计
2、大堂角色联动营销模式
（1）大堂服务营销七步成诗
（2）客户识别技巧
（3）厅堂营销氛围打造
-营销信息更新
-营销物料摆放
-客户动线设计
3、客户（理财/产品）经理联动营销
（1）存量客户梳理
（2）网点沙龙电话营销
（3）营销能力提升
-产品卖点提炼
-营销话术设计
-客户抗拒点解除
-沟通说服力成交
五、金融客户沟通与客诉处理技巧
营销技巧一：销售沟通心态与技巧
1、倾听与顾客相像
2、生理同步状态
3、情绪同步
4、语速语调同步
5、语言文字同步
6、肢体动作同步
营销技巧二：高效处理客户异议与抗拒
1、客户问题异议处理方法
A、 提前异议处理法
B、 二分法
C、 感谢法
D、 天堂地狱法
E、 冷冻法
2、常见的异议处理技巧
A、 我不需要
B、 没时间
C、 需要商量
D、 再考虑一下
3、如何在异议解除中把握促成交信号
3.1促成信号的把握
3.2什么是促成信号？
3.2.1动作
3.2.2表情
3.2.3语言
3.2.4关注度
3.2.5点头
营销技巧三：沟通“面谈”五要素
1、争：学会掌握节奏与制定规则；
2、笑：以微笑培养亲和力；
3、听：以聆听尊重对方。
4、复：重复并引导对方的话
5、 惠：以互惠保障对方利益；
营销技巧四：面谈要点动作分解
1、 聆听: 仔细听，听出客户言外之意
2、 反馈： 总结归类法回应引导客户需求
3、 噪音： 降低嘈杂环境影响沟通效果
4、 背景： 掌握面谈场景配合，让沟通效果提升
5、 渠道： 找到核心关键的第三方切入口进行沟通
6、 表达： 一听二笑三点头表达法
营销技巧五：农商类客户投诉处理技巧
1、客户投诉抱怨的原因分析
A、什么是客户投诉?
B、客户投诉原因有哪些?
C、常见投诉抱怨的动因分析
2、客户投诉抱怨的处理原则
A、客户投诉背后的动机
B、客户投诉的处理原则
C、客户投诉的处理技巧
3、投诉善后，共情处理
A、共情技巧
B、道歉的五大忌
营销技巧六：不同性格客户面谈沟通与成交技巧
A、力量型顾客的推销方式和成交模式
B、完美型顾客的推销方式和成交模式
C、平和型顾客的推销方式和成交模式
D、活泼型顾客的推销方式和成交模式
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