课程大纲：
员工主动服务营销课程
【课程背景】
处于银行营销一线的厅堂，是与客户接触的最前沿，也是体现优质服务，主动营销*渠道平台。本课程针对目前厅堂频繁排队，人满为患，自助区却空无一人，等候时间过长，秩序混乱，大堂经理、理财经理、客户经理和柜员等厅堂人员互动较差，单打独斗，厅堂营销效能低等问题，通过帮助厅堂人员构建快乐工作信念体系，塑造团队大雁般精神，输入提高厅堂效能工具技术，建立厅堂主动营销产品的传播体系，帮助厅堂人员提升团队发现客户、推荐和发展客户相互搭配方法，联合一体营销实战技巧， 提升厅堂整体产能。
培养厅堂客户关系拓展和管理技巧，通过接触客户、了解需求、推荐产品、完成交易以及建立忠诚客户等阶段对服务技巧、营销技巧等全面了解，从顺利实现柜员营销目标。
【课程收益】
1、帮助厅堂团队构建快乐工作信念，大胆开口自信心；
2、掌握提高厅堂效能工具技术；
3、建立厅堂营销产品的传播体系，产品训练三大方法；
4、掌握厅堂团队相互配合行为，一体营销实战技巧。
【培训对象】
银行厅堂全体工作人员
【课程大纲】
第一部分 现代商业银行柜员服务营销认知
1、现代商业银行服务营销理念
2、创新服务营销给银行带来的回报
3、什么是精准服务营销?
4、精准服务营销的特性
5、服务对促进销售的意义循环圈
6、服务与销售如何完美结合
7、服务中销售的关键点
第二部分 柜员主动营销角色认知与修炼
柜面人员如何扮演服务中的顾问角色
1、服务中顾问形象的树立
2、服务中顾问及专家角色的重要性
3、成为顾问的关键点?
厅堂人员的五项能力修炼
1、一个惹人喜欢的脸蛋子亲和力塑造
2、一个能说会道的嘴皮子语言表达能力及沟通技巧
3、一个灵活思考的脑瓜子营销及服务意识
4、一双能进能退的泥腿子执行力以及综合能力修炼
5、一个能屈能伸的腰杆子心态、情商以及问题处理
第三部分 厅堂主动服务营销中的四个阶段与七步曲
主动营销的四个阶段
1、接待---服务形象及第一印象
2、理解---感同身受及需求判断
3、帮助---提供解决方案及超越期望
4、留住---制造差异化及后续维护
主动营销的七个步骤
站相应、笑相问、礼貌接、及时办、巧推荐、提醒递、目相送
第四部分 厅堂主动服务营销中的产品传播
1: 看视频学习，如何策划成功厅堂营销？
2：厅堂一体营销流程五步法？
3：厅堂人堂如何与客户搭讪，建立良好沟通关系？
4：厅堂人员如何识别客户四法则？
5：厅堂人员如何把握营销开口时机？
6：厅堂人员如何运用二次巡视挖掘客户需求?
7: 厅堂人员如何组织策划厅堂高峰沙龙？
8：厅堂人员如何运用常态话术、核心一句快速促成？
9：如何将客户拒绝产生价值互换？
10;厅堂人员如何根据客户情况匹配产品、交叉营销？
11：如何呈现一体化营销？
第五部分 客户需求挖掘与促成式缔结技巧
1、 推进服务中的交叉及增值销售
1) 如何扩大客户的购买欲望
2) 如何进行产品附加销售及交叉销售
3) 如何销售整合方案而非产品
2、如何塑造产品的价值及调动对方情绪
1) 产品说明的方法与步骤
2) 产品介绍的八大技巧及注意事项
3) 提出解决方案（FAB与*）
4) 捕捉客户的购买信息成交的时机：客户在购买时发出的信息与信号
5) 提出购买建议（解决方案）
3、如何解除客户的抗拒点
1) 客户抗拒的本质：解除抗拒点的方法解除抗拒点的公式
2) 解除抗拒点的成交话术设计思路
3) 解除抗拒点原则
4) 解除客户抗拒的技巧
5) 处理抗拒点（异议）的步骤
6) 如何化解紧急客户对产品与服务的误解
4、成交设计
1) 为什么成交：
2) 成交技巧及注意事项
3) 实战训练；
5、如何提升重复购买率及客户忠诚度
1) 检查结果
2) 服务后期的回访
3) 榜样客户的宣传
4) 推动客户间的推荐
员工主动服务营销课程
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