课程大纲：

网点服务规范化管理课程

【培训对象】
客服经理、客户经理、网点负责人、各分支行主管行长

【培训收益】
1、明确管理职责、清晰角色定位
2、规范服务流程、强化风险管理
3、把握客户需求、做好分流引导
4、加强联动营销、注重过程管理

【课程大纲】
第一模块：网点服务礼仪效能提升
导入：什么是客户满意？
提升客户体验的价值本质是什么？
厅堂联动在营销中的关键点是什么？
第一讲：网点服务中仪容礼仪技能的提升
案例研讨：你的仪容传递给对方的信息是什么？
第二讲：网点服务中仪表礼仪技能的提升
案例研讨：在大客户拜访中，职业装应该怎么穿才得体？
案例研讨：在日常工作中，工装怎么穿才更有职业精神？
第三讲：银行服务中仪态礼仪技能的提升
眼神的交流有温度的传递与客户心灵对接
表情的渲染笑容是你的第一奢侈品
工具一：银行服务面部仪态操
站姿的传递站出自信与热情的气场
走姿的象征走出的你的风范与气质
正确的坐姿坐出高贵、平和与尊重感
手势的含义别让你的手毁了你的形象
工具二：银行服务礼仪操
服务中的鞠躬、点头、致意15度用于倾听、30度用于感谢、45度用于致歉
递物、指示方向、介绍等手势训练（银行常用的标准手势）
第四讲：客户服务商务礼仪（话术与动作规范）
客户交流的四大要求
握手礼仪这三到五秒钟体现热情、可信赖度与性格
（一）标准商务握手的要领
（二）商务握手的禁忌
（三）握手判断性格
称谓礼仪称谓中看出交往态度
（一）称谓中你容易出的错
（二）称谓礼仪的沟通应用
商务名片的递送名片中的互联网思维
（一）用互联网思维管理名片
（二）用名片管理的你的人脉网
引导礼仪永远存在于最恰当的位置
（一）上下楼梯的引导方式
（二）搭乘电梯的礼仪

第二模块：营销服务场景化
第五讲：如何理解厅堂管理
1、网点现场管理的核心
1）六个严禁
2）柜面服务11步法
3）网点超时等候策略
A、管理客户预期的策略
B、服务流程差异化策略
C、厅堂联动与补位策略
4）客户投诉处理流程
2、现场管理的技巧
3、网点负责人的角色认知
第六讲：服务营销场景化的本质
1、服务动线设计与巅峰时刻打造
2、客户情绪与营销场景的相关性
3、什么是营销场景峰终体验？
4、服务营销中的预期管理
5、营销场景化的四维模型
第七讲：营销服务中的“WARM”系统与“FABE”营销话术
1、Welcome热情欢迎
2、ASK探寻需求
3、Respond主动回应
4、Meet满足需求
5、重新认识FABE的营销价值

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