电话营销能力提升培训
课程背景:
电话营销不是接触客户的*界面,但一定是服务和维系高价值客户的最重要的渠道界面,其功能定位是“服务+营销”。话务员是以电话外呼、拜访、微信、短信、电子邮件等服务方式,为客户提供主动服务的渠道。他们在服务过程中要不断积累和丰富客户信息,实现客户需求的深度挖掘。以客户为中心,以服务为宗旨,在服务的过程中实现服务营销一体化。但由于客户经理之前从事的工作是中高端客户的服务、维系、挽留及优惠政策和基础业务的外呼营销工作,他们普遍缺乏终端电话营销经验,如何在电话中在频繁拒绝中树立强大内心,如何在交流中获得争取更多时间,赢取客户信任,如何做到有效推荐并实现成交,是当前电话营销与服务中普遍存在的问题。
课程立足电话营销现状,塑造积极心态,端正职业态度;随后应用高效移动互联网手段争取更多客户资源;同时应用高效沟通技巧,做好客户维系,最后重点对电话主动营销五大流程给予详细解析与话术设计,实现电销人员服务与营销能力的提升。
课程收益:
熟练应用心态调节三大方法,了解时代背景下消费心理;
掌握话务营销准备四维度、开场白四句话、需求引导四段式话术、产品推介四句话、异议处理三类型及处理方法、促成五个方法。
了解客户流失原因,熟练应用客户满意度模型中提升满意度三个方法,熟练应用满意度提升五个技巧,熟练应用客户异议处理五大流程;
授课对象:电销客户经理
授课方式:课程讲授50%,案例分析及研讨 30%,实操练习20%
课程大纲
第一讲:塑造阳光心态 深谙消费心理
一、积极心态—做自我情绪的主导者
1.讨论:什么情况下,会让你感受巨大的压力?
2.不同心智模式下的行为差异
1)案例分享1:富士康管理模式对心态的影响
2)案例分享2:罗森塔尔效应实验
3)案例分享3:皮革公司两个销售员
4)案例分享4:三个砌砖匠
3.消极心态是杀手
1)压力疏导-不要做焦虑的猴子
2)心态影响生活
3)心态影响工作
4)心态影响身心
4.心态塑造—做情绪主导者
1)知足常乐
2)自得其乐
3)苦中作乐
4)生理疏导法
二、客户消费心理分析
1.人的一般消费心理现象分析
2.客户购买心理的形成过程
3.客户购买的心理变化轨迹
4.客户防御抵触新人合作的心理转化
5.客户群体的消费模型建立与分析
6.场景分析训练
1)案例分析:客户为什么会订购产品
2)案例分析:客户为什么讨厌被推销
3)案例分析:客户为什么不信任我们
第二讲:主动营销与脚本设计
一、厉兵秣马-销售准备
1.状态准备
1)语气
2)语调
3)音量
4)语速
2.信息准备
3.工具准备
4.话术脚本
二、一鸣惊人-开场话术设计
1.开场白话术设计
1)简要问候
2)自我介绍
3)来意说明
4)状态确认
2.开场白注意事项:正面影响词与负面影响词
3.实战案例模拟(讨论+演练+点评)
三、知己知彼-需求引导
1.需求分类
1)显性需求
2)隐性需求
2.需求引导及话术设计
1)切入点问题
2)客户利益呈现&客户痛点呈现
3)强化客户利益&放大客户痛苦
4)产品卖点链接
3.实战场景案例(讨论+演练+点评)
四、妙口生花-产品推介
1.客户四问—WRBE
1)What-这是什么?
2)Relation-跟我什么关系
3)Benefit-对我有什么好处
4)Ensure-你有什么保证
2.产品推介四段式话术设计
1)产品结构介绍话术
2)产品匹配话术
3)好处介绍法话术
4)保障话术
3.实战案例模拟(讨论+演练+点评)
五、舌战群儒-异议处理
1.异议类别及其处理方法
1)真实异议处理方法
2)虚假异议处理方法
3)隐藏异议处理方法
2.常见客户异议模拟场景(讨论+演练+点评)
六、旗开得胜-促成技巧
1.促成五法
1)牛群效应成交法
2)压力成交法
3)假设成交法
4)惋惜成交法
5)选择成交法
2.结束语—个性化祝福语话术设计
第三讲:客户维系与沟通
一、客户流失原因分析
1.数据展示-客户为什么离开你
2.流失客户心理分析
3.客户流失主客观因素分析
二、客户满意度模型解析
1.影响客户满意度两大因素
2.满意度提升技巧
1)降低期望值
2)提升体验值
3.实战场景演练(讨论+演练+点评)
1)客户来电对产品不满
2)客户来电提出无理要求
三、客户满意度提升技巧
1.认同
2.赞美
3.同理心
4.树立专家形象
5.人性解码器
四、异议抱怨处理技巧
1.有效倾听
2.有效回应
3.有效确认
4.有效澄清
5.有效记录
第四讲 知己知彼—DISC分析与应用
一、了解自己,读懂他人—认同不同
1. DISC的分析维度
1)理性还是感性
2)内向还是外向
3)关注人还是关注事
4)认真做还是认真想
【案例】不同性格对同一问题的反应
【探讨】西游记师徒四人
二、DISC性格测评与解读
1. Dominance支配型/主导型
2. Influence 影响型/社交型
3. Steadiness 稳健型/支持性
4. Conscientiousness服从型/思考型
三、DISC日常简易辨别法
1. 一眼看穿D型人—一个字“直”
2. 一眼看穿I型人—一个字“圆”
3. 一眼看穿S型人—一个字“平”
4. 一眼看穿C型人—一个字“细”
【探讨】我们客户群体中的DISC
四、DISC性格特质分析与应用
1. 如何与D型人沟通与相处
2. 如何与I型人沟通与相处
3. 如何与S型人沟通与相处
4. 如何与C型人沟通与相处
五、DISC性格特质与冲突管理
1. 针对D型的解决方案
2. 针对I型客户的解决方案
3. 针对S型客户的解决方案
4. 针对C型客户的解决方案
电话营销能力提升培训
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