课程大纲：

电话经理综合能力培训

课程大纲：时间内容目的1课时
第一模块：电话经理岗位认知

第一节：电话经理概述
* 电话经理定义
* 电话经理定位
电话经理服务职责
电话经理与个人客户经理服务的关系

第二节：电话经理服务
* 电话经理服务的目标客户
* 电话经理服务原则
统一管理
分层分级
服务先行
便捷高效
服务协同
* 电话经理运营模式
* 电话经理服务方式
服务号码
被动服务接续方式
10086现有VIP及全球通服务方式及服务水平不因提供电话经理服务而发生改变
在服务组织方面
在服务模式方面

第三节：电话经理职业定位
* 电话经理组织管理机构和职责
* 集团公司
市场经营部
业务支撑系统部
* 省公司
市场经营部/客户服务部
系统支撑部门
客户服务中心
* 电话经理的工作要求和岗位职责
工作要求
岗位职责
* 电话经理服务业务功能需求
* 电话经理服务主要功能
渠道协同
任务管理
任务执行
客户管理
基础管理
* 电话经理服务流程
* 电话经理服务协同
服务协同原则
协同职责、分工及流程
* 电话经理服务标准
主动服务要求
被动服务要求
服务质量标准
* 电话经理服务运营规范
信息安全管理
敏感客户管理
客户接触管理
质量管理
报表管理
现场演练：呼入电话疑难解决
案例分析：怎样让MZONE猫的故事不再发生本模块收益：

对本模块的学习，帮助学员明确电话经理的职业定位，更深刻地了解电话经理的岗位职能，并**案例分析和现场演练强化对电话经理服务的认知。2课时第二模块：电话营销前奏
第一节：电话经理基础素养——素质准备
电话经理应具备的素质
高度的职业认同
永葆热情的态度
树立坚定的自信心
掌握客户的消费行为习惯
培养承受拒绝的忍耐力
电话经理服务营销瓶颈分析
客户为什么溜走
客户满意度（CS）是什么
忠诚客户的特点
电话服务营销特点
如何理解电话服务人员的“维系”
电话服务人员工作中存在的问题

第二节：电话经理沟通四技巧——技能准备
沟通技巧一——亲和力
电话里亲和力表现
电话中声音控制能力
声调
音量
语气
语速
笑声
言之有礼
不规范的电话礼仪
中国移动电话礼仪禁忌
中国移动电话服务用语禁忌
电话礼仪规范礼貌用语
案例：夏目志郎穿西装打电话给顾客的故事
沟通技巧二——提问技巧
提问的目的
提问的两大类型
外呼提问遵循的原则——四层提问法
请示层提问
信息层问题
问题层提问
解决问题层提问
提问的八种方式
开放式的提问
封闭式的提问
选择式的提问
推测式的提问
引导式的提问
连环式的提问
苏格拉底式提问
顾问式的提问
模拟练习：请用四层提问推广来电提醒业务
沟通技巧三——倾听技巧
倾听的三层含义
倾听的障碍
倾听的层次
表层意思
听话听音
听话听道
倾听的四个技巧
回应技巧
确认技巧
澄清技巧
记录技巧
沟通技巧四——引导技巧
引导的第一层含义——由此及彼
引导的第二层含义——扬长避短
在电话中如何运用引导技巧
案例分析：某套餐，客户办理后一年之内不能取消（运用扬长避短）
案例分析：你们为什么经常打电话给我（运用扬长避短）

第三节：电话销售积极心态塑造——心态准备
新员工心态剖析
兴奋
恐惧期——流产期
话务工作的艰辛呈现
互动——小游戏：跨绳
案例分析：我害怕打电话给客户
老员工心理状态分析
平衡——兴奋——恐惧
吃老本状态——事业发展的困惑期
案例分析：我工作两三年之后，对这份工作没有激情了

第四节：电话经理的情绪压力缓解——情绪调节
调节情绪困扰三步骤
第一步：觉察自己的情绪
第二步：抓住不良情绪的成因
第三步：缓和与转换情绪
情绪调节五大方法
音乐调节法
颜色调节法
呼吸调节法
表情调节法
综合调节法
小结：如何控制情绪——操之在我
培养自信，掌握自我激励方法

第五节：整合与分析目标客户的价值与潜在价值——价值分析
电话沟通前的准备工作
系统异动信息及时电访与处理
确定电话沟通目标（客户挽留、VIP客户服务、营销活动推广、竞争对手挖掘等）
确定此类型电话沟通项目中的独特卖点
系统整合分析目标客户价值本模块收益：
从岗位素养、岗位技能、积极心态塑造、良好情绪调节等方面做好电话营销前的准备；
掌握良好沟通亲合力打造、提问、倾听、引导等必备基础技能。3课时第三模块：电话营销技巧
案例分析：向客户赵先生推荐移动定制款4G手机

客户会产生的异议如下：
我认为现在用着的手机还不错
移动的手机耗电快
有没有什么优惠啊？
模拟沟通要点：
设定合适的开场和营销切入点
清楚说明活动细则，并且每句话都要包含客户的利益
有效处理客户提出的三个异议

第一节：营销技巧导入                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
营销话术脚本设计
突出卖点，塑造产品的价值
介绍资费，“零投诉原则”
尽量简洁，“三十秒原理”
减少客户说“不”的机会
对客户需求的理解的三个关键点
客户利益分析，帮助客户发掘需求
根据客户需求推介产品的三个关键点和三个步骤

第二节：营销沟通技巧一——开场白前30秒话术
开场白之规范开头语
问候语
公司介绍
部门介绍
个人介绍
免费电话
确认对方身份
小练习：陌生客户开头语
小练习：老客户开头语
开场白客户害怕听到的词语
开场白引起对方的兴趣
让对方开心
让对方信任
让对方恐惧
让对方困惑
让对方紧张

第三节：营销沟通技巧二——客户引导话术
信息层 问题层
案例分析：深度挖掘数据流量服务需求

第四节：营销技巧三——有效的产品介绍话术
体验介绍法
对比介绍法
价值提炼法
主次介绍法
客户见证法

第五节：营销技巧四——客户异议处理情景话术
正确认识客户异议
面对异议的正确心态
客户常见异议
我不需要
我再考虑一下
表示没空，出差，在开车/开会
费用太贵了
这个服务不适合我
这个业务太麻烦了
你们怎么老是打电话过来呀
你们都是骗人的
我有钱，不需要省钱
等有需要的时候再去营业厅办理吧……
客户异议处理的四种有效方法
忽视法
补偿法
转移法
分解法
太极策略法

第六节：营销沟通技巧五——把握促成信号
促成信号的把握
什么是促成信号？
促成的语言信号

第七节：营销沟通技巧六——促成技巧话术
常见的8种促成技巧
直接请求成交法
非此即彼成交法
假定成交法
压力成交法
讲故事成交法
对比成交法
先少量试用成交法

第八节：营销沟通技巧七——电话结束话术
专业的结束沟通
让客户满意的结束沟通
结束：电话营销高手需发扬的6种精神
案例分析：“多说一句话”带来的巨大收获
第九节:主动营销推荐技巧
目标客户
*发掘潜在目标客户
结合时间、空间
结合业务使用习惯、品牌、消费特征
12580拨打习惯与产品关联
业务推荐
业务推荐成功率高
适时、适度
客户可能接受
信息化知识
利用现有平台建立主动营销知识库
定期组织培训、讲座，增加服务人员营销知识
模式推广
形成服务脚本，迅速推广
在服务人员中普及效果明显、迅速
案例分析：客户在查询完一次信息后我们还能为他们做些什么*
掌握应对不同类型客户投诉的话术与技巧，帮助学员提升投诉处理能力。

电话经理综合能力培训