课程大纲：

电话客服线上营销能力提升培训

课程大纲：时间内容目的2课时**模块：客户消费心理深度解读
* 客户常见心理分析
. 思考：简单消费行为和复杂消费行为
. 常态心理解读
. 逆反心理
. 虚荣心理
. 猜忌心里
. 从众心理
. 馈赠心理
* 客户行为决策
. 什么是行为决策
. 关键因素之一：心理账户
. 案例分享：赌徒效应
. 关键因素之二：交易偏见
. 合算偏见
. 交易偏见
. 比例偏见
. 环境偏见
. 效率偏见
. 关键因素之三：风险决策
. 风险决策的概念
. 案例分享
. 关键因素之四：沉没成本
. 隐形沉没成本
. 关键因素之五：语义效应
. 激发信任
. 客户利益
. 闭口策略
. 赞美否定
. 欲擒故纵
. 关键因素之六：比对效应
. 价值比对
. 环境比对
本模块收益：
大量的案例诠释以及解析，让学员对于客户消费心理以及行为决策的掌握，并对后程交叉营销技巧的掌握以及话术优化起到铺垫作用4课时第二模块：电话客服交叉营销流程认知
线上线下销售的区别
*  线上营销-短暂的机遇
. 客户的应激反应（拒绝）
. 三秒钟效应
. 流程的推进
. 影响力扩散
* 线下营销-体验的利刃
. 时间充裕
. 终端体验
. 业务适用
* 案例分享：携程旅行网交叉营销成功案例
* 讨论：什么才是好的服务
* 呼入和呼出的差别
* 用户要的是什么？
* 产品的优缺点分析
. 客户喜欢听我们喜欢说的话
. 客户喜欢听我们不喜欢说的话
. 客户不喜欢听但我们喜欢说的话
. 同类产品竞争对手特点分析
* 交叉营销流程分析
. 需求辨识
. 定位推荐
. 异议处理
. 销售能力提升鱼骨图
. 试呼情景下的异议话术生成
. 促成
录音分享：招商银行两位不同话务员邀请用户参加活动本模块收益：
（1） 了解用户为了现在对于服务质量要求越来越高
（2） 清晰电话销售的流程以及要点掌握4课时第三模块：电话客服交叉营销实景训练
* 5步录音分析法
. 听——换位
. 问——如果是你怎么选择
. 记——一字不差
. 想——怎样更好
. 比——数据呈现
* 电话销售中的七滴水
* 交叉营销思维导图
. 目标
. 动机
. 技术
. 氛围
* 讨论：如果你是用户你会选择哪一家的产品？
. 录音分享：携程&去哪儿网订票录音分析
* 要点分享
. 先做好服务才能做好营销
. 怎么说好**句话？
. 冰山理论
. 及时的互动，带着用户走
* 当地录音分析（2-3次）
. 信任的建立
. 品牌展示
. 个人展示
* 原有话术优化
. 寻：需求探寻
. 定：确认现状
. 问：提出问题
. 现：呈现利益
. 促：跟进促成
工具：业务推荐傻瓜式执行表格
设计：具有专属性质的个人电话销售话术
* 拒绝应对话术库
. 异议收集
. 现场解决
* 试呼宝典制作(2课时)
正常流程演练
特殊案例研讨演练本模块收益：
（1）从用户的角度感知不同的话术的效果
（2）学会逐字逐句的优化现有话术
（3）现场试呼，不断改进，**终生成落地版本

电话客服线上营销能力提升培训