课程大纲：

电话服务技巧提升培训

项目背景：
随着国内外金融环境快速的变化，尤其是金融信息化、利率市场化的冲击，金融产品不断地推陈出新，银行、证券、保险、基金、信托之间的资产投资范围、门槛已不复存在；随着股票市场的发展成熟以及依托其上的衍生工具层出不穷，再加互联网金融的快速发展，网络支付平台（如支付宝等）借助拥有广大客户群体的电商（淘宝）推出层出不穷理财产品，而这些产品在收益方面较目前的银行理财产品具有更强的竞争力，对商业银行理财业务形成巨大冲击。这也印证了这样一句话：在现在这个商业社会，谁都能在价格上打败你，他们也能仿造你的产品和服务。但是！有一点别人是做不到，那就是你和客户之间建立的关系，而这，是无可取代的。
个体心理学创始人阿德勒曾提出一个着名的观点：人类所有的问题都是人际关系的问题。银行与客户之间的关系也是人际关系中的一种：客情关系。而作为银行与客户接触距离最短、接触方式最简便的服务窗口－－银行客服中心是最易与客户建立客情关系的部门。搭建一支高效的线上服务队伍，不仅能充分拉近与客户的距离，提主客户满意度，同时还可以服务转化生产力，为银行业务的发展起到不可代替的作用。
这正是《水性服务》培训辅导项目的诞生背景。

项目思路：
水，无色无味，既无形又可变化万形；
优质服务如水，客户需之如氧；
优质服务如水，润客户于无声；
优质服务如水，渗客户于随型；
水性服务，柔而有力，滋养客户而不失去自我，亲近客户而不惧怕失去。
优质的服务应当如水，服务理念化为骨血，服务技巧的使用从有形到无形到无技巧运用，构建新型客户关系－水性客户关系；用关系来经营客情，用正能量来影响客户，健康的客情关系当如此；
本项目以帮助银行打造水性客户服务团队为手段，构建“银行－客户”水性关系为目标，实现服务体系化、满意化、业绩化；

实施方式：4＋2+1
第一部分:【服务专业技能培训–4天】（具体内容见后面课程大纲）
模块一、掌握服务本质，关系优于一切
模块二、认识呼叫中心，服务也是大产业
模块三、掌握服务技巧，提供超凡服务
模块四、自我情绪管理，身心满意随行
以上内容参与对象为全体客服中心员工
模块五、基层班组长能力提升培训（1天，对象：基层管理人员）

第二部分：【现场跟班辅导】现场辅导2天
目的–通过教练辅导形式，跟进辅导，答疑解惑。
内容：
1、电话服务管理辅导（如何开班前班后会、如何进行服务质量监督、员工辅导提升要点、现场管理工作内容）－针班组长
2、电话服务话术设计辅导（基础电话服务规范用语、服务话等）
3、电话服务技巧落地强化辅导（录音指导）

第三部分：【跟踪孵化】培训后1个月，进行现场辅导1天
1实际工作问题解答（由银行方事先收集汇总实际工作中遇到的问题）
2电话服务实战过程辅导（实际电话服务过程辅导）

项目成果：
《客服中心运营管理手册》
一、组织架构及绩效管理办法
1组织架构建议
2岗位职责制定
二、现场管理制度汇编
3员工行为规范
4机房管理制度
5交接班管理制度
6班前会管理制度
7班组长现场工作职责
8现场话务应急管理机制
9安全与保密制度
10中心物资管理制度
三、服务质量管理办法
11质检管理手册
12投诉管理办法
四、话务员服务效能提升（话术输出）
13咨询解答
14投诉抱怨
15情景服务类
说明：以上成果项目供参考，最终输出根据银行客服中心规模、需求等进行调整。

4天培训课程大纲：
模块一、掌握服务本质，关系优于一切
一、优质客户服务的重要性
1什么是客户服务
2服务的价值是什么？
3银行服务的特点？
4什么是优质服务？
5优质服务的特点
二、优质客户服务的标准
1了解我们的客户：客户是谁？
2挖掘客户需求：客户需求是什么？
3客户有哪些心理和行为特征？
4四类客户心理分析
5了解客户满意与客户忠诚
6为什么客户永远是对的？
7如何让客户满意？

模块二：认识呼叫中心，服务也是大产业
1呼叫中心发展简史
2呼叫中发展现状和趋势
3呼叫中心产业三美
4呼叫中心服务窗口作用和价值
5呼叫中心员工岗位职责及胜任力

模块三、掌握服务技巧，提供超凡服务
引言：天底下最难的两件事是什么
一、沟通的技巧，语言的魅力
1、沟通无处不在
沟通的定义
沟通的两种形式
沟通的三个要素
沟通的四条原则
2、提升电话沟通感染力，稳固关系网
面对面沟通中感染力的构成因素
电话沟通中感染力的构成因素
提高沟通的感染力--声音
什么地方需要重音？
停顿的使用
提高感染力--措辞部分
沟通中的肢体语言
3、沟通中的听说问答
倾听的两个层面
倾听的五个层次
倾听的技巧
电话服务案例：倒牙子
“说”的六条准则
他想表达什么？
【案例改进】：金字塔表达法
如何传递敏感信息
【小测试】
有效的提问
开放式问题和封闭式问题的作用
开放式和封闭式问题的使用场合
如何答恰当
同理心式回答
如何表达同理心
面对面赞美的技巧
电话赞美的技巧
4、如何和不同的客户沟通——了解你的客户
力量型客户的电话沟通技巧
活泼型客户的电话沟通技巧
和平型客户的电话沟通技巧
完美型客户的电话沟通技巧
5电话服务时间的掌控
电话沟通中随时要提醒的三个问题
单通长原因分布
为什么有些电话单通时间长？
减少单通：客户发泄不满的应对
减少单通：客户无理骚扰的应对
减少单通：客户表述不清
减少单通：话务员表达不准确
减少单通：话务员业务不熟练
减少单通：沟通目的不明确的应对
录音分析：该通电话存在什么优缺点？
二、投诉处理技巧，破解僵局
引入：1=1825
1、有效处理客户投诉的意义
2、正确看待客户投诉
3、客户投诉的原因
4、客户抱怨投诉的心理需求
求发泄的心理
求尊重的心理
求补偿的心理
5、客户抱怨投诉目的与动机
精神满足；
物质满足。
6、投诉处理步骤解析
耐心倾听；
移情认同；
分析原因；
上推下切沟通技巧
提出公平化解方案；
获得认同立即执行；
跟进实施。
7、投诉处理经典战术
奉若上宾策略；
同一战线策略；
攻心为上策略；
巧妙诉苦策略；
限时谈判策略；
上级权利策略；
利弊分析策略；
黑白脸配合策略

模块四、自我情绪管理，身心满意随行
一、接纳情绪，疗愈自己的内在小孩
1什么是情绪（能量）？
2人的情绪（能量）有哪些？
3如何获得正情绪（能量）的生命状态？
4正情绪（能量）获得：纳已三句式
二、健康人际关系，实现能量互助
1健康的人际关系带来正能量
2培养健康人际关系的原则
让语言有温度：温度计活动
用好奇心代替试图纠正行为
分清介限：这不关你的事
正向沟通，化解冲突
3了解他人，尊重差异
求同VS求异型
自我判定VS外界判定
一般VS特定型

模块五：基层班组长能力提升培训
一、现场管理是客服中心运营成效的核心
1现场管理的内容和范畴
2工作状态监控
3呼叫中心现场遵时管理
4、排班保障措施
5现场话务监控
6、业务系统故障
二、质量管控是客服中心满意度提升的基础
1质量管理的重要性
2质量考核的5个基本方法
3质检
4质检分数的分析与信息提炼
5质检反馈和辅导
6呼叫中心四种人格沟通模式及辅导策略
三、典型员工的辅导案例分析
1如何处理员工的过激情绪
2如何让员工遵守规则
3如何解决员工好高骛远的问题
4如何提高员工的“责任心
5、如何管理“叛逆“的员工
6如何理解人性化管理

电话服务技巧提升培训