课程大纲：

营业网点文明提升服务培训

【讲师介绍----孔凡惠老师】
国家高级企业培训师，一级人力资源管理师，国家二级心理咨询师，AFP国家金融理财师。
孔老师先后担任大型国有商业银行、外资银行、全国股份制银行的高级客户经理、人力资源经理、服务办主任、行政部门总经理等职务。
孔老师专注银行网点服务管理、星级网点创建系列培训，多次参加 “中国银行业营业网点文明示范单位”评选项目现场检查，是《“中国银行业文明规范服务评价标准”解读手册》（某省银协）主要编写人员，成功辅导过网点转型项目、百佳、千佳、星级示范网点评选项目、大堂经理项目并指导网点常用手语训练，在提升网点综合服务创新方面具有深厚的功底。孔老师课程案例丰富，擅长“在工作中积累、在教学中总结”，是某省银行业协会长期特聘讲师。

课程大纲/要点：
第一部分
一、《中国银行业网点文明规范服务评价标准》（CBSS10003.0）要点解读（简读）
    《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准》（CBSS10003.0）是*修订的适用于中国银行业营业网点的评价标准，分十大模块，总计1000分，分为百佳、千佳、五星级示范单位系列评选标准。用“百佳”、“千佳”银行网点图片对比的方式，分模块解读检查评分要点，特别是对容易失分的项目重点分析。
二、网点创建的困惑
缺乏专业人员
缺少创建经费
没有整改方向
难以提高效率
一票否决
业绩要求
合规性（底线、基石）
声誉风险
三、争创工作要点
早准备。领导重视，早定方案，全员行动
重培训。服务礼仪，评价标准
提亮点。人无我有，印象深刻
强宣传。在本系统本区域打造名气
勤沟通。上下沟通，同业沟通，与银协沟通
常检查。检查形式多样，锻炼员工应对检查心理素质、技巧
巧展示。多种方式向检查组展示（讲解介绍、PPT、视频、分工合作 ）
四、迎检前期准备工作
成立迎检小组，明确责任，各司其职
迎检参观线路及串讲词、引导员及解说员
迎检氛围营造：现场布置、仪式
迎检各岗位的接待礼仪培训
各岗位员工迎检压力训练、心理调整
员工被抽检时应答问题预习
突发事件预案

第二部分    模块要点分解
一、网点环境与便民服务
（以下为不全举例）：
环境管理检查要点
门楣显示屏可视性及可读性检查要求
桌面物品摆放管理
排队机管理要点
大堂设备摆设动线管理原则
填单台管理三步细化标准
机器标示方法及科学摆放方法
宣传用品展示原则
柜台内外定型、定线、定位美观要求
“高大上”VS“小而美”
二、重视客户体验与服务功能创新
博采众长
大堂布局、区域划分、座位设计、窗口设置
精益求精
发动员工逐条对照评比标准，查漏补缺
积极创新
开拓服务新领域
特殊群体客户的服务
三、消保、服务文化与服务档案模块
消费者权益保护活动要素及档案整理
公众教育与社会责任履行活动档案展现
持续培育本行特色的服务文化
如何展示服务文化（员工休息区域、员工心声、客户留言）
如何向检查组展示亮点
四、关注失分“重灾区”
柜面服务与效率
大堂管理
员工管理
消保与社会责任
五、星级网点创建“十六类重点档案”
档案分类
按物理材料分类：纸质档案+电子档案
按文档内容分类：文字记录类+文件资料类
按制作形态分类：文书类+照片类+音像类
主要内容
活动、荣誉、行规、内控、职责、消保、考核、检查、投诉、应急、培训……

第三部分   人员素质提升模块
一、优质服务管理
服务的涵义
什么是满意的服务
客户满意的几个重要因素
认识银行优质服务的价值
客户服务的四种类型
优质服务的四个步骤
银行营业大厅的优质服务管理
如何制定银行营业大厅的优质服务标准
如何制定银行营业大厅的优质服务流程
如何训练提升营业人员服务技巧
如何发现和改善服务问题
银行服务案例分析与点评
(各模块可依据银行情况选择安排，有重点地提升)
二、服务检查明查暗访问题及应对技巧
员工心理素质提升：从容应对服务检查
如何面对现场明查（员工状态及注意事项）
如何捕捉暗访信息（大堂及柜面人员）
如何应对录像监控检查
如何提高检查印象分
如何识别神秘人
检查现场突发状况应对

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