课程大纲：

网点优质服务培训

课程简介：
当前银行业之间的竞争日趋激烈，网点柜员如何能提升自己的影响力，立于不败之地呢？
首先，应该从转变员工的观念入手，导入服务理念，让员工从要我做转变为我要做！
第二，要塑造好员工的职业形象，员工职业形象如何，直接影响银行的社会形象。
第三，要塑造好员工的服务心态，不仅要塑造好外部形象，更要塑造好内在的心态，由内到外的进行转变。
第四，当前各家银行推出的网点转型，实质就是服务转型！柜员应该怎么做？
第五，要让员工提升并掌握服务营销技能，提高客户满意度，实现产品销售的提升。
第六，要让员工掌握突发危机事件、顾客抱怨、客户投诉等处理技巧。

授课方式：
将采用互动的方式进行培训，每个环节都贯穿大量的实例进行讲解，实例全部源自一线员工，让受训员工产生很强的共鸣感。通过对实例的讲解，让员工切身体会到如何树立良好的服务意识和服务心态，提升员工服务技能和服务质量，并着手解决员工在服务中经常遇到的各种服务难题。

课程大纲/要点：
第一部分、银行服务礼仪
当前银行业的竞争体现
产品竞争与服务竞争
服务在变化之中，银行网点转型转什么？！
提升核心竞争力
什么是核心竞争力？难以替代，难以复制
服务创造价值
服务管理制度
服务管理考核
客户满意度管理
服务规范与流程
打造银行服务文化
员工情绪管理技巧
了解与分析员工情绪来源
员工的情绪劳动
最基本情绪管理四步法
银行柜面服务沟通礼仪与技巧
“礼”由心生      
什么是满意的服务
客户满意的几个重要因素
认识银行优质服务的价值
礼仪的核心—尊重  客户满意经常来自被尊重的感受，通过礼仪展现对客户的尊重
“礼”由习得
仪容仪表
职业形象塑造
职业服饰搭配
仪态举止
网点服务中的“观察”技巧
客户识别的时机
迎接客户进入网点时
客户主动咨询某项业务时
客户等候办理业务时
如何观察顾客（年龄、服饰、肢体语言、语言表达、态度、交通工具、通讯工具等）
观察的目的（揣摩顾客心理、预测顾客需求）
其他特征识别
影响沟通效果的因素分析
营造沟通氛围
沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
聆听对方核心需求
客户深层需求及决策分析
服务沟通冰山模型
高效收集客户需求信息的方法
高效引导客户需求的方法
客户合作心理分析
客户决策身份分析
客户沟通引导策略
* 引导技巧
沟通引导的目的
高效沟通谈判六步骤
沟通引导实用策略

第二部分网点服务突发事件沟通
1、定义：是营业现场无法准确预测发生，与客户服务密切相关，影响正常营业秩序，需立即处置的事件。
2、常见突发类型
投诉事件视频案例分析
二、客户投诉分析
1、常见不满意原因
1）业务办理出错
2）等待时间太长
3）办理业务手续繁琐
4）承诺没有兑现
2、典型类型投诉客户行为分析
3、同业客户投诉案例
4、媒体应对技巧
三、有效客户沟通
1、有效沟通的法则
三明治
第1层-积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心
第2层-核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导
第3层-积极情感层面(好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀
2、现场沟通原则
促进积极情绪的转化，推动合作的正向转化。三种赞美技术的使用效果依次递增。
态度三个关键词：道歉、关切、问责
适当运用非语言表情
语言地雷千万别去碰
把选择权留下，把决定权给他
四、客户投诉预防技巧
1、预防投诉技巧一：分析客户实际需求
   投诉或吵闹是客户的外在行为，在行为的下面都有客户被卡住的情绪（比如愤怒、委屈、无助、焦虑等），而产生情绪的原因有哪些？
2、预防投诉技巧二：正向引导与转化
促进积极情绪的转化，推动合作的正向转化。三种赞美技术的使用效果依次递增。
3、预防投诉技巧三：倾听客户声音
要积极转向的反馈和合适的发问，把他人的指责转化为建设性对话。
4、预防投诉技巧四：应对客户索赔的解决之道
5、巧妙降低客户期望值技巧
巧妙诉苦法
表示理解法
巧妙请教法
同一战线法

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