课程大纲：

银行客户满意度提升培训

课程大纲：
第一章、服务的真谛
一、服务（service）的定义
服务是什么
客户的需求是什么
客户的实际需求
客户的潜在需求
客户的情感需求
二、客户满意度提升的关键要素
三、如何积极建立良好的品牌形象

第二章、客户满意的定义与特性
一、什么是客户满意
二、客户满意的心理基础：需求和期望
三、如何超越客户期望
四、服务过程中的五个Gap（缺口）
G1：消费者期望与经营者认知差距
G2：经营者认知与服务品质差距
G3：服务品质与服务交递差距
G4：服务交递与外在沟通差距
G5：服务品质与消费者期望与实际服务感受差距
五、客户抱怨时，即时商机处
短片观看与案例分析

第三章、服务竞争的策略
一、客户满意与质量管理创新
服务策略-服务套装-服务传递
二、客户满意的核心竞争优势
客户导向-需求预测-需求满足-服务品质评估-营造客户满意
三、客户服务的永恒真理
客户追求的是“价值”，而非“客户服务”
员工的感受就是客户的感受
言语与行动具有同等的重要性
了解把握客户的*关键时刻
四、搜集客户服务品质资讯的途径
倾听客户声音，以掌握需求所在
影响客户短期期望的形成因素
影响客户长期的期望形成因素
不可控制的期望创造因素
客户满意的基础内涵
五、做好客户满意训练
模拟情景演练：小组角色扮演/上台展示演练

第四章、客户满意的经营
一、落实客户满意经营的六大方针
了解客户
掌握客户真正的需求并加以满足
了解客户满意或不满意的服务关键
知道客户如何评价服务
建立标准化的服务流程
重视客户意见
二、值得深思的问题
我们的核心产品是什么？
我们有哪些客户期望的特性和服务？
我们有哪些客户未期望的特性和服务？
我们的产品或服务传递的是什么？
我们的延伸产品是什么？
三、客户满意的经营模式
客户服务
客户满意
客户忠诚
经营绩效
四、客户满意度不能保证客户忠诚度
五、客户投诉处理方法
短片观看与案例分析

第五章、客服中心满意度提升
一、提升客户满意度的方法
二、客服人员工作满意度衡量标准
三、员工满意与客户满意之间的关系
四、影响员工满意的因素
商业环境
客服人员的绩效
薪酬待遇
工作环境
工具技巧
模拟情景演练：小组角色扮演/上台展示演练

第六章、服务沟通*
一、第一项修炼：看——领先顾客一步
观察顾客
顾客的目的是什么？
顾客的需要是什么？
究竟希望得到什么样的服务？
为什么希望得到那样的服务？
预测顾客需求
说出来的需求
真正的需求
没说出来的需求
满足后令人高兴的需求
秘密需求

二、第二项修炼：听——拉近与客户的关系
案例：不听我的话，吃亏的是你哟！
你会听吗——听力小测试
进阶练习——听的五个层次
听力训练——听的三步曲
听力技巧——如何做一名好听众
你会听吗——听力再测试
同理心倾听训练

三、第三项修炼：笑——微笑服务的魅力
微笑服务的魅力
微笑可以感染顾客
微笑激发热情
微笑可以增强创造力
微笑三结合
微笑与眼睛的结合
微笑与语言的结合
微笑与身体的结合
把你的微笑留给顾客
微笑通关训练

四、第四项修炼：说——客户更在乎你怎么说，而不是你说什么
FABE沟通技巧
说一遍和说一百遍
说“我会……”以表达服务意愿
说“我理解……”以体谅对方情绪
说“您能……吗？”以缓解紧张程度
说“您可以……”来代替说“不”
说明原因以节省时间
服务人员常用的“说法”
说的训练

五、第*：动——运用身体语言的技巧
面部表情解读
手势解读
身体的姿态和动作
三忌（忌杂乱、泛乱、卑俗）
改善三步曲（模仿、符合标准、注意整体效应）
身体语言定位训练
模拟情景演练：小组角色扮演/上台展示演练

第七章、服务礼仪
一、员工日常服务礼仪
称呼礼仪
敬语服务
介绍礼仪
握手礼仪
鞠躬礼仪
举手礼仪
递接名片礼仪
微笑礼仪
同乘电梯礼仪
入坐交谈礼仪
乘车礼仪

二、员工电话服务礼仪
打电话的礼仪
服务人员接听电话礼仪
员工电话礼仪
电话交谈礼仪
电话服务的声音要求
电话服务其他礼仪
模拟情景演练：小组角色扮演/上台展示演练

第八章、如何平息顾客不满
一、分析顾客不满的原因
你作为顾客的遭遇？
他告诉你应该往东的时候，他的同事告诉你要往西
他一边咬着口香糖，一边回答你的问题
你刚刚遭遇了挫折，而他恰好在你最生气的时候碰上了你
你觉得他对你的态度不好
他或他的同事对你作了某种承诺没有兑现
你做事情不正确时遭到了嘲弄
你只是心情不好，想找个倒霉鬼出出气
你对他看不顺眼，他的发型、穿着、语气、举止等
你所得到的和你预期的不相符
你觉得他们的素质不高，没有能够及时、准确地处理好你的问题
将顾客的抱怨视为忠诚的契机
不要产生负面评价
站在顾客的立场

二、掌握平息客户不满的六步法
第一步：让顾客发泄
第二步：充分地道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题
第三步：收集信息
第四步：给出一个解决的方法
第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见
第六步：跟踪服务
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第九章、投诉处理技巧
一、顾客投诉心理分析
求尊重心理
求发泄心理
求补偿的心理

二、投诉处理遵循的原则
投诉处理的重要性
“顾客投诉”＝“机会”
为公司带来常客
改善品质的机会
提高受理投诉人的应变能力
欢迎与感谢的态度，不要害怕或逃避客人投诉
以“顾客为中心”，站在客人的立场思考和表述，决不争辩

三、顾客投诉处理技巧
求尊重心理客人的处理方法——快速处理法
（1）聆听
（2）表示抱歉、同情。
（3）快速行动。
（4）将事情处理情况尽快通知客人，听取客人意见。
（5）对客人表示感谢
求发泄心理客人的处理方法——绅士处理法
（1）改变投诉处理地点，隔离当事人
（2）上茶水、饮料，安抚客人情绪
（3）沿用快速处理法的步骤
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第十章、销售自己——如何让客户喜欢你信赖你?
一、通过NLP沟通技术手段快速让客户喜欢、信赖你
二、识别及进入客户沟通频道
视觉型客户特征及应对沟通技巧
感觉型客户特征及应对沟通技巧
听觉型客户特征及应对沟通技巧
三、认同架构法——说服沟通句式应用
四、创造让客户说“YES”的氛围
五、解读客户——NLP眼睛解读术
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第十一章、情绪管理——阳光心态的塑造?
一、什么是情绪管理
二、EQ高手的特质
三、EQ高手的技能
四、情绪的呈现程度与处理能力
五、阳光心态的塑造—身心灵统一
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