课程大纲：

电话营销技能培训

课程大纲
第一章：银行零售公司部业务骨干电话营销前的准备
一、众里寻他千百度，市场开拓法宝多
MAN法则：GPS目标客户群定位
用择优法选定目标客户(CAN)
用资料法查找目标客户(一对多)
用陌生法寻找目标客户（POST机）
用缘故法寻找目标客户（房地产开发商）
用连锁法开发目标客户（公私联动/工业园/协会/4S店）

二、知己知彼百战百胜
.  搜集客户情报：
基本资料/教育背景/家庭背景/事业背景/社交背景/爱好修养/
人生经历/其他重要信息/建立详细客户信息档案
.  功夫在诗外：不打无准备之仗
客户价值初步判断/产品专业准备/工具资料准备/心态准备
.  企业
决策链构成/产品市场/经营现状/资金运作/供应商经销商及结算特点/行业动态/内部管理/竞争对手/战略规划/同行成功案例/预测需求/合作银行
.  小微企业客户群的定位分析
客户360度数据挖掘与分析
基本信息/理财信息/特殊信息
管理工具（展示）
通用管理表格/客户产品台账/重点客户管理表格

第二章：银行零售公司部业务骨干电话营销技能提升训练
一、客户心理捕捉
如何透过客户声音、语言等信号分析客户购买的心理变化过程
客户购买的心理变化过程分析
客户心理变化的阶段划分
每个阶段的表征（客户发出的信号）
每个阶段推进及转化的策略与方法

二、电话营销五步曲概览
统一营销思路和流程
统一营销沟通话术
统一营销工具
电话营销五步曲设计原理—聚焦客户心理变化过程
电话营销的基本功---K(know.  edge)A(attitude)S(ski.  .  )H(habit)

三、电话营销五步曲之一-----建立信任
电话营销的基础---建立信任
建立信任的主要内容
建立信任的流程：W-W-C模式
建立信任的秘诀
建立信任的沟通话术及技巧运用
A-B-C角色演练与现场评估
疑难话术训练

四、电话营销五步曲之二-----需求挖掘
什么是客户需求（经典案例说明）
挖掘需求的重要性
顾问式销售与传统销售的差异
挖掘需求的关键步骤分解：*模式
挖掘需求的沟通话术及技巧运用
A-B-C角色演练与现场评估
疑难话术训练

五、电话营销五步曲之三-----价值（解决方案）呈现
价值（解决方案）呈现与产品呈现的区别
价值（解决方案）呈现的目的
价值（解决方案）呈现的模式：N-FABE模式
价值（解决方案）呈现的流程与重点
价值（解决方案）呈现的注意事项
价值（解决方案）的沟通话术及技巧运用
A-B-C角色演练与现场评估
疑难话术训练

六、电话营销五步曲之四-----异议处理
客户为什么会有异议---正确认知
处理异议的方法：.  ECPC模式
客户异议的分类
处理异议的流程与重点
异议处理的注意事项
异议处理的沟通话术及技巧运用
A-B-C角色演练与现场评估
疑难话术训练

七、电话营销五步曲之五----试探成交
试探成交的时机
试探成交的辅助工具
试探成交的方法：MI.  DBAR模式
试探成交的流程与重点
试探成交的注意事项
试探成交的沟通话术及技巧运用
A-B-C角色演练与现场评估
疑难话术训练

八、营销过程管理模板
营销过程管理的重要性及目的
营销过程管理的主要内容
营销过程管理模板设计原理
营销过程管理模板的各个工具使用方法
模板工具展示
案例分析：银行电话营销真实案例分析

第三章：银行零售公司部业务骨干电话营销目标管理
一、电话营销目标管理
目标分解
达成目标策略分析
目标价值链路径图
达成目标障碍形成原因分析
达成目标可利用资源分析
达成目标能力分析图解
形成行动计划跟踪表
二、电话营销技能提升追踪
个人职业规划（晋升）
电话营销素质模型及现状分析
个人技能提升行动计划时间表
考察技能提升执行情况
激励性反馈

第四章：粉丝团客户培育：积累客户终身价值与转介绍
一、二八定律在银行：重点维护VIP客户
二、客户关系推进的五个层级
三、帮助客户解决问题：实现保值增值
四、明确销售战略
五、确保各项交易的落实
六、客户数据库的管理与分析
七、维护客户满意度和愉悦度
八、积极应对客户需求变化
九、客户深度捆绑策略
十、客户重复营销技巧
十一、客户交叉营销技巧
十二、客户转介绍营销技巧

电话营销技能培训