课程大纲：

营销人员沟通技巧培训

课程大纲：
第一章 部分沟通基础知识
1.工作中不能忽略沟通
.在工作中，沟通到底有多重要？
.沟通:不可或缺的领导和管理才能
.沟通:使人拥有迈向卓越成功的力量
.因沟通引发的问题
.沟通能力测试
2.为什么我们的沟通会出现问题？
.人的本性问题
.沟通技巧问题
3.沟通模型
.沟通模型分析：编码、解码、反馈
.沟通模型在工作中的启示
4.沟通方式与选择
.各种沟通方式优缺点分析
.在工作中沟通方式的选择
5.几种常用沟通方式的注意点
.口头沟通需要注意的地方
.书面沟通需要注意的地方
6.常见沟通误区
.未能准确表达
.未能准确理解
.客观因素的影响
7.沟通策略

第二章 高效沟通技巧训练
1.沟通的三大因素
.要有一个明确的目标
.达成共同的协议
.沟通信息、思想和情感

2. 沟通的四大原则
.准确性原则
.完整性原则
.及时性原则
.策略性原则

3. 沟通的五大目的
.表达信息
.表达思想与情感
.建立关系
.达成目标
.三赢局面

4. 六大心态意识
.客户意识
.感恩意识
.宽容意识
.合作意识
.换位意识
.共赢意识

5. 沟通的三种基本型态
.听
.说
.问

6. 倾听的重要性
.互动演练：邀请两位扮演者
.AB角色扮演
.集体演练：每人一张A4纸
.小组PK ：最快完成任务的加10分 监督员（不可比划

7. 三个因素影响表达的有效性
.7 %——用字遣词
.38 %——声音、语调
.55 %——表情动作

8.六种最有效的人际沟通技巧
.眼睛的沟通
.姿势／动作的沟通
.手势／面部表情的沟通
.声音／言语表情的沟通
.人体空间位置的沟通
.穿着／装饰的沟通

9.高效沟通场景一——如何让客户喜欢你
.谈对方感兴趣的话题
.多用平常语
.避免否定对方，赞美与肯定对方(能量箱)
.了解对方所期待的评价
.注意自己的表情
.留意对方无意识的动作
.引导对方谈得意之事情
.用笑声支援对方
.找出与对方的共同点
.表现出对对方的关心
.记住对方的特别日子
.先征求对方的意见

10.高效沟通场景二----如何让客户尊重你
.高质量的引导
.高质量的信息
.高质量的提问

11.*引导技巧
.背景问题S
.难点问题P
.暗示问题I
.示意问题N

12. 有效演绎八大要素
.第一印象
.目光接触
.手势
.姿态
.身体移动
.语言表达
.声音
.增强互动 

第三章 人际风格沟通技巧
1.基础----人性的了解
.完成性格测试
.如何辨别--D型客户（话语举例）
.如何辨别—I型客户（话语举例）
.如何辨别—S型客户（话语举例）
.如何辨别—C型客户（话语举例）

2. 各种类型客户应对策略
.D型客户沟通应对策略
.I型客户沟通应对策略
.S型客户沟通应对策略
.C型客户沟通应对策略

3. 有效信息沟通的障碍
.语义上的障碍
.知识经验水平的限制
.知觉的选择性
.心理因素的影响
.组织结构的影响
.沟通渠道的选择
.信息量过大
.环境混乱
.无反馈

4.改进沟通技巧训练
.沟通前先澄清概念
.只沟通必要的信息
.明确沟通的目的
.考虑沟通时的一切环境
.计划沟通时尽可能听取他人意见
.使用*的表达
.进行信息的追踪与反馈
.言行一致的沟通
.利用多种沟通方式
.要着眼于未来
.应该是一位好听众

5.沟通的漏斗关系
6.电话沟通专业评估表的运用（Call Center-Quality Assurance Checklist）

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