课程大纲：

智能化厅堂营销培训

课程背景：
银行面对日益严峻的外部经济形势、日趋严厉的监管金融政策和空前激烈银行同业竞争，同时金融科技的蓬勃发展带来新的挑战与机遇。在此背景下，推动银行厅堂联动营销已势在必行，各大银行纷纷通过智能机具布设、物理环境改造、硬件系统升级等举措完成了智能化厅堂的硬件转型。然而软件转型还远远未能跟上。只有完成厅堂人员的思想意识新转变、技能新提升和厅堂新的销售服务流程才能实现以手机银行为核心，以智能柜台为枢纽，打造崭新的厅堂服务销售流程。全面提升网点服务效率和客户体验。推进银行网点从交易操作型向价值创造型的升级，*程度激发网点效能。
课程对象：行长、大堂经理
课程时长：0.5-1天

课程目标：
1、学习智能化厅堂现场管理技能
2、学习智能化厅堂的动线管理和销售服务流程。
3、掌握五大场景下销售服务话术，提高网点产能；
4、提升网点现场客户沟通技巧，转化客户投诉为潜在客户开发机遇。
课程方式：主题讲授、案例分析、情景模拟、互动问答、视频欣赏、图片展示

课程大纲
第一部分：金融科技与厅堂联动智能化带来的新挑战
1.各项业务竞争开启APP时代
2.线下线上融合新零售大势所趋
3.开启“千人千面”人工智能精准服务
4.金融科技区块链推进金融体系变革
案例分享：社群银行、主题银行、微信银行和物联网金融分享

第二部分：智能化厅堂角色认知与职业素养提升
1、智能化厅堂大堂经理角色定位
（1）阶段一：厅堂管家
（2）阶段二：理财产品推销员
（3）阶段三：投资专家
（4）阶段四：理财顾问
2、智能化厅堂大堂经理在营业厅团队销售的位置
3、智能化厅堂大堂经理岗位职责
4、智能化厅堂大堂经理每日基础工作内容
5、培养积极主动的营销心态与高标准的职业素养

第三部分：智能化厅堂物理布局
1、智能网点7S现场管理（智能、规范、整理、整顿、清洁、安全、节约）
（1）银行网点7S与实施管理的意义
（2）7S实施要点
（3）推行7S管理的技巧
（4）7S实例展示
2、智能网点的高效分区
（1）功能分区变化
（2）客户动线体验变化
（3）人员岗位配置变化
3、提升区域效能
（1）以智能化标准网点，针对网点以往功能分区的优化
（2）以智能化标准网点，网点六大功能分区和客户动线的优化
--交易与预处理区，客户业务预处理与低效能业务分流
--客户体验与产品展示区，强化互动效果
（3）柜台服务区，强调封闭式柜员信息查询与识别，开放式柜员厅堂主动客户体验

第四部分：智能化厅堂场景式销售服务流程
1、智能化网点的概念
2、创造舒适客户体验的前台流程
（1）网点的动线与客户的体验
（2）智能化网点营销动线.冷热区.触点布局
（3）厅堂管理的三区
（4）有效的全员协同营销
3、智能化银行岗位与流程-定点占位模式
（1）1号位——大堂引导区
1）迎宾送宾
2）引导分流与业务预处理
（2）2号位——智能服务区
1）指引和解答业务咨询
2）客户需求挖掘和产品营销
（3）3号位——等候区
1）客户二次分流
2）业务咨询解答
3）产品营销.微沙
（4）4号位——贵宾室
1）客户引导咨询
2）贵宾客户服务
3）产品推介
4、智能化厅堂客户引导分流
（1）大堂引导区预处理技巧
（2）大堂填单区预处理技巧
（3）大堂等候区预处理技巧
（4）建立客户三级分流体系
1）引导一级分流
2）等候区二级分流
3）机具三级分流

第五部分：厅堂微沙龙与五大场景营销服务话术
1、厅堂微沙龙举办技巧
（1）举办厅堂微沙龙的重要意义
（2）厅堂微沙龙六大步骤
（3）现场实操演练举办微沙龙
2、场景化营销技巧
（1）场景化营销的基本概念
（2）厅堂常见场景化分析
（3）场景化营销案例分析
3、五大场景营销服务话术
（1）获客类业务场景
（2）流入类业务场景
（3）流出类业务场景
（4）线索类业务场景
（5）新增个贷客户营销场景
（6）五大场景现场模拟演练

第六部分：投诉处理技巧
1、投诉处理七步法
（1）迅速隔离客户
（2）表示歉意
（3）耐心倾听
（4）搜集足够的信息
（5）给出解决方案
（6）征求客户的意见
（7）跟踪服务
2、化解投诉工具箱
（1）鱼缸理论――投诉客户心理分析
（2）如何在投诉过程中占取沟通的主动?
（3）说什么话？
（4）3二3三法则
案例分享

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