客户服务中心的客户服务人员在面对每一个来电者时，都会因为对象不同或者话题不同而处于不同的沟通环境。优秀的客服人员必须要能及时辨认出来，并提供适当的解决方案，将整个沟通过程彻底掌握，一个正常运作的客户服务中心每天进线成百上千的电话
客服人员在接起客户电话的第一时间起，就必须要判断客户的情绪。例如，当电话中的客户明显语气愤怒，情绪濒临失控，那么客服人员就要避开太过于强硬的字眼和态度，避免激怒客户，先设法安抚客户的情绪，让客户能平静下来，然后再根据客户需求协助解决问题。
当客户来电时，声音明显愉快，甚至想和您分享其快乐心情时，客服人员则可以适当的称赞客户取得认可，让客户把我们当成可以信赖的朋友。这样接下来将会让所有的服务更愉悦。
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