课程大纲：

客户服务的课程

【培训目标】
企业裨益
帮助企业建立以客服为中心的品牌文化和核心战略
通过优质客服建立紧密的客户关系，提高客户对公司的好感及忠诚度
从一线着手提升企业形象
帮助节约销售成本，提高销售业绩
学员收获
明确客服的目标和重要性，提升服务意识，端正服务心态
从容应对与客户的沟通难题，提高沟通效果
专业且正确地处理客户申诉，减少对业务的影响
建立更为优质的客户关系

【课程大纲】
1. 点评当前我们的服务现状
2. “*客服”理念的导入
什么是好的服务？
什么是差的服务？
客户感受是评价服务好坏的标准
“*客服”的3个核心
1) 超越客户的预期
2) 给客户带来惊喜
3) 在各个环节领先对手

3. 提升满意度的ABCD
Attitude－树立积极主动的服务态度
WIIFM－对我有什么好处？
“是客户雇佣了我们”－客户是我们存在的*理由
“天平秤的哲理”－做自己决定的主人
“改变自己可以改变的”－对工作和生活充满热情
Behaviour－展现正面亲和的行为动作
7-38-55法则
第一印象至关重要
相由心生-营造积极主动的正面肢体语言
“三米微笑”－亲和力的塑造
Communication－高效言语沟通是服务水准的真实写照
高效沟通流程解析
遣词造句－表达正面的想法
“说同理心的话”
“赞美的魔力”
“*客服”的一大法宝
Delighting －给客户带来惊喜
惊喜的种类和方式
惊喜的时机

4. RATER——全方面提高客户满意度
R：依赖度Reliability
A：专业度Assurance
T：有形度Tangibles
E：同理度Empathy
R：反映度Responsiveness

5. 妥善处理客户投诉的实战技巧
自信的面对和应付九种不同类型的客户
*客服的15个实战技巧
1) 倾心聆听客户的诉求
2) 使用客户名字以表达尊重
3) “发挥同理心”－说带有同理心的话语
4) “远离观众”－降低影响
5) 给客户时间和空间发泄心中的不满
6) “不上钩”－就事论事，平静面对
7) 专注于客户的核心诉求
8) 真心致歉
9) 营造快速处理客户需求的气氛
10) 提供解决方案
11) “上报领导”－超越自己权限的解决方案
12) “破留声机”－坚持你的底线
13) 确保事后跟进的进行和完成
14) 感谢客户
15) “意料外的奖品”－主动补偿你的客户

6. 个人行动计划
通过培训我学到了什么？
我可以做出哪些方面的改变？

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