课程大纲：

礼仪素养培训

课程背景
作为中高层管理者往往会忽视，作为基层员工的带头和领军人，中高层领导者更要从自身上面下功夫，起到表率作用。本课程将电力系统中高层领导者在管理工作过程中所需要用到的办公礼仪及职业形象塑造结合在一起，加强领导层面的内质外形建设，更好的推动电力公司的优质服务进程，彰显和传播电力公司的企业形象。 
课程大纲
礼仪概述 
授课内容 
授课形式 
* 礼仪的涵义、分类与应用场合 
* 五大礼仪的涵义、政务礼仪与商务礼仪的区别 
* 学习礼仪如何应用于提升管理者自身素质 
* 职业形象测试：您的分数是多少？ 
v 形象测试 
v 影片教学 
仪容礼仪——培养亲和力的技艺 
授课内容 
授课形式 
* 心理学AIDMA法则 
* 仪容仪表的基础：整洁、大方 
* 仪容规范要求（男士、女士） 
u 仪容：发型标准、面部要求、肢体修饰 
u 化妆：淡妆上岗、整体协调、常规遵守 
v 观看教学片：某省电力公司窗口人员服务行为规范教学片之仪容礼仪 
v 图片纠错：哪些细节不到位呢？ 
服饰礼仪——打造完美职业形象 
授课内容 
授课形式 
* 职业着装的TPO原则：时间、地点、目的 
* 供电公司品牌形象的服饰要求：统一、标准 
u 西装的穿着 
u 裙装的穿着须知 
u 衬衫与套装的配搭 
u 鞋子与袜子的选择等 
* 品牌形象的配饰物选择（男士、女士） 
u 配饰选择搭配的标准——物不过三 
u 配饰的颜色搭配与禁忌 
v 图片纠错：常见着装误区点评 
（运用一组在电力公司拍摄的着装不规范图片要求学员进行现场点评，加深授课印象） 
v 演练：服务人员岗前自我形象检查表 
（运用在营业厅运营管理中的5S管理-岗前形象检查表让学员进行自我形象检查，并可以带入日常工作管理当中） 
化妆示范及训练——美丽的蜕变 
授课内容 
授课形式 
* 脸部立体结构 
* 冷暖色系搭配 
* 卸妆与护肤 
* 职业妆容示范 
* 丝巾与制服的搭配 
v 老师示范：根据贵公司服装色系，老师进行现场设计配色，并进行职业妆容教学示范 
v 现场练习：学员现场练习化妆和丝巾系法，老师逐一指导过关 
举止礼仪——风度修养的体现 
授课内容 
授课形式 
* 供电公司品牌形象的仪态要求 
举手投足得体、语气语调温暖、表达职业幽默 
* 微笑服务——让客户有家的感觉 
* 如何让您的眼神更有亲和力 
* 服务人员的举止礼仪 
u 工作区间的正确站姿 
u 办理业务时的正确坐姿 
u 工作区间的正确走姿 
u 工作区间的正确蹲姿 
* 鞠躬礼动作及应用场合 
u 什么时候使用15度或30度鞠躬礼？ 
* 欠身礼仪应用场合 
u 在座位上忙于业务时 
u 在走廊中见到客户时 
* 手势礼仪（指引、引导、示座等手势） 
u 亲切引导：“您好！这边请！” 
u 正确指引：“您好！请到三号柜台办理。” 
u 温馨示座：“您好！请坐！ 
v 观看视频：某省电力公司优质服务竞赛礼仪专场竞赛片段 
v 观看教学片：某省电力公司服务行为规范教学片之仪态礼仪 
v 分析点评：如沐春风的空姐仪态 
v 分组演练，考核过关 
1. 音乐冥想微笑训练--告别“面具”脸 
2. 训练优雅的站姿--“五纸亲密训练法” 
3. 训练优雅的坐姿--“天鹅训练法” 
4. 训练优雅的行姿--“高贵的遐想” 
5. 训练鞠躬礼、欠身礼、手势礼仪 
商务礼仪 
授课内容 
授课形式 
* 介绍礼仪 
u 自我介绍四要素 
u 第三方介绍（怎么把上级领导与客户两人介绍认识） 
u 集体介绍（怎么把主客双方领导集体介绍认识） 
u 介绍礼仪小贴士 
* 握手礼仪 
u 握手的起源及其他风俗 
u 握手的时间、距离、三种形式 
u 握手“五到”、六句口诀 
u 握手的禁忌 
u 案例模拟 
* 名片礼仪 
u 如何递接名片或证件 
u 递接资料、签收文件时 
u 禁忌事项 
u 案例模拟 
* 同行礼仪 
u 如何引导客户及领导进入营业厅 
u 上楼梯时是让客户在前还是客户在后？ 
u 进出电梯时是引导员先进还是客户先进？ 
v 角色扮演，案例教学法： 
甲供电公司到乙供电公司参观交流学习，作为乙供电公司营业厅接待人员，您该如何接待？ 
某工业企业大客户到供电公司办理业务，作为客户经理，您需要使用哪些礼仪知识？如何使用？进行现场模拟练习” 
接待礼仪 
授课内容 
授课形式 
* 接待分类（包括日常接待和隆重接待） 
* 准备工作  
* 营业厅门口的迎宾 
* 办公楼内的引导 
* 会议室的奉茶礼仪 
* 讲解路线及讲解员的训练 
* 部门汇报：如何迎接各种检查汇报工作 
* 送客又该注意些什么？ 
* 情景模拟演练 
v 现场过关演练： 
上级公司领导到公司检查指导工作，应如何做好检查间的接待工作？ 
如何安排接待人员？ 
接待前作何准备？ 
v 掌握接待细节，让领导满意而归 
餐桌礼仪 
授课内容 
授课形式 
* 如何点菜和敬酒 
* 正式祝酒词 
* 特殊场景 
* 餐桌上的不雅仪态 
* 场景模拟演练 
v 现场模拟演练：（小品式教学） 
学员根据日常宴请环节进行模拟演练，其它学员根据其表现，指出点菜及用餐过程中不妥之处 
v 影片教学 
影片中的主人公在宴会过程中出现哪些我们在日常生活餐桌中常犯的错误？ 
座次礼仪 
授课内容 
授课形式 
* 开会时如何安排位置（相对式、并列式、自由式） 
* 合影时的位次安排 
* 谈判或签字仪式的座次安排 
* 工作餐时的座次 
* 乘坐轿车时上座在哪里？ 
v 现场模拟演练： 
如何安排区分相对式、并列式排序方法？各种场合的一号位、主位、贵宾位应如何确定？ 
会议礼仪 
授课内容
授课形式 
* 组织与准备 
* 会中服务 
* 参会礼仪与会后工作 
* 主持人礼仪 
* 与会者礼仪 
* 颁奖礼仪 
v 引发学员思考： 
如何有效组织会议？ 
如何避免会议过程中出现的坏习惯？ 
电话礼仪—企业的有声名片 
授课内容 
授课形式 
* 电话那端优美的声音 
* 接听电话礼仪 
* 呼出电话礼仪 
* 结束电话礼仪 
* 特殊情况时 
* 电话礼仪禁忌事项 
v 如何通过电话展示企业的品牌形象？ 
v 影片教学 
v 现场演练 

礼仪素养培训